Cara Mengatasi Keluhan dari Pelanggan – Berdasarkan laporan dari Huffpost, satu dari 26 pelanggan yang tidak merasa bahagia atau puas atas suatu brand maka akan melakukan komplain. Anda sebagai pemilik brand pun harus segera mengatasi komplain pelanggan dengan benar agar tidak berpengaruh terhadap citra brand.
Di sisi lainnya, pelanggan yang menggunakan brand secara langsung akan dapat menilai dan memberikan feedback. Komplain pelanggan pun tidak selamanya membuat brand menjadi jelek di mata orang, justru malah sebaliknya. Hal itu karena dapat membuat pengusaha meningkatkan kualitas brand.
Sehingga para pelaku bisnis pun akan mengatasi komplain dengan benar dan tepat, serta mencari solusi dari permasalahan yang sedang terjadi.
7 Tips Menangani Keluhan dari Pelanggan dengan Baik
Sebagian pelaku usaha pasti memiliki mental dan tanggapannya masing-masing, ada yang langsung drop dan patah semangat bahkan ada juga yang justru menjadikan kesalahan menjadi pelajaran untuk jadi lebih baik. Nah, di bawah ini adalah beberapa cara untuk mengatasi keluhan dari pelanggan:
1. Sabar dan Jangan Terbawa Emosi
Suatu perusahaan atau bidang bisnis pada umumnya memiliki staf sebagai customer service untuk menangani customer. Customer service atau yang biasa disebut cs harus memiliki skill misalnya seperti bersikap baik dan mempunyai kesabaran.
Hal itu karena para cs akan dihadapkan langsung pada sejumlah pelanggan dengan berbagai sifatnya masing-masing serta tentu tidak selalu mudah untuk dihadapi. Pada saat pelanggan mulai mengeluh atau memberikan komplain terhadap produk Anda, mereka akan berubah menjadi sulit dipahami dan rumit.
Oleh sebab itu, menurut Forbes Anda sebaiknya segera membuang emosi yang dirasakan kepada pelanggan saat menyampaikan keluhannya. Sebuah permasalahan memang membutuhkan suasana dan pikiran tenang, agar dapat menemukan solusi lebih cepat dibandingkan dalam keadaan marah.
Anda perlu mengingat bahwa cara menghadapi keluhan maupun komplain dari pelanggan sebaiknya dengan tidak menunjukkan emosi. Hal itu karena emosi membuat seseorang menjadi tidak rasional serta, disebabkan emosi yang sedang dirasakan pada saat itu.
2. Perhatikan Pelanggan Ketika Sedang Berbicara
Hal selanjutnya yang perlu dilakukan ketika sedang menghadapi pelanggan dalam menyampaikan keluhan maupun komplainnya yaitu memperhatikannya saat berbicara, selain mengesampingkan emosi.
Anda perlu memperhatikan pelanggan dengan penuh perhatian dan mendengarkan apa yang sedang disampaikannya. Anda harus mendengarkan pelanggan sampai menyelesaikan pembicaraannya. Selain itu Anda juga tidak boleh menyela pembicaraannya, bahkan menentang hal tersebut.
Anda sebaiknya bisa menempatkan diri di posisi atau tempat pelanggan tersebut, sebagai pelanggan pun pastinya ingin didengarkan keluhan yang disampaikan. Hal itu diperlukan untuk membuat anda meningkatkan pelayanan atau kualitas produk untuk masa akan datang.
Sehingga Anda harus memfokuskan perhatian kepada para pelanggan, supaya mereka merasa dihargai oleh Anda. Hal ini juga berlaku untuk bisnis di segala sektor. Perhatikan masalah tersebut, agar bisa dijadikan pelajaran.
Baca juga: Cara Menghadapi Review Buruk Dari Customer
3. Memahami Keluhan yang Disampaikan Pelanggan
Anda juga harus bisa memahami terhadap masalah apa yang sedang dikeluhkan, karena pelanggan tidak hanya membutuhkan perhatian secara penuh. Anda pun dapat mencoba mengerti keinginan pelanggan.
Misalnya seperti ada masalah tentang produk cacat ketika sampai di tangan pelanggan, maka Anda harus paham apabila pelanggan itu ingin penggantian produk. Tapi pelanggan terkadang sering dibuat merasa kesal dengan pelayanan kurang memuaskan.
Jadi kunci utama dalam hal ini yaitu Anda diharuskan untuk selalu siap untuk memahami dan menerima keluhan yang disampaikan. Jadi keluhan apa saja yang disampaikan pelanggan sebagai alasan keluhan / komplainnya, maka Anda sebaiknya memahaminya dulu agar bisa mencari solusi atau jalan keluar terbaik.
4. Memberikan Tawaran Bantuan Kepada Pelanggan
Anda juga bisa mengatasi pelanggan yang komplain, salah satu caranya yaitu dengan bersikap proaktif serta menawarkan bantuan kepadanya. Setelah Anda sudah memahami mengenai permasalahan apa saja yang sedang dihadapi pelanggan, Anda butuh solusi tepat sesuai masalahnya.
Selanjutnya Anda dapat menawarkan bantuan untuk mengatasi permasalahan sesuai dari keluhan yang disampaikan Anda pun bisa menawarkan beberapa saran terhadap masalah tersebut. Anda harus sudah tahu bahwa solusinya telah disesuaikan dengan peraturan serta kebijakan dari perusahaan.
Jangan sampai Anda memberikan solusi yang melenceng atau bertentangan dengan perusahaan. Hal itu karena bisa merugikan perusahaan, atau malah memperumit masalahnya. Sehingga Anda harus berhati-hati dalam bertindak, terutama pada saat menawarkan bantuan.
Baca juga: 12 Cara Menangani Customer Yang Marah Dan Kecewa Dengan Tepat
5. Mengakui Kesalahan dan Meminta Maaf Kepada Pelanggan
Anda perlu mengingat hal terakhir dalam cara menghadapi keluhan pelanggan, yaitu dengan mengaku bersalah dan meminta maaf secara tulus. Para pelanggan yang mempunyai keluhan tentunya merasa tidak puas, baik dari segi layanan atau produk yang ditawarkan.
Anda perlu melakukan hal berupa mengakui kesalahan, apabila memang terdapat kesalahan berasal dari perusahaan. Langkah selanjutnya adalah Anda segera minta maaf kepada pelanggan tersebut atas pengalaman kurang baik yang sedang dirasakannya.
Salah satu cara menunjukkan empati kepada pelanggan yaitu dengan berani mengakui kesalahan, serta meminta maaf. Sehingga dengan begitu pelanggan akan terkesan dan akan memberikan feedback positif di kemudian hari.
Pelanggan pun akan merasa bahagia dan diperhatikan jika Anda memperlakukan dengan baik serta berbicara dengan penuh kehati-hatian, supaya tidak merasa tersinggung atas hal itu.
6. Menjadikan Keluhan Dan Komplain Sebagai Bahan Evaluasi Bersama
Anda perlu mencatat seluruh keluhan atau komplain dari para pelanggan yang, apalagi jika menyampaikannya secara langsung. Selanjutnya Anda perlu menjadikan komplain / keluhan tersebut sebagai bahan untuk evaluasi bersama-sama, agar bisa dijadikan bahan pertimbangan di masa akan datang.
Hal tersebut perlu Anda lakukan supaya dapat ikut tanggung jawab serta segera tanggap dalam menangani keluhan yang disampaikan pelanggan. Apabila semua cara telah dilakukan, maka Anda bisa menuju ke cara terakhir berupa menjadi keluhan maupun komplain sebagai dasar meningkatkan kualitas.
Anda bisa mencoba melakukan evaluasi dan terus berupaya meningkatkan kualitas produk dan layanan, setelah masalah tersebut telah diatasi dengan baik. Anda perlu memberitahukan informasi mengenai perubahan / peningkatan kualitas produk perusahaan kepada para pelanggan.
Para pelanggan merasa bahwa kepercayaan yang diberikan ke perusahaan tetap terjaga dengan baik. Sehingga masalah tersebut cepat selesai dan bisa Anda jadikan sebagai pengalaman di kemudian hari, jika terdapat permasalahan sama mengenai pelanggan.
Pada setiap masalah baik keluhan maupun komplain yang datang dari pelanggan tentunya tidak selalu menjadi hal negatif bagi usaha Anda. Maka dari itu, Anda tidak perlu khawatir akan masalah tersebut. Kemudian Anda perlu mengubah pikiran dan menjadikan keluhan sebagai kesempatan untuk terus maju.
7. Lakukan Follow Up
Terkadang masalah yang dihadapi pelanggan merupakan masalah yang berat dan butuh waktu berhari-hari dalam menyelesaikannya. Jika hal ini terjadi, sampaikan pada pelanggan bahwa perusahaan butuh waktu dan jangan lupa untuk menghubungi pelanggan kembali setelahnya.
Hal ini dilakukan untuk memastikan mereka memperoleh solusi yang mereka butuhkan dan mencegah konsumen menunggu tanpa kepastian. Jangan lupa juga tanyakan Kembali apakah mereka membutuhkan bantuan lain terkait produk perusahaan anda.
Baca juga: Cara Melakukan follow up pada pelanggan
Anda dapat menggunakan beberapa cara di atas sebagai bagian dari SOP (Standard Operational Procedure). Anda pun bisa menjadikan hal ini sebagai kewajiban yang sangat perlu ditekankan kepada para karyawan di perusahaan. Selain itu Anda juga perlu membuat FAQ berdasarkan kasus sebelumnya.
Sehingga pegawai yang bekerja sebagai customer service dapat menangani pelanggan langsung, tanpa harus mengulang pertanyaan serupa. Semakin baik respon Anda kepada pelanggan mengenai keluhannya, hal itu tentunya bisa mengurangi rasa kesalnya.
