komerce.id – Pelanggan adalah faktor alasan mengapa suatu bisnis tetap berlanjut. Tanpa adanya pelanggan, produk mau dijual ke mana? Jadi bisa disimpulkan bahwa pelanggan mempunyai kedudukan yang sangat penting dalam bisnis. Oleh karena itu, setiap bisnis pasti berusaha memenuhi kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang merasa puas memiliki persentase yang besar untuk kembali (repeat order). Mereka yang merasa terus-terusan diuntungkan biasanya menjadi pelanggan setia, itu artinya bisnismu akan semakin berkembang.
Inilah mengapa layanan kepada pelanggan sangat penting untuk diperhatikan, lantas bagaimana cara meningkatkan kepuasan pelanggan? Seperti apa indikator pelanggan yang puas? Dan faktor apa saja yang mempengaruhinya? Yuk cari tahu sama-sama pada artikel di bawah ini!
Baca juga: 7 Tipe Konsumen dan Cara Melayaninya Agar Pelayanan Maksimal
Apa itu Kepuasan Pelanggan?
Sebelum jauh-jauh, mari kenali dahulu pengertiannya. Dilansir dari gramedia.com, kepuasan pelanggan adalah skala perasaan puas yang dirasa pelanggan atas pelayanan atau produk yang didapatkan.
Rasa puas timbul ketika ekspektasi pelanggan sebanding dengan pelayanan yang diberikan, sehingga sifatnya subjektif dan setiap orang menilainya dengan cara berbeda-beda.
Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
- Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) “Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasilkan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
- Menurut Djaslim Saladin (2003:9), pengertian Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
- Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
- Menurut Tjiptono (2012:301), kepuasan konsumen merupakan situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.
Baca juga: 16 Cara Meningkatkan Kepercayaan Konsumen Dalam Bisnis dan Usaha
Manfaat Kepuasan Pelanggan Bagi Bisnis
Pelanggan yang merasa puas turut berdampak positif pada bisnis, mereka mungkin akan menyebarkan keuntungan berbelanja di toko kamu ke orang terdekatnya yang mana bisa menjadi calon pelanggan. Beberapa manfaat lainnya adalah sebagai berikut:
1. Menguatkan Posisi Brand Bisnis (brand awareness)
Pasar bisnis saat ini semakin kompetitif dengan munculnya beragam toko, salah satu upaya agar bisa selamat dari ketatnya persaingan bisnis adalah dengan menekankan pada pemberian pelayanan terbaik kepada pelanggan.
Lantas kepuasan apa yang bisa didapat pelanggan dari bisnis kamu? Untuk mengetahuinya, kamu bisa melihat dari kacamata pelanggan.
Kepuasan yang didapat pelanggan akan mengundang lebih banyak pelanggan baru sehingga brand kamu dikenal luas oleh publik, hal itu akan membentuk brand awareness yang menguatkan posisi brand kamu.
2. Meningkatkan Impresi Positif terhadap Bisnis
Pasti kamu pernah merekomendasikan suatu brand yang menawarkan produk atau jasa kepada teman atau anggota keluargamu, karena kamu merasa pelayanan di tempat itu sangat memuaskan.
Sebaliknya, jika kamu dikecewakan oleh suatu brand, kamu pasti memperingatkan orang lain untuk menjauhi brand tersebut.
Di sini kepuasan pelanggan yang menciptakan impresi baik positif maupun negatif. Impresi positif mampu meningkatkan penjualan, menambah keuntungan serta melebarkan jangkauan pelanggan.
3. Meningkatkan Ketertarikan dan Loyalitas Pelanggan
Rasa puas berkaitan langsung dengan ketertarikan terhadap suatu produk atau jasa. Apabila pelanggan merasa puas, otomatis mereka lebih memilih tokomu untuk pembelian berikutnya.
Itulah yang disebut sebagai loyalitas pelanggan. Kamu bisa memberikan hadiah kepada pelanggan loyal sebagai bentuk apresiasi dan memastikan pelanggan tersebut tidak lepas dari ‘genggaman’ kamu.
Baca juga: 5 Cara Memahami Perilaku Konsumen untuk Meningkatkan Penjualan
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Mengenali faktor yang mempengaruhi kepuasan pembeli akan membantu kamu dalam menemukan strategi yang tepat, faktor-faktor berikut adalah hal yang mendasari perasaan puas atau tidaknya pelanggan atas suatu layanan atau produk:
1. Kualitas Pelayanan
Pelayanan berada di urutan pertama karena memang kualitas layanan sangat mempengaruhi kepuasan.
Apalagi bagi bisnis yang bergerak di bidang jasa, kesuksesan penjualan ditentukan oleh layanan yang ditawarkan. Memberikan pelayanan terbaik juga mampu mendorong munculnya loyalitas pelanggan.
2. Kemudahan
Faktor berikutnya terdapat pada kemudahan. Kemudahan yang dimaksud di sini adalah kemudahan dalam mendapatkan produk atau jasa, hingga kemudahan melakukan transaksi.
Kunci kemudahan pelanggan dapat dilakukan dengan mengembangkan fasilitas, misalnya menyediakan berbagai metode pembayaran hingga menyediakan lebih dari satu meja kasir.
3. Kualitas Produk atau Jasa
Dan yang terakhir ini tidak boleh dilewatkan atau dianggap sepele. Produk atau jasa adalah sesuatu yang kamu tawarkan pada pelanggan, sehingga kualitasnya sangat berpengaruh pada kepuasan sang pelanggan.
Tak heran setiap toko mempunyai quality control untuk menyaring produk dan jasa yang layak jual.
Bagaimana Indikator Pelanggan yang Puas?
Kepuasan pelanggan ternyata sangat mungkin untuk diukur. Ada beberapa cara yang bisa kamu lakukan untuk mengukur tingkat pelayanan pada pelanggan di suatu perusahaan, baik dilakukan oleh pihak luar maupun pihak internal. Berikut ini 3 cara yang bisa kamu coba:
1. Ghost Shopping
Ghost shopping merupakan sejenis pekerjaan yang dilakukan oleh pihak luar dari perusahaan, orang yang melakukannya disebut sebagai ghost shopper atau mystery shopper. Perusahaan yang ingin mengukur kepuasan konsumen bisa memanggil mereka.
Nantinya ghost shopper akan berbelanja pada perusahaan tersebut lalu memberikan penilaian produk atau jasa, penilaian layanan, hingga proses transaksi.
2. Mengadakan Survei
Kepuasan pelanggan bisa diukur melalui survei, jadi perusahaan menyebarkan survei secara berkala dan meminta pelanggan untuk mengisinya. Persiapan hal-hal mengenai survei, seperti model survei yang akan digunakan, jumlah target yang disurvei, hingga kriteria target survei.
3. Mengukur Tingkat Sentimen Pasar
Cara mengukur tingkat sentimen pasar dapat dilakukan dengan menganalisis ulasan yang ditinggalkan pelanggan setelah membeli produk atau menggunakan jasa yang ditawarkan.
Baca juga: 8 Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Upaya meningkatkan pengalaman pelanggan saat berbelanja yang memuaskan sebenarnya tidak terlalu sulit. Selain itu, cara ini juga bisa mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi puas. Di bawah ini ada 5 cara yang bisa kamu terapkan pada bisnismu:
1. Susun Customer Journey dengan Funnel Planner Map
Funnel planner map merupakan salah satu cara yang bisa dilakukan untuk menaikkan rasa puas pada pelanggan, cara ini digunakan untuk menyusun dan memetakan perjalanan pelanggan kamu.
Mulai dari penyusunan value proposition, segmen pelanggan, hingga perjalanan pelanggan sebagai audiens sampai menjadi pelanggan setia. Kamu bisa mencari tahu lebih dalam tentang cara pertama ini di internet.
2. Menyediakan Saluran Keluhan Pelanggan
Pernah dengar saluran keluhan pelanggan? Kalau kamu membeli produk-produk terkenal, biasanya pada bagian kemasan produk ada nomor yang bisa dihubungi. Nomor tersebut adalah saluran keluhan pelanggan, bila kamu kecewa atas produk yang dibeli. Kamu bisa menghubungi nomor tersebut.
Bagi perusahaan, laporan yang dirangkum dari saluran keluhan pelanggan ini sangat bermanfaat fungsinya. Pelanggan tidak hanya bisa menyampaikan kekecewaan yang dirasakannya.
Dengan adanya saluran keluhan pelanggan, pelanggan disediakan wadah untuk menyuarakan saran atau pendapatnya. Mereka akan merasa puas karena suara dan keluhannya didengar oleh perusahaan yang bersangkutan.
Tanpa adanya saluran keluhan pelanggan, pelanggan yang kecewa tidak bisa melampiaskan rasa ketidakpuasannya. Akhirnya mereka mencari wadah lain untuk meluapkan kekecewaannya. Akan sulit diatasi jika mereka menyebarkan di media sosial, karena hal itu bisa mengancam volume penjualan bisnis.
3. Mengecek Laporan Penjualan dengan Teliti
Cara meningkatkan kepuasan pelanggan berikutnya adalah dengan mengecek laporan penjualan. Kamu bisa menganalisis performa penjualan secara teliti, ada beberapa hal yang perlu dianalisis dalam laporan penjualan tersebut.
Cobalah perhatikan berapa banyak pelanggan yang melakukan pembelian ulang (repeat order) dan berapa banyak yang tidak, lalu buat dalam bentuk perbandingan. Apabila jumlah pelanggan yang melakukan repeat order banyak, jumlah tersebut bisa menjadi indikator bahwa pelanggan merasa puas.
Perhatikan juga jenis produk yang paling banyak terjual, apakah itu produk habis pakai atau produk yang menggunakan sistem langganan. Dengan kata lain jika angka pelanggan yang melakukan repeat order banyak, tandanya layanan yang kamu berikan kepada pelanggan sangat memuaskan.
Begitu juga sebaliknya, apabila hanya segelintir orang yang melakukan repeat order tandanya kamu mempunyai catatan untuk memperbaiki dan meningkatkan layanan pelanggan kamu.
4. Berikan Sesuatu yang Lebih
Selain ketiga cara diatas, kamu juga bisa memberikan sesuatu dalam bentuk produk atau jasa gratis kepada pelanggan sebagai upaya meningkatkan kepuasan. Pertama-tama teliti ulasan yang disampaikan pelanggan.
Setelahnya merencanakan perbaikan, saatnya kamu memberikan sesuatu kepada pelanggan. Ilustrasinya seperti ini, bayangkan kamu memesan kue tart untuk sebuah perayaan. Namun ternyata kue yang sudah jadi tidak sesuai dengan foto kue yang dipesan (kekecewaan).
Ada dekorasi yang hilang, misalnya, kabar baiknya penjual memberikan kejelasan tentang hal itu (upaya perbaikan). Sebagai permintaan maaf, penjual kue memberikan bonus kepada pelanggan berupa potongan harga sebesar 50%.
Sehingga pelanggan yang tadinya kecewa berubah menjadi puas karena potongan harga tersebut. Kamu juga bisa memberikan permohonan maaf dalam bentuk produk gratis, voucher gratis, jasa gratis dan lain sebagainya.
5. Tingkatkan Kualitas Produk dan Layanan
Dan cara yang terakhir adalah dengan terus berupaya meningkatkan produk dan layanan kamu, jangan mudah terlena dengan pencapaian kualitas produk atau layanan yang berhasil kamu raih menjadi tinggi.
Kualitas produk atau jasa tetap harus ditingkatkan untuk mengimbangi perkembangan zaman yang semakin pesat, perlu diingat bahwa permintaan pelanggan tidak harus direalisasikan semuanya. Prioritaskan mana saran yang benar-benar bisa berpengaruh pada perkembangan bisnismu.
Memang tidak bisa disangkal betapa besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap suatu perusahaan. Layaknya hubungan timbal balik pada umumnya, pelanggan yang puas akan meningkatkan pendapatan serta menguatkan posisi sebuah brand di pasar.
Seperti yang diketahui, brand yang kuat akan lebih dipilih oleh kebanyakan orang ketimbang brand lainnya. Langsung saja terapkan cara-cara meningkatkan pelayanan di atas agar pelanggan merasa puas berbelanja di perusahaan kamu.
Setelah itu, rutin lakukan evaluasi untuk mengukur apakah strategi yang diterapkan berhasil atau perlu ditingkatkan lagi. Itulah informasi lengkap yang wajib diketahui sebagai pebisnis, semoga bisa bermanfaat.
