Apakabar Pak Boss? Kembali lagi Mbak Min muncul di sini. Semoga Pak Boss nggak bosan ya, hehehe. Pada artikel sebelumnya kita membaca tentang kilas balik perjalanan awal Tony Hseih, CEO Zappos, sebuah perusahaan e-commerce yang sangat sukses dan terkenal dengan pelayanan Customer Service nya. Kali ini Mbak Mimin akan membahas tentang sejauh mana sih pengaruh Customer Service terhadap kepuasan pelanggan? Mengapa cara komunikasi Customer Service menjadi hal yang penting? Apakah Customer service harus membangun ikatan disamping memberikan informasi yang diperlukan pelanggan?. Dalam artikel ini Mbak Min sama-sama belajar, jadi jangan ragu untuk memberi tambahan, sanggahan, atau pendapat Pak Boss di kolom komentar kita. Oke??
Customer Service dan Loyalitas Pelanggan
Seperti yang kita ketahui, kesuksesan Zappos.com tak lepas dari peran Customer Servicenya. Terkenal dengan sebutan WOW, Zappos berusaha membangun ikatan secara personal dengan pelanggannya. Dalam prakteknya, Hseih mengatakan bahwa tujuan dilakukannya budaya “menyenangkan” pelanggan adalah untuk menghadapi kemajuan teknologi yang sangat cepat. Sudah bukan hal yang mengejutkan, Ketika review buruk dari pelayanan pelanggan dari perusahaan yang kurang menyenangkan akan cepat tersebar dalam berbagai lini media social. Bayangkan saja jika pengguna media social di Indonesia saja yang menurut riset Wearesosial Hotsuite sudah mencapai 150 juta jiwa, setengahnya membaca review buruk Customer Service perusahaan anda? Tentu saja akan manjadi hal yang tidak menyenangkan untuk kedepannya. Maka dari itu, Hseih memanfaatkan banyaknya pengguna media social untuk menyebarkan citra baik perusahaannya melalui Customer Service yang wow.
Customer service adalah pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya dengan tujuan untuk mengatasi masalah dan memberikan informasi yang dibutuhkan. Tujuannya adalah untuk menghasilkan kepuasan bagi pelanggan itu sendiri. Dalam sebuah industri, pelayanan perusahaan terhadap pelanggan merupakan hal yang sangat penting dimana pelanggan secara kritis dapat menentukan akan menggunakan atau memilih perusahaan melalui pengalamannya dalam mendapatkan pelayanan. Sebesar apapun brand atau perusahaan, jika tidak didukung dengan pelayanan yang baik tentu saja akan ditinggalkan. Padahal dalam menjalankan bisnis, kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas konsumen.
Kepuasan konsumen yang diberikan oleh Customer Service Zappos membentuk loyalitas konsumen yang membawa mereka pada kesuksesan. Seperti yang telah dijelaskan, 75% penjualan yang dilakukan oleh Zappos didapatkan dari konsumen yang memutuskan untuk kembali lagi membeli barang di Zappos. Mereka kembali setelah mendapat pengalaman layanan belanja yang menyenangkan. Hal ini cukup menerangkan bahwa disamping seorang pengusaha harus menyediakan barang yang bagus. Mereka juga dituntut untuk memberikan pelayanan yang memuaskan. Pak Boss tentu saja pernah mendengar sebuah ketika seorang mengeluh tentang buruknya pelayanan Customer Service dan memutuskan untuk tidak membeli atau menggunakan produk dari pedagang atau perusahaan tersebut bukan? Percayalah jika hal tesebut tidak hanya terjadi dalam satu atau dua orang pelanggan, tapi banyak sekali. Belum lagi konsekuensi Pak Boss menghadapi keluhan yang akan cepat tersebar di dunia maya, dimana kita tidak bisa mencegah seseorang untuk berpendapat dan mengunggah keluhannya.
Komunikasi Dalam Membentuk Ikatan
Cara berkomunikasi dari perusahan yang diwakili Customer Service kepada pelanggan tidak bisa dianggap enteng. Citra perusahaan turut ditentukan oleh seberapa bagusnya pelayanan yang diberikan. Hal ini termasuk cara berkomunikasi antara pedagang yang diwakili Customer Service pada pembeli. Komunikasi sendiri berarti proses penyampaian pesan oleh pengirim pesan atau komunikator kepada penerima pesan atau komunikator. Proses penyampaian pesan dapat dilakukan secara langsung (direct) yaitu melalui lisan dan tidak langsung (indirect) yang dapat melalui media, tulisan, gesture, bahasa tubuh, dan sebagainya. Komunikasi dianggap berhasil apabila pesan yang disampaikan berhasil diterima oleh komunikan. Bagaimana pesan dapat diterima tergantung bagaimana cara komunikator menyampaikan pesan itu sendiri.
Dalam sebuah bisnis, Customer service bertindak sebagai pembawa informasi dari perusahaan kepada pelanggan. Sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat bagaimana citra perusahaan di mata khalayak. Bagaimana citra perusahaan tergantung dari pengalaman pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Komunikasi berperan penting dalam menciptakan citra perusahaan. Sebagai customer service, komunkasi harus terjadi timbal balik antara komunikator dan komunikan. Hal ini dilakukan agar informasi dapat tersaji secara lengkap dan detail sesuai dengan kebutuhan konsumen. Di samping itu, dengan terjalinnya hubungan yang erat akan membuat konsumen lebih merasa dekat, sehingga komunikasi akan berjalan efektif yang berpengaruh pada kepuasan konsumen dan loyalitas. Loyalitas penting menjadi hal yang penting dalam suatu perusahaan. Konsumen yang puas dengan pelayanan tak akan segan untuk menyebarkan informasi tentang perusahaan tersebut.
