10 Tugas Customer Service yang Wajib Anda Ketahui

Ingin berkarir menjadi customer service? Jika iya, maka harus mengetahui tugas customer service terlebih dahulu. Seperti yang yang ada di beberapa perusahaan, bahwa customer service menjadi posisi yang paling diincar banyak calon pekerja.

Alasannya karena CS menjadi peran yang sangat penting pada suatu perusahaan. Customer service merupakan layanan perusahaan yang diberikan kepada pelanggan, baik itu sebelum maupun sesudah membeli maupun menggunakan layanan.

Dengan adanya CS atau customer service, maka pelanggan bisa lebih mudah dalam memperoleh berbagai produk maupun layanan. Pada zaman dahulu customer service hanya dapat memberikan pelayanan melalui telepon atau tatap muka langsung.

Akan tetapi seiring dengan berkembangnya zaman, pelayanan CS dapat dilakukan melalui berbagai cara. Misalnya saja seperti penggunaan sosial media, aplikasi messenger, email, maupun yang lain. Tentu saja hal ini lebih memudahkan konsumen ketika ingin menghubungi CS.

Tanggung Jawab dan Tugas Customer Service

Terkadang posisi dari customer service memang dianggap hal yang sepele. Padahal CS merupakan divisi yang memegang peran penting pada proses pertahanan perusahaan. Alasannya karena CS-lah yang secara langsung berhubungan dengan customer service.

Pada dasarnya, CS mempunyai banyak peran dan fungsi di dalam suatu perusahaan. Paling tidak terdapat dua fungsi paling utama sebagai seorang CS, yaitu menjadi humas terdepan maupun menciptakan kultur perusahaan yang positif.

10 Tugas Customer Service (Secara umum)

tugas customer service secara umum
illustrasi tugas customer service. sumber: wgroup.id

Menjalankan pekerjaan yang bisa bertemu langsung dengan customer tentu menjadi hal yang sangat menyenangkan, bukan? Hal ini pun juga menjadi daya tarik para calon kandidat yang mengincar posisi customer service.

Untuk itu, cari tahu terlebih dahulu tugas customer service yang wajib Anda ketahui. Sebagai posisi yang paling penting pada suatu perusahaan, tentu customer service bukanlah pekerjaan yang mudah dilakukan. Lalu, apa saja tugas CS secara umum? Berikut ini penjelasannya:

1. Publik Relation

CS dapat dikatakan sebagai publik relation, karena berperan sebagai media yang dapat membangun sekaligus memperkuat hubungan perusahaan kepada pihak eksternal. Perusahaan yang mempunyai pelayanan CS baik, maka bisa menciptakan citra yang baik juga di mata eksternal.

Bahkan untuk pelayanan yang bagus menjadikan CS bisa memperoleh kebanggaan tersendiri dan bisa langgeng menjalin hubungan antara customer dengan perusahaan. Oleh karena itu, penting sekali untuk selalu bersikap ramah dan sopan kepada konsumen.

2. Sebagai Media Penjualan

Selain bertugas sebagai pemberi solusi permasalahan yang ada, CS juga berperan sebagai media penjualan. Apabila terdapat pelanggan yang menelepon untuk menanyakan suatu produk, maka customer service bisa memanfaatkan momen ini agar bisa menarik perhatian customer dan membeli produk.

Customer service memang tidak berperan utama sebagai media penjualan. Namun, tugas gandanya ini bisa dijadikan sebagai solusi agar lebih mudah dalam menarik konsumen untuk membeli suatu produk yang dimiliki oleh perusahaan.

3. Membangun Hubungan Baik dengan Customer

Tugas utama dari customer service memang membangun hubungan yang baik kepada para pelanggan atau customer. Untuk itu, CS harus memberikan pelayanan yang ramah maksimal dan juga penuh dengan senyuman.

Melalui pelayanan CS secara maksimal ini, maka bisa memberikan cerminan yang positif bagi perusahaan. Jika ternyata menemui pelanggan yang memberikan komplain berhubungan dengan produk maupun pelayanan suatu perusahaan maka pihak dari CS harus memberikan solusi.

Selain itu, juga bisa menenangkan customer. Jangan sampai terjadi perdebatan atau bahkan customer memarahi pelanggan. Untuk itu, tetaplah bersikap ramah meskipun menjumpai customer yang tidak menyenangkan.

4. Sebagai Penerima Tamu

Customer service juga disebut sebagai resepsionis, yaitu penerima tamu. Pada umumnya, CS memang berada pada frontliner di suatu perusahaan. Dengan begitu, maka tamu-tamu yang berdatangan secara otomatis akan berhadapan dengan CS terlebih dahulu.

Sebagai CS, pastinya harus sangat paham betul terhadap internal perusahaan yang sedang dinaunginya. Pada umumnya, tamu akan menanyakan perihal soal perusahaan kepada CS, misalnya tentang produk, layanan perusahaan, ataupun yang lainnya.

Apabila customer service tidak paham tentunya konsumen akan merasa sangat kecewa. Bersikaplah ramah saat menerima tamu.

5. Sebagai Komunikator

Arti komunikator dari tugas seorang customer service yaitu sebagai penghubung antara perusahaan dengan pelanggan. Terkadang terdapat relasi atau klien dari luar yang mempunyai kepentingan pada salah satu pegawai maupun pimpinan perusahaan.

Di sinilah customer service harus dapat berperan sebagai penghubung di antara keduanya. CS akan ditempatkan di frontliner, sehingga segala sesuatu yang terjadi di depan, maka CS akan mengetahuinya.

6. Melayani Customer

Tugas atau pekerjaan customer service paling umum yaitu melayani customer atau konsumen. Hal ini dapat disesuaikan terhadap jenis maupun bidang suatu bisnis yang ada di sebuah perusahaan. Apabila perusahaan bank, maka pihak customer service mempunyai tugas untuk melayani keinginan nasabah.

Selain itu, juga harus mendengarkan keluhan dari para nasabah bank dan mencari solusinya. Berbeda pada perusahaan ekspedisi yang mana tugas dari CS memberikan pelayanan kepada konsumen yang menerima barang atau mengirim barang, meskipun di dalamnya juga menerima keluhan.

Sementara pada perusahaan dagang, CS mempunyai tugas melayani pembelian yang dilakukan oleh pihak konsumen.

7. Mengelola Administrasi

Mengelola administrasi atau entri data juga menjadi tugas dari customer service. Entry data ini digunakan untuk memasukkan data informasi pada sistem komputer. Contohnya ketika terdapat customer yang reservasi jasa maupun memesan produk. CS bisa memasukkan data transaksi pada sistem komputer.

Setelah itu, memberikan konfirmasi secara informatif kepada customer dengan cara melalui email. Supaya tidak terjadi kesalahan, CS harus lebih teliti.

8. Sebagai Pemberi Informasi

Memberikan informasi seputar layanan yang ada maupun tentang produk juga menjadi tugas dari seorang customer service. Contohnya saja dengan memberikan informasi yang berhubungan dengan promo maupun program yang sedang berlangsung.

Tujuan dari tugas CS ini yaitu supaya konsumen menjadi lebih tahu seputar produk yang dimiliki oleh perusahaan. Dengan demikian, maka tidak memunculkan kebingungan atau kesalahpahaman saat menggunakan produk.

9. Menganalisis Informasi Pelanggan

Tugas dari CS selanjutnya yaitu menganalisis informasi pelanggan. Sebagai CS tidak hanya melakukan entry data dan memasukkannya ke sistem komputer saja. Melainkan juga harus menyiapkan laporan jasa maupun produk dengan cara mengumpulkan, kemudian menganalisis informasi yang diperoleh.

Mengingat bahwa CS berhubungan secara langsung dengan konsumen, maka lebih banyak informasi yang diperoleh. Dengan demikian, maka cara ini bisa digunakan untuk memperkuat perusahaan agar bisa memperbaiki citra perusahaan.

10. Melayani Customer

Masing-masing dari perusahaan mempunyai CS dengan tugas yang berbeda. Meskipun secara umum tugas dari CS sama antara perusahaan satu dengan perusahaan lain. Misalnya saja CS di bank berperan sebagai karyawan yang melayani tamu yang hendak ingin booking hotel.

Hal ini pun juga berlaku untuk beberapa perusahaan yang bergerak pada bidang lain. Alasannya karena memang tugas utama dari CS memberikan pelayanan yang baik bagi konsumen.

Baca juga: Gaji Customer Service di Indonesia

Tugas Customer Service Bank

tugas customer service bank
illustrasi tugas customer service. sumber: transform-mpi.com

Penilaian nasabah sangat bergantung terhadap pelayanan yang diterima melalui customer service. Seperti yang diketahui bahwa tugas customer service tersebut penting untuk diperhatikan, supaya nasabah benar-benar memperoleh pelayanan yang memuaskan.

Lantas apa saja tugas dari CS bank? Berikut ini penjelasannya:

1. Memberikan Layanan

Layanan yang diberikan oleh petugas bank kepada pihak nasabah dapat disesuaikan dengan instansi atau perusahaan. Alasannya karena pada instansi bank layanan yang diberikan bisa berupa tabungan, rekening, deposito, maupun yang lainnya.

Sementara pelayanan tersebut berhubungan erat dengan keuangan. Tidak hanya itu saja, customer service juga dituntut untuk memahami segala informasi secara mendetail perihal layanan yang diberikan tersebut.

2. Memberikan Solusi

Jika menghadapi nasabah yang sedang mengalami masalah, maka pihak dari CS harus memberikan solusi yang tepat. CS tidak hanya memahami produk layanan secara mendetail saja, akan tetapi CS juga harus pandai menemukan solusi perihal permasalahan produk layanan yang dialami pihak nasabah.

3. Membuat Berbagai Jenis Administrasi

Ada banyak jenis administrasi yang terdapat pada perbankan, misalnya mencetak buku tabungan, mencetak produk lain, giro, atau yang lainnya. Segala administrasi tersebut berhubungan dengan produk yang dapat dilakukan oleh pihak CS.

4. Memberikan Penawaran

Petugas bank sudah seharusnya memperkenalkan sekaligus memberikan penawaran terhadap produk yang dimiliki kepada nasabah. Selain itu, CS juga perlu menginformasikan kepada customer perihal layanan yang dimiliki pihak bank tersebut.

Sehingga nasabah tidak akan merasa kesulitan, bahkan dapat memperoleh produk layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan.

Baca juga: 15 Skill Yang Harus Dimiliki Customer Service

Tugas Customer Service Online Shop

tugas customer service online shop
illustrasi tugas customer service. sumber: marketing.co.id

Secara umum, tugas dari customer service memang sama. Hanya saja terdapat beberapa letak perbedaan di dalamnya. Hal ini tergantung dari jenis dan bidang bisnis yang dijalankan. Untuk customer service online shop mempunyai tugas dan peran penting, seperti berikut:

1. Memberikan Informasi

Sebagai CS mempunyai peran untuk memberikan informasi yang berhubungan dengan layanan atau produk kepada calon pembeli. Memang banyak kasus calon pembeli bertanya, namun pada akhirnya justru tidak jadi beli.

Meskipun demikian sebagai CS tidak boleh menunjukkan rasa emosi kepada konsumen. Tetaplah berikan pelayanan yang baik. Tujuannya supaya seorang CS tetap memperlihatkan kesan yang ramah terhadap semua orang.

2. Memasarkan Produk

CS juga merangkap tugasnya sebagai pemasaran, sehingga tidak hanya memberikan informasi mendetail perihal produk maupun jasa saja. Melainkan juga harus bisa merangkai kata-kata promosi supaya bisa menggugah minat pembeli.

3. Memproses Pengiriman

Jika pembeli sudah melakukan transaksi pembayaran, seorang customer service diharuskan untuk segera memproses pengiriman. Proses pengemasan wajib dilakukan sesegera mungkin. Akan tetapi, jika terdapat kendala maupun pengiriman yang tertunda CS diharuskan memberitahukan kepada konsumen.

Jangan lupa untuk memohon maaf atas keterlambatan pengiriman tersebut, supaya konsumen tidak menunggu tanpa kepastian yang membuat customer merasa kecewa dan memberikan penilaian yang buruk pada perusahaan.

4. Menerima Keluhan

Jika mendapati pelanggan yang memang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, maka jangan langsung memarahi pelanggan. Janganlah bersifat defensif terhadap keluhan customer disebut. Tetaplah ramah dalam menghadapi setiap pengaduan.

Hal ini dikarenakan customer service juga mempunyai peran untuk menerima pengaduan, keluhan, serta membereskan permasalahan.

5. Mempertahankan Pelanggan

Masih ada tugas dari customer service online shop yaitu mempertahankan pelanggan. Supaya dapat mempertahankan pelanggan, maka diharuskan menjalin hubungan yang baik pada setiap pelanggan.

Tujuannya supaya pelanggan tersebut mempunyai keinginan untuk menggunakan produk perusahaan di kemudian hari nanti. Cara mendekatkan diri dengan customer yaitu dengan mengucapkan terima kasih, meyakinkan bahwa produk dan pelayanan akan ditingkatkan serta menerima kritik dan saran.

Baca juga: 12 Tips Menjadi Customer Service Yang Baik & Handal

Tugas Customer Service Operator Seluler

tugas customer service operator seluler
illustrasi tugas customer service. sumber: ecustomerserviceworld.com

Jika berminat ingin bekerja sebagai customer service operator seluler, maka terdapat tugas dan juga tanggung jawab yang perlu diperhatikan dengan baik. Masing-masing perusahaan operator pastinya mempunyai cara beserta kualifikasi bagi calon kandidat yang memenuhi kebutuhan perusahaan.

Berikut ini tugas dari customer service operator seluler di antaranya:

1. Mengelola Komunikasi Masuk

Sebelum terjadi closing maka proses komunikasi antara CS dan pelanggan mulai terjadi. Semuanya harus dikelola oleh CS sampai calon pembeli benar-benar menggunakan produk serta layanan operator seluler tersebut.

Oleh karena itu, CS harus mempunyai wawasan yang baik seputar produk maupun layanan perusahaan seluler yang sedang digelutinya.

2. Menghasilkan Prospek Penjualan

Jika tidak memiliki pelanggan tentu prospek yang melimpah dan potensial hanya menjadi impian semata saja. Pada saat terdapat pelanggan yang mulai masuk dan bertanya perihal produk maupun layanan, maka CS harus pandai dalam membuat customer supaya lebih tertarik dan prospektif.

Sementara prospek dapat dihasilkan melalui potensi retensi pelanggan. CS harus mengoptimalkan layanan purna jual yang baik dan memuaskan.

3. Memberikan Informasi

Customer service dapat disebut sebagai wakil perusahaan. Untuk itu, segala informasi yang diberikan kepada customer harus akurat dan valid. Hal ini dikarenakan informasi tersebut pastinya berhubungan erat terhadap pelayanan perusahaan maupun produk yang dijualnya.

Tentu saja hal ini berpengaruh terhadap dengan representasi perusahaan. Jangan sampai memberikan informasi yang tidak akurat atau belum terbukti.

4. Menangani Keluhan dan Memberikan Solusi

Keluhan pelanggan memang tidak dapat dihindari, untuk itulah perusahaan menggunakan posisi CS agar dapat menangani segala keluhan serta memberikan solusinya. Apabila seorang customer service terbiasa menghadapi keluhan, maka dirinya tidak akan mudah marah.

Justru akan menghadapinya dengan cara yang elegan dan profesional. Bersikaplah ramah dan sopan meskipun sedang berhadapan dengan customer yang marah akibat komplain yang diberikan.

Komplain atau permasalahan yang bisa saja dikeluhkan oleh custamer, yaitu seperti kartu hilang, kartu yang mati atau hangus, upgrade layanan kartu, atau migrasi kartu.

5. Mencatat, Merekam dan Memperkenalkan Produk

Customer service wajib mencatat sekaligus merekam pada proses interaksi pelanggan. Memperkenalkan produk juga menjadi tugas dari operator seluler. Memperkenalkan produk yang dimiliki operator seluler, membuat pelanggan akan lebih mengetahui apa saja produk yang ada pada operator seluler tersebut.

Baca juga: 7 Prinsip Customer Service Untuk Kepuasan Pelanggan

Tugas Customer Service Rumah Sakit

tugas customer service rumah sakit
illustrasi tugas customer service. sumber: transform-mpi.com

Rumah sakit adalah lembaga layanan masyarakat yang beroperasi selama 24 jam. Wajar saja apabila rumah sakit membutuhkan banyak CS, terlebih lagi setiap harinya rumah sakit ramai dengan pengunjung.

Nah, itulah alasan mengapa keberadaan dari CS sangat dibutuhkan, karena dapat menunjang operasional rumah sakit supaya lebih efektif. Untuk tugas customer service rumah sakit yaitu seperti berikut:

  • Memahami setiap prosedur pelayanan pasien yang datang dari awal sampai pulang atau sembuh.
  • Memberikan penjelasan seputar prosedur kepada para pengunjung rumah sakit yang datang.
  • Melakukan pendataan pasien yang datang maupun pasien yang pergi.
  • Melakukan pengecekan ketersediaan dokter yang siap dalam menangani pasien dengan cepat dan secara langsung.
  • Mengecek ketersediaan kamar dengan cara melakukan update cepat.
  • Menenangkan pasien maupun penghantar agar tetap tenang berada di rumah sakit selama mengantar pasien yang sakit.
  • Menerima komplain dari pengunjung jika pelayanan yang diberikan kurang puas.
  • Membagikan isian survei agar dapat mengukur tingkat kepuasan dari para pengunjung terhadap pelayanan yang diberikan

Baca juga: 10 Contoh Manajemen Customer Service Yang Buruk

Tugas Customer Service Officer

tugas customer service officer
illustrasi tugas customer service. sumber: pusatdiklat.com

Pada setiap instansi atau perusahaan pastinya membutuhkan customer service agar dapat melayani para pelanggan atau klien dengan sebaik mungkin. Dapat dikatakan bahwa CS adalah ujung tombak suatu perusahaan yang bisa menginformasikan berbagai hal kepada orang yang datang.

Berikut ini tugas dari customer service officer yaitu:

1. Sebagai Resepsionis

Saat berkunjung ke perusahaan atau instansi dan menjumpai orang yang ada di bagian paling depan, maka orang tersebut disebut sebagai resepsionis atau CS. Tugas utama dari CS yaitu menerima dan menyambut tamu yang datang.

Oleh karena itulah, perusahaan menempatkan customer service berada di bagian frontliner atau bagian paling depan di perusahaan maupun instansi. Pada saat duduk berhadapan dengan customer, CS bisa secara langsung menjelaskan sekaligus melayani hal apapun yang dipertanyakan.

Pada umumnya, tamu yang datang ke kantor menanyakan perihal produk perusahaan, profile perusahaan, atau hanya sekedar ingin bertemu dengan pimpinan maupun karyawan yang ada di perusahaan tersebut.

2. Mengorganisir Administrasi

Secara umum, tugas dari customer service memang hampir sama yaitu mengorganisir administrasi. Administrasi yang harus diorganisir yaitu dengan mempersiapkan segala macam formulir yang memang dibutuhkan oleh pelanggannya.

Dengan tugas tersebut, maka pihak customer service dituntut untuk dapat mengoperasikan komputer maupun kemampuannya dalam mengorganisir dokumen.

3. Bersikap Ramah

Bersikap ramah kepada para pelanggan atau tamu menjadi tugas dari seorang customer service. Mengingat bahwa customer service menjadi image dari suatu perusahaan, maka harus memberikan sikap yang ramah dan murah senyum.

Jika mendapati customer yang masuk ke kantor, tanyakan apa tujuan dan keperluan yang bisa dibantu. Hal ini lebih memudahkan customer supaya bisa memenuhi kebutuhan atau tujuan datang ke kantor tersebut.

Baca juga: 17 Contoh KPI Customer Service yang Wajib diukur dan Indikatornya

Tugas Customer Service di Perusahaan

Perwakilan dari CS atau customer service secara tidak langsung mampu membantu pelanggan yang mempunyai keluhan maupun pertanyaan. Selain itu, juga memberikan informasi yang berhubungan dengan layanan produk, proses pengembalian, menerima pesanan, atau yang lainnya.

Tidak sampai di situ saja, masih ada banyak sekali tugas customer service di perusahaan. Berikut ini tugasnya:

  • Menanggapi setiap pertanyaan dari para pelanggan yang berhubungan dengan pesanan, baik itu masa lalu atau pesanan yang tertunda.
  • Menjawab panggilan telepon, email, SMS, WhatsApp, faximeil, atau sosial media yang lainnya.
  • Melakukan pengisian dokumen, memelihara peralatan kantor, dan menanggapi setiap pertanyaan pelanggan secara responsif serta cepat.
  • Menerima kritik dan saran pelanggan serta menyelesaikan permasalahan yang sedang dihadapinya.
  • Memastikan bahwa kepuasan pelanggan menjadi nomor satu, sekaligus memberikan dukungan bagi para pelanggan.
  • Memberikan umpan balik terhadap efisiensi pada proses pelayanan pelanggan, komunikasi, dan koordinasi terhadap kolega seperlunya saja.
  • Melakukan penyimpanan catatan transaksi, interaksi pelanggan, komentar, maupun keluhan.
  • Memproses pesanan aplikasi formulir.

Sebelum perusahaan menggunakan CSS, pastinya akan melihat bagaimana kinerja yang dimiliki oleh customer tersebut. Semakin baik perilaku dan kinerja CS, maka akan membawa perusahaan ke jembatan kesuksesan, karena peran penting dari CS ini sangat berpengaruh terhadap image suatu perusahaan.

Memahami tugas customer service sangatlah penting, supaya bisa membantu untuk menduduki posisi CS. Mengingat bahwa posisi ini banyak diincar para calon kandidat, maka membuat Anda harus berusaha keras supaya benar-benar bisa menjadi customer service yang baik.

Bayu Kurniawan

SEO Specialist di Komerce, berpengalaman lebih dari 3 tahun dalam SEO dan sangat tertarik pada digital marketing.

Tinggalkan komentar

Subscribe to Our Newsletter

Kamu ingin meningkatkan penjualan bisnis? Dapatkan tips terbaru dari komerce.