Tips Mengatasi Review Negatif – Tidak selamanya bisnis akan berjalan lancar sesuai harapan, akan ada waktunya Anda menghadapi komentar negatif dari berbagai pihak. Salah satunya melalui review negatif dari pelanggan yang bisa saja membuat bisnis anjlok.
Tapi, jika dihadapi dengan cara yang tepat maka Anda bisa menjadikan review tersebut sebagai cara memperbaiki diri sendiri dan bisnis. Supaya jadi lebih matang dan sukses untuk jangka panjang.
Berikut ini ada beberapa tips yang bisa dilakukan, ketika Anda dihadapkan pada komentar buruk pelanggan. Baik itu secara frontal langsung bertatap muka atau melalui komentar di situs atau media.
Cara Efektif Mengatasi dan Merespon Review Buruk dari Pelanggan
Memang butuh hati lapang dan waktu maksimal, ketika harus berhadapan dengan komentar buruk dari pelanggan. Sedikit saja salah taktik menyelesaikannya, bisa-bisa bisnis Andalah yang jadi korbannya. Coba pakai tujuh tips berikut, yang sudah banyak berhasil membantu pebisnis.
1. Menanggapi Dengan Sopan dan Empati
Semarah apapun dan seburuk apapun komentar dari pelanggan yang Anda dapatkan, tetaplah menanggapinya dengan sopan. Ingatlah pepatah bahwa pelanggan adalah raja, dengan begitu akan lebih mudah menempatkan diri untuk memberikan tanggapan yang tepat.
Empati juga sangat dibutuhkan ketika menerima komentar negatif, caranya dengan memperlihatkan bahwa Anda peduli dengan apa yang dialami pelanggan tersebut. Cobalah membayangkan jika yang di posisi si pelanggan adalah Anda.
Tapi, tetap berpijak pada kenyataan bahwa Anda adalah pemilik bisnis. Sehingga ketika memberikan tanggapan tetap pada porsi sebagai pebisnis yang peduli pada para pelanggannya.
Contohnya, ketika pelanggan mengungkapkan kekecewaan pelayanan resepsionis saat bertanya informasi. Anda coba menanggapi, dengan mengungkapkan apa yang terjadi sebenarnya dengan cara yang sopan dan tidak menyudutkan pelanggan atau resepsionis Anda.
2. Bacalah review negatif dengan seksama dan hati-hati
Bacalah review tersebut, sebagai langkah awal merespon review negatif dengan detail dan hati-hati. Bila perlu ulang beberapa kali, sampai Anda benar benar paham apa yang dimaksud pelanggan dari komentarnya tersebut.
Jangan gegabah hanya mengambil kesimpulan dari membaca sepintas, dampaknya akan sangat besar pada solusi dan cara Anda menanggapinya nanti.
Cobalah juga untuk memastikan siapa penulisnya, kemudian bayangkan apa yang sedang dirasakan pelanggan tersebut saat membuat review. Sehingga Anda bisa lebih paham, bagaimana nantinya cara mengatasi komentar tersebut termasuk kata-kata yang akan dipakai.
Baca juga: 5 Cara Memahami Perilaku Konsumen
3. Minta Maaf dan Analisis Kesalahan yang terjadi
Meminta maaf ketika pelanggan kecewa adalah cara tepat, untuk meredakan emosi mereka. Jangan pernah bertahan di posisi tidak merasa bersalah, hanya akan memperkeruh keadaan dan tidak mendapatkan solusi yang tepat.
Di awal komunikasi, meminta maaf selalu disarankan walaupun sebenarnya pihak Anda tidak bersalah. Tapi, dengan kata maaf paling tidak Anda mendapatkan kesempatan untuk menganalisis lebih jauh apa yang sebenarnya terjadi.
Biasanya, pelanggan akan menyampaikan lanjutan keluhannya setelah mendapati pihak pebisnis, toko, atau perusahaan sudah mengaku salah. Barulah setelah mereka selesai memberikan komentar, Anda bisa mendapatkan inti masalah.
4. Ketahui kapan waktu yang tepat untuk berkomentar
Kapan saat yang tepat? Secepatnya setelah komentar itu datang, paling tidak Anda butuh waktu beberapa menit untuk melakukan analisa persoalan sebelum menanggapi komentar tersebut.
Jangan dibiarkan berlarut-larut, bisa saja menjadi boomerang dan menimbulkan banyak masalah baru dari pelanggan lain yang ikut berkomentar. Lalu, ujung-ujungnya nama baik perusahaan atau bisnis Anda yang terkena imbas.
Jika rasanya Anda tak bisa langsung menanggapinya sendiri, maka usahakan untuk melibatkan tim kerja untuk memberikan masukan. Supaya, nantinya tanggapan Anda benar-benar sesuai dengan fakta dan tidak membuat masalah jadi tambah besar.
Terkadang, Anda bisa saja bukan orang yang diberi komentar negatif sehingga tak mengetahui duduk persoalannya secara detail. Dengan kerjasama tim, tanggapan akan bisa segera didapat dan bisa memutus rantai komentar negatif yang timbul.
Upaya cepat tanggap ini, juga akan menjadi poin positif bagi bisnis Anda. Di mana orang akan menganggap pihak Anda profesional dan bisa menanggapi komentar negatif dengan cepat, tepat, dan berkualitas.
Sebagai contoh tanggapan negatif yang sering dialami di dunia bisnis adalah, lamanya antrian yang menyebabkan pelanggan kehilangan banyak waktu karena menunggu. Coba diskusikan dengan tim karena solusi masalah ini terkait pada banyak divisi kerja.
Mulai dari security yang menerima pelanggan di depan pintu masuk, kemudian customer service yang melayani pelanggan, termasuk bagian IT yang membantu pengoperasian aplikasi pendukung layanan pelanggan di meja customer service.
5. Jangan Baper saat Membaca Review Negatif
Ketika bergelut di dunia bisnis yang berhubungan langsung dengan pelanggan, Anda harus siap menguatkan hati agar tidak terbawa emosi atau merasa dilukai. Anggaplah semua komentar negatif tersebut, sebagai motivasi untuk merubah yang buruk jadi lebih baik.
Memang di awal akan sulit mengatasi komentar tersebut, apalagi jika Andalah yang langsung dicecar oleh pelanggan. Tapi, cobalah berprinsip bahwa kerja adalah kerja dan bukan urusan pribadi.
Alhasil, Anda bisa memilah mana yang harus ditanggapi secara profesional dan mana yang merupakan urusan pribadi. Latihlah mulai sekarang, supaya ketika nanti benar-benar mendapatkan review buruk maka Anda akan lebih siap untuk mengatasinya.
Satu lagi yang perlu diingat adalah, ketika komentar buruk itu muncul maka Anda jangan merasa sendiri. Perbanyak sharing dengan tim dan internal perusahaan yang lain, agar semua ikut membantu mencarikan solusi terbaik dari keluhan pelanggan itu.
Baca juga: Cara Menangani Customer yang Marah
6. Menawarkan Solusi untuk Memperbaiki Masalah
Ketika orang memberikan komentar negatif, artinya ada yang ingin mereka dapatkan lebih dari yang sudah diterima. Cobalah untuk menawarkan solusi dengan bijaksana, tidak merugikan pelanggan pastinya.
Solusi tersebut berangkat dari identifikasi masalah yang dikeluhkan, kemudian mencari data-data pendukung sampai akhirnya ditemukan akar masalahnya. Barulah bisa didapat solusi terbaik.
Anda juga bisa meminta pelanggan tersebut memberikan solusi versi mereka, sebagai bahan acuan saat menawarkan solusi versi Anda. Dengan cara yang tepat, maka Anda bisa merubah pandangan pelanggan yang awalnya negatif menjadi positif dan kembali percaya kepada bisnis Anda.
7. Lakukan Koreksi Berkelas Jika Konsumen yang Salah
Ketika Anda mendapati bahwa kesalahan terletak pada pihak pelanggan, jangan segan untuk melakukan koreksi yang berkelas. Dengan tidak menempatkan pelanggan langsung di posisi yang salah, tapi lebih kepada memposisikannya duduk mencari solusi terbaik.
Sambil diskusi mencari solusi, Anda beberkan fakta tentang akar masalah yang dikeluhkan pelanggan. Sehingga pelanggan bisa menilai sendiri, bahwa ternyata dialah yang salah tanpa harus dipojokkan.
Cara ini selain bisa menjadi upaya mencari solusi bersama, juga sebagai ajang memberi ruang pada pihak Anda untuk membeberkan kebenaran tanpa harus memaksakan.
Intinya, tetap pada data dan fakta supaya kejadian serupa tidak dikeluhkan oleh pelanggan di masa yang akan datang.
8. Manfaatkan Review untuk Memperbaiki Pelayanan
Dalam dunia bisnis, pastilah tidak pernah lepas dari yang namanya rintangan, sebagian besar pelaku usaha pasti pernah merasakannya.
Daripada memasukkan komplain kedalam hati, lebih baik cobalah untuk menjadikan komplain tersebut menjadi inspirasi untuk memperbaiki kesalahan agar bisnis dapat lebih berkembang.
Mulai sekarang, jangan lagi minder ketika menerima review negatif dari pelanggan. Selama Anda menjalankan tujuh tips di atas, maka solusi terbaik bisa didapat untuk kebaikan bersama. Kemudian nama perusahaan dan bisnis tetap terjaga baik, tanpa harus berurusan dengan banyak pihak hanya karena komentar buruk tersebut.
Customer service juga posisi yang sangat berperan ketika adanya review buruk. Mereka harus mampu menjawab pertanyaan dan menangani pelanggan yang mempertanyakan kualitas produk anda. Untuk hal ini, tentu saja anda membutuhkan customer service yang handal.
