komerce.id – Setiap bisnis umumnya akan tertarik pada hubungan dengan klien yang berjalan lancar dan berjangka panjang, bukan hanya berinteraksi satu kali saja. Itulah mengapa customer lifetime value (CLV) sangat penting dalam sebuah bisnis.
Bisnis harus bisa mempertahankan pelanggannya, entah strateginya bisa berupa iklan yang menarik, diskon, hadiah, dan sebagainya. Hanya saja ujiannya adalah bisnis harus bisa menghasilkan uang dan tetap menguntungkan pada saat yang sama sambil menjaga CLV.
CLV adalah alat yang efektif untuk mengidentifikasi pelanggan yang loyal dan sering menggunakan produk atau layanan bisnis kamu. CLV juga penting untuk membantu bisnis mengaplikasikan strategi untuk membuat para pelanggan bertahan selama mungkin.
Baca juga: Pengertian Customer Relationship
Pengertian Customer Lifetime Value / CLV
Dilansir dari Hubspot, customer lifetime value adalah metrik penting untuk mengukur pertumbuhan perusahaan.
Mengutip dari Crazy Egg, customer lifetime value adalah jumlah rata-rata uang yang dikeluarkan customer untuk bisnismu sepanjang hubungannya dengan bisnismu.
Secara sederhana, CLV adalah prediksi atas nilai keseluruhan pendapatan yang bisa kamu dapatkan dari pelanggan tersebut.
Ketika bisnis mulai memikirkan keuntungan yang berkaitan dengan pelanggan, parameter utama yang menjadi indikator untuk dipertimbangkan adalah sebagai berikut :
- Pembelian yang terkait dengan pendapatan
- Harga pokok penjualan
- Biaya untuk mendapatkan pelanggan
- Biaya tambahan yang berkaitan dalam pembuatan barang atau jasa.
Mengapa CLV penting untuk bisnis? Ada beberapa alasan yang membuat CLV dianggap penting. Berikut ini adalah alasan-alasannya:
- Pertama, pelanggan memiliki nilai penting karena semakin banyak pelanggan, maka semakin besar keuntungan yang akan didapat.
- Kedua, CLV bisa memberi kamu insight berharga tentang seberapa bagus produk kamu dan seberapa baik bisnis terlibat dengan pelanggan.
Jika CLV bisnis kamu tinggi, maka itu menunjukkan bahwa bisnis memberi kesan positif pada pelanggan. Jika rendah, berarti sebaliknya sehingga kamu perlu meluangkan lebih banyak waktu dan usaha untuk meningkatkan produk atau pemasaranmu. - Ketiga, mengetahui CLV juga dapat meningkatkan laba atas investasi atau juga disebut dengan ROI. Dengan CLV, kamu dapat mengurangi pembelanjaan iklan dengan menargetkan upaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada mendapatkan pelanggan baru.
Cara Menghitung CLV
Jika kamu sudah mengetahui mengapa bisnis kamu perlu mempertimbangkan CLV, apakah kamu ingin mengetahui tingkat CLV? Untuk mengetahui CLV, maka kamu harus menemukan rata-rata umur pelanggan kamu. Berikut rumus dasar CLV :
Customer Lifetime Value = Nilai Rata-rata Penjualan × Jumlah Transaksi × Jangka Waktu Retensi × Margin Keuntungan
Berapa banyak waktu yang dihabiskan rata-rata pelanggan dengan bisnismu, maka itulah rata-rata umur pelangganmu.
Kamu juga bisa menggunakan rumus CLV lainnya seperti :
Nilai Umur Customer = (Nilai Pelanggan X Rata-Rata Umur Pelanggan)
Nilai Customer = Nilai Pembelian Rata-rata yang Ada X Jumlah Rata-rata Melakukan Pembelian
Sebagai contoh, misalnya, jika kamu memiliki produk dengan biaya Rp 30 juta/bulan, dengan margin kotor rata-rata 50% dan biaya akuisisi pelanggan baru Rp 10 juga dengan masa pakai 12 bulan, maka nilai seumur hidup pelanggan adalah sebagai berikut :
CLV = Rp 30 juta/bulan x 0,5 x 12 bulan – Rp 10 juta = Rp 160 juta
Rp 160 juta adalah nilai rata-rata CLV bisnis kamu. Rumus di atas adalah cara yang paling sering digunakan untuk menghitung Customer Lifetime Value.
Baca juga: Pengertian Customer Support
Manfaat Customer Lifetime Value
CLV adalah metrik yang sangat penting bagi setiap perusahaan yang sedang berkembang, itulah mengapa bisnis kamu harus melakukannya dan sebisa mungkin mampu meningkatkan CLV. Jika kamu masih menyepelekan CLV, maka kamu perlu tahu manfaat Customer Lifetime Value berikut ini.
1. Membuat Segmentasi Pelanggan
CLV memungkinkan bisnis kamu untuk mengklasifikasikan kelompok pelanggan yang berbeda dan kelompok pelanggan potensial berdasarkan profitabilitas jangka panjang, jadi kamu bisa memutuskan apakah perlu mengubah strategi pasar atau tidak.
2. Meminimalisir Permasalah Bisnis
Jika pelanggan mengeluh tentang masalah serius, maka CLV dapat membantumu untuk memikirkan strategi apa yang tepat untuk menyelesaikannya. Kamu bisa memutuskan tindakan apa yang harus segera diambil dan berapa banyak yang harus diinvestasikan untuk bisa memecahkan masalah pelanggan.
3. Menentukan Strategi yang Tepat untuk Pemasaran Bisnis
Dua taktik mendasar dalam setiap program pemasaran adalah up-sell dan cross-sell. Tapi mana yang harus dilakukan? Kapan? Dan untuk segmen apa?
Nah, CLV ini dapat memberimu gambaran yang baik tentang return yang diharapkan untuk memandu keputusan dan investasi pada up-sell dan cross-sell yang tepat.
4. Meningkatkan Loyalitas
Produk dan layanan setiap bisnis mungkin mudah ditiru oleh pesaing, tetapi perusahaan yang pandai menciptakan loyalitas pelanggan akan sulit ditiru.
Loyalitas pelanggan yang sudah kamu miliki adalah hal yang membedakan bisnismu dan pesaing. Kamu bisa meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan feedback baik, diskon dan apapun yang membuat mereka tetap setiap dengan bisnis kamu.
Baca juga: Pengertian Chatbot
Cara Meningkatkan Customer Lifetime Value
CLV adalah alat yang membantumu mempelajari berapa banyak yang dibelanjakan pelanggan dan apa yang diperlukan untuk mempertahankan pelanggan. Gunakan metrik ini untuk menganalisis data pelanggan dan mulai membuat perubahan untuk meningkatkan pendapatan bisnis.
Berikut adalah cara untuk meningkatkan CLV pada bisnis :
1. Mengumpulkan Feedback Pelanggan
Cobalah menjalankan survei dan jajak pendapat di basis pelanggan mu yang sudah ada dan tanyakan kepada mereka bagaimana kamu dapat meningkatkan layanan bisnismu.
Seringkali pelanggan setialah yang biasanya memberikan solusi hebat, dengarkan baik-baik dan berikan pujian kepada pelanggan yang menunjukkan kesalahan pada bisnismu.
2. Berikan Diskon atau Reward
Selanjutnya, kamu bisa berikan reward dengan kartu hadiah atau diskon untuk pelanggan yang rajin membeli produk bisnismu atau yang memberikan ulasan jujur pada bisnismu.
Cara ini akan membuat mereka merasa diakui atau dihargai dan mereka akan merasa menjadi bagian dari bisnismu. Koneksi yang bermakna seperti ini membantu mengembangkan bisnis kamu dari waktu ke waktu. Jadi fokuslah pada membangun hubungan jangka panjang.
3. Gunakan Penargetan Ulang
Penargetan ulang adalah taktik periklanan untuk membantu kamu menargetkan ulang pelanggan melalui kehadiran online mereka, cara ini membantu kamu untuk mengoptimalkan anggaran iklan. Biaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih kecil daripada mendapatkan pelanggan baru.
Kamu dapat menggunakan penargetan ulang untuk mengingatkan pelanggan yang sudah ada tentang bisnismu dan meningkatkan kehadiran merek secara online.
Terlibat dengan pelanggan dari waktu ke waktu akan membantu meningkatkan nilai pesanan rata-rata yang berkontribusi pada efek jangka panjang dari peningkatan CLV. Jadi pemasaran, penjualan dan customer service sangat mempengaruhi hasil CLV.
CLV menjadi metrik yang sangat penting pada bisnis untuk berkembang. Dengan memahami apa itu CLV, bagaimana kamu dapat mengatasinya, dan bagaimana meningkatkannya, kamu dapat mengembangkan bisnis dan meningkatkan keuntungan.
