Call Center – Dalam sebuah perusahaan keberadaan layanan customer memiliki peran yang sangat penting, salah satunya adalah call center atau pusat layanan informasi. Untuk lebih jelasnya, berikut ini adalah info lengkap seputar pengertian call center adalah, ciri-ciri call center, fungsi call center, tugas call center dan jenis-jenis call center.
Call center sendiri berfungsi sebagai media informasi bagi customer untuk memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Sebagai contoh, ketika perusahaan meluncurkan produk terbarunya, maka pelanggan bisa mencari informasi seputar produk melalui call center.
Dengan adanya layanan call center ini, maka perusahaan bisa mengetahui apa yang menjadi kebutuhan customer sehingga kedepannya bisa memberikan pelayanan yang lebih baik lagi. Selain itu, call center juga bisa difungsikan sebagai telemarketing, client telephone hingga debt collection.
Arti Call Center Adalah
Apa itu call center? Pengertian Call Center adalah sebuah layanan informasi yang disediakan oleh perusahaan untuk memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Dengan adanya call center, maka pelanggan bisa mendapatkan informasi yang dibutuhkan secara lengkap.
Pusat panggilan atau yang dikenal dengan istilah call center memungkinkan adanya sistem informasi yang terpusat. Fungsinya adalah menerima serta mengirimkan sejumlah informasi melalui sambungan telepon.
Call center juga bisa menggunakan suatu rangkaian pusat panggilan yang mencakup alat-alat pendukung untuk fungsi pusat telepon, distribusi panggilan secara otomatis, intelligent routing, respon suara interaktif atau interactive voice response (IVR), pesan suara, panggilan keluar, dll.
Selain itu, biasanya call center juga bertugas sebagai pengelola layanan yang akan mendukung product incoming (order taking, customer service) serta menganalisa informasi yang berhubungan dengan customer. Seperti halnya untuk keperluan verifikasi data ataupun survey.
Dalam hal ini, call center juga bertujuan untuk membantu meningkatkan efisiensi serta kinerja perusahaan sehingga bisa mengurangi anggaran. Tentunya dengan cara menerapkan standarisasi, kelancaran serta menyeragamkan layanan bagi pelanggan.
Baca juga: 10 Cara Membangun Hubungan yang Baik dengan Pelanggan
Fungsi Call Center Pada Perusahaan
Saat ini keberadaan call center pada perusahaan sudah menjadi sebuah kebutuhan karena memiliki peran yang penting untuk mendukung kemajuan perusahaan itu sendiri. Sesuai dengan pengertian call center diatas, berikut ini adalah beberapa fungsi call center dalam perusahaan:
- Memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dan menangani pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan.
- Memberikan dukungan serta meningkatkan penjualan kepada pelanggan.
- Melakukan kegiatan marketing atau pemasaran jarak jauh via sambungan telepon.
- Melakukan kegiatan riset pasar secara langsung melalui komunikasi dengan pelanggan.
Komunikasi yang dilakukan dengan sistem call center merupakan komunikasi dua arah, yaitu panggilan masuk dari pelanggan ke call center dan panggilan keluar dari call center ke pelanggan. Berikut ini adalah fitur dan fungsi call center secara lengkap:
1. Interactive Voice Response (IVR)
IVR atau respon suara interaktif merupakan suara pertama yang didengar oleh pelanggan segera setelah menghubungi call center.
Fitur ini akan membantu memilih panggilan pelanggan secara instan dan setiap saat.
2. Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)
Fitur ini akan memastikan panggilan otomatis dialihkan kepada karyawan yang tepat sehingga pelanggan tidak menunggu terlalu lama.
Fitur ini akan membantu menangani panggilan secara sistematis, sehingga memudahkan untuk menyesuaikan urutan panggilan pelanggan.
3. Rute Berdasarkan Keterampilan
Panggilan akan didasarkan pada keterampilan atau kemampuan khusus yang dimiliki oleh karyawan. Peran IVR yang berinteraksi dengan pelanggan akan mengetahui permintaan mereka dan meneruskan panggilan kepada karyawan yang memenuhi syarat.
Pada saat panggilan diteruskan kepada karyawan yang kompeten di bidangnya, maka informasi atau permasalahan yang diajukan pelanggan bisa diselesaikan dengan tepat dan efektif. Hal ini juga akan berpengaruh pada kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
4. Rekaman Panggilan
Rekaman panggilan pada call center berisi tentang riwayat panggilan masuk maupun keluar. Dengan begitu, maka perusahaan bisa memantau kualitas dan kinerja karyawan melalui rekaman tersebut. Sementara untuk karyawan baru bisa melatih dan menetapkan kualitas panggilan yang berlaku.
Selain itu, dengan adanya rekaman panggilan ini maka perusahaan bisa dengan mudah melacak dan menyelesaikan perselisihan antara karyawan dan pelanggan.
5. Pelacakan dan Pemantauan Panggilan
Fungsi lain dari call center adalah melakukan pelacakan dan pemantauan panggilan setiap saat.
Dengan cara ini, maka perusahaan bisa lebih mudah dalam memantau kinerja karyawan sehingga produktivitas meningkat.
6. Meneruskan Panggilan Langsung
Fitur pada call center ini akan memungkinkan untuk meneruskan panggilan langsung ke ponsel karyawan tanpa memutuskan panggilan.
Sebagai contoh, ketika ada karyawan yang tidak bisa menyelesaikan masalah maka bisa meneruskan panggilan ke divisi lain secara langsung.
7. Integrasi CRM
Integrasi CRM akan memungkinkan karyawan untuk mendapatkan informasi mengenai panggilan. Dengan cara ini, maka layanan call center akan lebih terorganisir dengan baik, efektif dan efisien.
8. Laporan Analisis
Laporan analisis akan menampilkan jumlah panggilan yang tidak terjawab, volume panggilan pada waktu yang berbeda, penelepon baru dan penelepon ulang, serta beragam informasi penting lainnya.
Baca juga: Kualitas Pelayanan Adalah: Tujuan, Fungsi Dan Cara Mengukur
Tugas Call Center dalam Perusahaan
Setelah memahami call center dan fungsinya, sekarang kita akan membahas mengenai tugas call center. Nah, berikut ini adalah beberapa tugas call center yang perlu diketahui:
- Melakukan penerimaan panggilan telepon yang masuk pada saluran call center.
- Mendengarkan panggilan dari pelanggan secara seksama dan menghadapi dengan sopan setiap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.
- Memberikan jawaban atau informasi yang jelas pada setiap pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan, terkait produk serta jenis layanan lainnya.
- Membantu memberikan solusi terbaik bagi pelanggan atas permasalahan yang tengah dihadapi.
- Tugas call center adalah untuk memberikan pelayanan yang baik, ramah dan cepat kepada setiap pelanggan.
Ciri-Ciri Call Center yang Bagus
Bisa dikatakan bahwa call center merupakan perwakilan dari perusahaan sehingga tugas dan perannya sangat penting untuk kemajuan bisnis perusahaan. Setelah membahas tentang tugas call center, selanjutnya kita akan membahas ciri-ciri call center. Nah, berikut ini adalah beberapa ciri-ciri call center yang bagus dan baik:
1. Ketepatan Waktu
Layanan dalam call center harus memiliki ketepatan waktu yang akan membuat komunikasi antara customer service dan pelanggan berjalan secara efektif. Call center bisa menggunakan perangkat lunak untuk menentukan kemungkinan pelanggan menelepon berdasarkan data riwayat.
Karyawan di bagian call center juga harus melakukan analisis terhadap suatu informasi, sehingga bisa menentukan jadwal untuk menjawab panggilan dengan tepat waktu. Ketidakberhasilan dalam mengikuti jadwal akan membuang waktu dan menurunkan efektifitas komunikasi.
2. Kemampuan Komunikasi yang Baik
Ciri lain dari call center adalah memiliki kemampuan komunikasi yang baik dan hal ini merupakan karakteristik penting yang tidak boleh dihilangkan. Dengan cara ini, maka pelanggan akan percaya bahwa call center memang kompeten dalam memberikan informasi.
Penggunaan tata bahasa yang baik dan sopan serta kosa kata yang tepat adalah ciri call center yang harus selalu diperhatikan. Demikian juga dengan kemampuan dalam menjelaskan informasi secara tepat sehingga pelanggan mudah untuk memahami dan mengerti.
3. Empati
Kemampuan untuk berempati atau menempatkan diri dalam sudut pandang pelanggan adalah salah satu ciri call center yang baik.
Dengan punya empati, maka pelanggan akan mengetahui bahwa call center memahami permasalahan yang tengah dihadapi, sehingga bisa memberikan solusi terbaik.
4. Kesabaran
Ciri selanjutnya dari call center adalah kesabaran dalam menghadapi pelanggan yang mungkin memiliki sikap kurang baik atau dialek yang kurang dimengerti. Meskipun ada sedikit rasa canggung, namun call center harus mampu menunjukkan sikap ramah dan sabar.
Dengan kesabaran dan keramahan dalam memberikan informasi, maka pelanggan akan merasa dihargai dan mengerti bahwa Anda peduli dengan permasalahan mereka.
5. Antusiasme
Menunjukkan antusiasme ketika menerima panggilan telepon dari pelanggan akan membuat mereka mengetahui bahwa Anda merupakan pribadi yang menyenangkan.
Dengan cara ini maka pelanggan akan lebih percaya untuk mengutarakan permasalahannya.
Baca juga: 7 Tipe Konsumen Dan Cara Melayaninya Agar Pelayanan Maksimal
Jenis-Jenis Call Center
Sehubungan dengan ciri-ciri call center yang baik, maka Anda perlu mengetahui beberapa jenis call center seperti di bawah ini:
1. Pusat Panggilan Masuk
Call center jenis ini memiliki karyawan yang akan menerima panggilan masuk dari pelanggan, contohnya adalah ketika pelanggan menghubungi nomor layanan customer service bebas pulsa dan berbicara kepada karyawan untuk menyelesaikan keluhan mereka.
2. Pusat Panggilan Keluar
Pada call center jenis ini, karyawan memiliki tugas untuk melakukan panggilan keluar kepada beberapa orang yang sudah tertulis di dalam daftar. Biasanya digunakan untuk tugas-tugas pemasaran atau penjualan.
Jenis call center ini harus mematuhi National Do Not Call Registry, dimana warga negara bisa menambahkan nomor mereka untuk menghindari resiko menerima berbagai panggilan untuk ajakan yang tidak diinginkan.
3. Pusat Panggilan Domestic
Pada jenis call center atau pusat panggilan ini, karyawan akan menerima panggilan dari pelanggan yang berasal dari negara yang sama.
4. Pusat Panggilan Internasional
Jenis pusat panggilan ini biasanya dimiliki oleh perusahaan internasional. Sehingga ketika ada pelanggan di luar negeri, maka hal ini dikenal sebagai pusat panggilan internasional.
Biasanya call center internasional akan diberikan pelatihan mengenai aksen dan budaya dari pelanggan.
Baca juga: 15 Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan Dalam Bisnis Secara Efektif
Klasifikasi Call Center
Jika sebelumnya telah dijelaskan mengenai jenis-jenis call center, maka berikut ini adalah klasifikasi call center yang penting untuk diketahui:
1. In-House Call Centers
In-House Call Centers bertujuan untuk memberikan layanan kepada pelanggan yang sudah ada atau membuat panggilan telemarketing untuk mendapatkan pelanggan baru.
Keuntungan dari call center ini adalah adanya hubungan baik antara staf call center dan pelaku bisnis lainnya.
2. Outsourced Call Centers
Hal ini merupakan pengalihan aktivitas call center kepada perusahaan call center professional. Pusat panggilan outsourcing ini bisa berada di wilayah negara yang sama atau di luar negeri. Sebagai contoh, perusahaan di Indonesia menggunakan call center outsourcing di negara lain.
Ulasan lengkap mengenai call center yang telah dijelaskan di atas akan memberikan gambaran dan pemahaman mengenai pentingnya keberadaan call center dalam sebuah perusahaan.
Sementara dengan adanya penjelasan mengenai ciri-ciri dan tugas call center yang telah disebutkan di atas, maka perusahaan bisa menerapkannya pada karyawan call center yang langsung berhadapan dengan pelanggan melalui sambungan telepon.
Call center yang berkualitas tentu akan meningkatkan citra perusahaan. Dari ulasan mengenai call center ini, perusahaan juga bisa menentukan jenis call center yang akan digunakan untuk menunjang kegiatan bisnis dan menjadikannya lebih baik lagi.
bagus, artikelnya sangat membantu.