Pengertian Customer Retention – Pelanggan yang sudah melakukan transaksi di toko kamu merupakan aset untuk keberlangsungan bisnis. Hal itu dikarenakan pelanggan merupakan kunci dari pendapatan perusahaan.
Interaksi pertama memang sangat penting untuk memberikan kesan baik dari perusahaan pada pelanggan, namun hubungan baik itu akan dilanjutkan dengan customer retention.
Dalam sebuah bisnis terdapat dua strategi untuk meningkatkan pendapatan, yaitu mencari pelanggan baru (customer acquisition) dan memanfaatkan pelanggan yang sudah ada (existing customer) yang biasa disebut dengan customer retention.
Pengertian Customer Retention
Apa itu Customer Retention? Customer retention adalah salah satu strategi marketing yang memaksimalkan pelanggan yang sudah ada dengan cara menjaga hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Strategi ini dilakukan oleh perusahaan agar pelanggan tetap membeli produk mereka dalam jangka waktu yang lama.
Customer retention tidak hanya mempertahankan pelanggan lama agar bertahan di brand kamu. Lebih dari itu, customer retention juga meningkatkan loyalitas pelanggan kamu. Hal ini sangat berbeda dengan customer acquisition yang fokus pada menambah pelanggan baru sebanyak-banyaknya.
Pengertian Customer Retention Menurut Para Ahli
Ada banyak pengertian customer retention dari berbagai ahli di seluruh dunia. Berikut ini pengertian customer retention menurut ahli terbaru yang dikutip dari berbagai sumber:
- Menurut Ranaweera dan Prabhu, Customer retention atau retensi pelanggan didefinisikan sebagai kecenderungan pelanggan di masa depan untuk tetap bertahan terhadap penyedia layanan.
- Menurut William G. Zikmund, Customer retention adalah dimana perusahaan berusaha memuaskan pelanggan dengan menawarkan pembelian berulang dengan perusahaan yang sama.
- Menurut Francis Buttle, Secara konvensional, customer retention (perawatan pelanggan) didefinisikan sebagai “jumlah pelanggan yang berbisnis dengan sebuah firma pada akhir tahun buku yang dinyatakan dengan persentase pelanggan yang merupakan pelanggan aktif pada awal tahun buku”.
Intinya, Customer Retention adalah strategi marketing dengan usaha menyenangkan pelanggan agar mereka mau melakukan pembelian selanjutnya. Customer retention erat kaitannya dengan loyalitas pelanggan (customer loyality).
Memberikan perlakuan spesial pada pelanggan lama dapat memicu customer loyality. Kita semua tahu bukan? pelanggan lama akan memberikan keuntungan yang lebih besar dibandingkan dengan pelanggan baru.
Baca juga: Cara Memahami Perilaku Konsumen
Pentingnya Customer Retention dalam Bisnis
Customer retention dianggap sebagai strategi yang sangat efektif untuk meningkatkan penjualan, dan dari segi finansial customer retention merupakan strategi yang hemat biaya. Selain itu, customer retention memiliki beberapa fungsi penting seperti:
1. Memperkuat Hubungan dengan Pelanggan
Mempertahankan hubungan dengan pelanggan dapat dilakukan dengan menjaga kualitas customer relationship.
Memelihara hubungan baik dengan pelanggan dapat mengurangi biaya pemasaran dan iklan, beberapa penelitian juga menunjukkan pelanggan yang puas dengan sebuah layanan akan melakukan word-of-mouth communication.
Word of mouth adalah pemasaran yang menggunakan rekomendasi individu kepada individu yang lain. Biasanya pemasaran ini membicarakan tentang kebaikan suatu produk.
2. Menarik Hati Customer Lama
Mendapatkan customer baru memang penting, namun jangan lupakan customer lama. Tahukah kamu jika customer lama dapat melakukan pembelian 3-7 kali kali lipat dibandingkan customer baru?
Selain itu, mempertahankan customer lama akan lebih hemat dari sisi budget marketing. Ini dikarenakan customer lama telah merasakan kepuasan dari brand kamu dan telah mengenal brand kamu sebelumnya. Jadi kamu tak perlu bersusah payah lagi menjelaskan dari awal.
3. Memberikan pelayanan serta kepuasaan
Customer retention bertujuan untuk mempertahankan pelanggan lama. Untuk mempertahankan mereka perusahaan harus memberikan pelayanan dan kepuasan bagi pelanggannya.
Untuk semakin dekat dan mengerti akan kebutuhan pelanggan, cobalah untuk mencari tahu kebutuhan dan keinginan mereka. Dengan kualitas pelayanan dan kepuasan yang tinggi, pelanggan tidak akan ragu untuk bertahan dengan produk kamu dan tak jarang mereka akan mendatangkan pelanggan baru.
Formula Rasio Customer Retention
Customer retention rate adalah persentase lama pelanggan bertahan dengan sebuah brand atau produk dalam periode waktu tertentu. Dibutuhkan tiga hal untuk menghitung angka customer retention rate:
- Jumlah customer pada akhir periode (E)
- Jumlah customer baru yang didapatkan selama periode tersebut (N)
- Jumlah customer pada awal periode (S)
Berikut adalah rumus perhitungan customer retention rate:
Customer retention rate = ((E- N) / S) x 100
Angka tertinggi untuk hasil rasio ini adalah 100. Hal ini berarti kamu tidak kehilangan customer sama sekali.
Baca juga: Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Keuntungan Customer Retention untuk Perkembangan Bisnis
Customer retention begitu besar pengaruhnya bagi sebuah perusahaan karena customer retention memiliki berbagai keuntungan bagi perusahaan atau brand kamu. Apa saja keuntungannya? Ini yang bisa kamu dapatkan:
1. Menaikan profit secara efektif
Mencari customer baru akan membuat kamu harus mengeluarkan budget marketing yang cukup besar. Tak heran banyak perusahaan besar sangat menjaga loyalitas konsumen.
Dengan menjaga pelanggan yang sudah ada, kamu tidak hanya akan menghemat budget marketing, kamu juga akan mendapat keuntungan dari pembelian yang lebih banyak. Penelitian Harvard Business School mengemukanan bahwa dengan meningkatkan retensi pelanggan 5% saja kamu dapat menaikan profit perusahaan sebanyak 25% sampai 95%.
2. Loyalitas Pelanggan
Customer retention berhubungan erat dengan loyalitas pelanggan. Ini karena customer retention merupakan usaha memperlakukan pelanggan dengan baik agar tidak berpindah ke brand yang lain. Jika kamu berhasil, maka pelanggan akan memberikan testimoni yang baik untuk bisnis kamu.
Inilah yang akan mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap brand kamu. Untuk itu diperlukan strategi yang tepat dan konsistensi agar tujuan kamu tercapai.
3. Kedua pihak saling diuntungkan
Jika kamu kira customer retention hanya menguntungkan pelanggan, maka kamu salah. Kedua belah pihak sama-sama diuntungkan. Pelanggan akan mendapatkan keuntungan dengan benefit-benefit dari program customer retention ini.
Sebaliknya, kamu sebagai pemilik brand juga mendapatkan keuntungan berupa loyalitas pelanggan dan bisa jadi bertambahnya pelanggan baru. Keuntungan ini juga bermanfaat untuk jangka panjang.
Baca juga: Pengertian Perilaku Konsumen
Itulah tadi pengertian dan penjelasan panjang mengenai customer retention. Intinya, customer retention adalah strategi pemasaran dengan memaksimalkan pelanggan yang sudah ada. Pelanggan tersebut akan mendapat perlakuan baik dari perusahaan agar mereka tetap bertahan.
Strategi customer retention dapat kamu perhitungkan untuk mengembangkan bisnis kamu. Hal ini dikarenakan strategi customer retention dapat mendatangkan keuntungan berkali-kali lipat dan memiliki keunggulan yang tak dimiliki oleh strategi lain. Bagaimana? Berniat untuk memulai strategi ini?
