Chatbot : Pengertian, Fungsi, Jenis & Cara Kerjanya

komerce.id – Chatbot merupakan program digital yang penting untuk dimiliki suatu bisnis, gunanya untuk memberikan layanan komunikasi kepada pelanggan. Cara kerja chatbot adalah menjawab dan mensimulasikan jawaban dari pertanyaan yang diajukan pelanggan melalui program dalam aplikasi.

Ada juga yang menyebut chatbot sebagai robot pintar yang dapat melakukan percakapan, disebut robot karena program ini bisa menjawab pesan layaknya manusia. Biasanya percakapan antara chatbot dan pelanggan dilakukan melalui aplikasi pesan seperti marketplace, Whatsapp, dll.

Jika kamu ingin membangun suatu bisnis, chatbot dapat menjadi salah satu komponen yang penting untuk membangun komunikasi dengan pelanggan. Artikel ini akan membahas tentang apa itu chatbot, fungsi, manfaat, dan cara kerjanya.

Baca juga: Pengertian Call Center

Apa itu Chatbot?

Apa itu Chatbot
Apa itu Chatbot, sumber gambar: gmedia.net.id

Chatbot atau yang biasa disebut sebagai robot virtual merupakan sebuah program yang dibuat dengan kecerdasan buatan AI (Artificial Intelligence). Keunggulan dari robot ini adalah bisa menjawab pertanyaan dalam bentuk pesan teks atau suara seperti manusia.

Umumnya chatbot ini berfungsi untuk melakukan percakapan online dengan bahasa yang mudah dimengerti melalui aplikasi pesan, website, hingga aplikasi mobile. Selain itu respon chatbot juga sangat cepat sehingga pesan dari pelanggan bisa langsung dibalas.

Berkomunikasi dengan chatbot memberikan pengalaman yang sama seperti saat berbicara dengan admin customer service. Dengan begitu kamu bisa membangun komunikasi yang efisien sekaligus mengelola keluhan pelanggan. Chatbot juga bisa menjadi sarana untuk memberikan customer support.

Apa Fungsi Chatbot?

Fungsi Chatbot
Fungsi Chatbot, sumber gambar: vydence.com

Ada beberapa fungsi chatbot yang bisa dimanfaatkan untuk menjalin komunikasi antara pemilik bisnis dengan pelanggan. Namun fungsi utamanya adalah sebagai layanan customer service untuk melayani segala pertanyaan dan keluhan pelanggan. Fungsi lain dari chatbot adalah:

  • Mengirimkan pesan pengingat atau notifikasi tentang penawaran baru kepada pelanggan.
  • Merespon keluhan dan menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat.
  • Memberikan informasi tentang katalog produk.
  • Mengirimkan status tiket dan cara untuk menyelesaikannya.
  • Mengumpulkan berbagai testimoni dari  pelanggan.
Baca juga: Pengertian Sales Call

Alasan Chatbot Penting untuk Bisnis

Alasan Chatbot Penting untuk Bisnis
Alasan Chatbot Penting untuk Bisnis, sumber gambar: userlike.com

Memiliki layanan chatbot merupakan suatu hal yang penting bagi bisnis. Cara kerja chatbot adalah sebagai pengganti peran customer service untuk menyelesaikan permintaan pelanggan. Selain itu chatbot juga memiliki manfaat lain yang akan dijelaskan di bawah ini.

1. Tersedia selama 24/7

Manusia memiliki jam kerja yang terbatas dan membutuhkan istirahat sehingga tidak bisa membalas pesan pelanggan setiap waktu. Layanan chatbot dapat menjadi solusi karena bisa merespon kapan saja dengan cepat.

2. Menghemat Waktu Pelanggan

Cara kerja chatbot yang efektif adalah dapat merespon pesan pelanggan dengan cepat. Sehingga pelanggan dapat menghemat waktu dan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan balasan.

3. Meningkatkan Kualitas Pengalaman Pelanggan (Customer Experience)

Mendapatkan respon yang tepat dalam waktu yang cepat dapat memberikan pengalaman yang baik untuk pelanggan. Selain itu hal tersebut juga bisa meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan.

4. Meningkatkan Jumlah Penjualan

Memberikan layanan yang berkualitas pada pelanggan dapat memberikan manfaat jangka panjang. Jika pelanggan puas dengan layanan yang diberikan, maka jumlah penjualan juga akan meningkat.

5. Menghemat Biaya

Chatbot dapat menghemat biaya kebutuhan bisnis karena layanan ini bisa menggantikan posisi customer service. Sehingga kamu tidak perlu merekrut tenaga kerja baru. Hanya dengan satu program chatbot, semua pesan pelanggan dapat dibalas dengan cepat.

6. Mendukung Lead Generation

Selain sebagai pengganti customer service, chatbot juga bisa digunakan untuk mengumpulkan data dari pelanggan yang mengunjungi website. Kumpulan data-data ini nantinya dapat digunakan untuk membuat strategi pemasaran.

Bagaimana Cara Kerja Chatbot?

Cara Kerja Chatbot
Cara Kerja Chatbot, sumber gambar: 12h15.fr

Kamu bisa mengatur jawaban chatbot untuk merespon pertanyaan pelanggan melalui pesan teks atau suara. Cara kerja chatbot bisa kamu sesuaikan dengan kebutuhan bisnis. Selain itu, layanan ini juga memiliki 3 sistem operasional untuk membalas pesan pelanggan yang akan dibahas di bawah ini.

1. Pattern Matching (Penyesuaian Pola)

Cara kerja chatbot sistem pattern matching adalah dengan memindai kata kunci yang dimasukkan oleh pengguna. Setelah itu chatbot akan merespon dengan jawaban yang paling cocok dengan kata kunci. Umumnya jawabannya berupa kumpulan kata dengan pola yang paling mirip.

Kelemahan dari sistem ini adalah tidak bisa memberikan jawaban jika pertanyaannya tidak sesuai dengan pola kunci. Biasanya chatbot akan membalas dengan pesan permintaan maaf saat menemui kasus seperti itu.

2. Decision Tree-Based

Sistem decision tree-based sering digunakan untuk memberikan pilihan pertanyaan untuk pelanggan saat akan mengawali percakapan. Dalam sistem ini pelanggan hanya bisa memilih pertanyaan yang sudah disediakan oleh sistem.

Decision tree-based memiliki cara kerja yang sederhana yang lebih cepat. Namun cara kerja chatbot ini dianggap kurang ramah karena pelanggan hanya bisa mengikuti urutan jawaban yang sudah dibuat secara terprogram.

3. Contextual

Chatbot dengan sistem contextual dibuat dengan Machine Learning yang bisa membalas pesan menggunakan bahasa yang alami. Namun sistem ini membutuhkan rencana yang terarah dan strategis untuk merancang database agar bisa mencakup semua pertanyaan dan permintaan pelanggan.

Dengan chatbot sistem contextual kamu bisa mengumpulkan data dan transkrip percakapan pelanggan melalui fitur live chat atau Chatbot Whatsapp. Data yang berhasil dikumpulkan dalam jumlah besar akan membuat chatbot semakin berkembang dalam merespon pesan pelanggan.

Baca juga: Pengertian Customer Service

Jenis-jenis Chatbot

Jenis-jenis Chatbot
Jenis-jenis Chatbot, sumber gambar: tempo.co

Ada banyak jenis-jenis chatbot yang bisa kamu pilih untuk memberikan layanan komunikasi terbaik. Setiap jenis chatbot  memiliki kelebihan dan kekurangannya masing-masing. Berikut ini akan dijelaskan tentang jenis-jenis chatbot yang bisa kamu jadikan referensi.

1. Chatbot Berbasis Linguistik

Jenis chatbot berbasis linguistik bisa memberikan kontrol dan fleksibilitas yang tidak dimiliki AI Chatbot lainnya. Chatbot ini bisa mengolah jawaban dengan benar untuk setiap pertanyaan. Selain itu kamu bisa merancang sistem pengujian otomatis untuk mengontrol kualitas dan konsistensi jawaban.

2. AI ChatBot (Machine Learning)

AI Chatbot dibuat dengan teknologi canggih yang didukung oleh software Artificial Intelligence. Teknologi yang digunakan dalam jenis chatbot ini sangat rumit. Selain itu AI Chatbot juga menggunakan teknologi Natural Language Understanding (NLU) yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan pengguna.

3. Model Hybrid

Chatbot jenis ini menggunakan dua teknologi sekaligus, yaitu Linguistik dan Artificial Intelligence. Dengan menggabungkan dua teknologi tersebut, chatbot dapat memberikan respon jawaban yang lebih rinci. Selain itu kamu juga tidak membutuhkan data sehingga lebih fleksibel.

4. Model Voice Command

Cara kerja chatbot voice command memungkinkan pelanggan untuk mengirim pesan dalam bentuk suara sehingga lebih praktis untuk digunakan. Kemudian chatbot akan menerima pesan tersebut dan meresponnya dengan pesan suara juga.


Kamu bisa meningkatkan kualitas layanan bisnis dengan menggunakan chatbot. Cara kerja chatbot dapat memberikan pengalaman yang baik bagi pelanggan. Selain itu, kamu juga akan mendapatkan keuntungan lainnya yang bisa membuat bisnismu berkembang.

Penggunaan chatbot dapat menjadi sarana yang efektif untuk membangun komunikasi yang personal antara pihak perusahaan dengan konsumen. Kamu bisa mengumpulkan pertanyaan dan keluhan pelanggan yang bisa dijadikan evaluasi.

Manfaat jangka panjang dari penggunaan chatbot adalah naiknya jumlah penjualan. Dengan komunikasi yang berhasil dibangun, kamu bisa mendapatkan pelanggan baru yang bisa menaikkan angka permintaan dan penjualan.

Namun, kamu juga harus menyeimbangkan porsinya dengan layanan chat pelanggan yang dijalankan oleh manusia. Bagaimanapun, untuk menindaklanjuti hubungan yang baik dengan pelanggan dibutuhkan percakapan yang lebih personal.

Kamu bisa hire customer service dari Komtim untuk membantu layanan pelanggan yang kamu butuhkan. Kamu tak perlu ragu karena talent kami sudah terlatih dan berpengalaman. Untuk info lebih lanjut kunjungi komtim.id.

Bayu Kurniawan

SEO Specialist di Komerce, berpengalaman lebih dari 4 tahun dalam SEO dan sangat tertarik pada digital marketing.

Tinggalkan komentar