Customer service menjadi garda depan sebuah perusahaan, bagian ini akan selalu berhubungan dengan konsumen. Perusahaan pasti akan menempatkan karyawan terbaik dan handal untuk menempati posisi customer service ini.
Menjadi customer service yang baik merupakan skill atau kemampuan yang banyak dicari oleh perusahaan. Apapun bidang usahanya, customer service akan selalu diandalkan. Bagian inilah yang membantu perusahaan dalam mengelola produk serta menangani pelanggan.
Keberadaan costomer service merupakan pintu utama perusahaan dalam berhubungan dengan para konsumen. Kebutuhan pelanggan akan informasi dan hal lain yang berkaitan dengan produk, akan ditangani dengan baik oleh customer service tersebut.
12 Cara Menjadi Customer Service yang Baik dan Benar
Setiap perusahaan pasti akan mencari customer service terbaik. Hal ini karena pelayanan terbaik kepada pelanggan akan meningkatkan kemajuan perusahaan. Agar menjadi seorang customer service yang baik dan handal, ikuti beberapa tips berikut ini.
1. Cepat Tanggap Dengan Telepon Masuk
Pekerjaan customer service akan selalu berhubungan dengan telepon masuk. Pastikan untuk selalu tanggap dan merespon cepat ketika ada telepon masuk. Hal tersebut menjadi first thing first dalam bidang customer service serta dalam dunia bisnis apapun.
Kenapa hal tersebut sangat penting? Sebab Anda tidak pernah tahu ada berita, informasi, atau kesempatan apa yang akan disampaikan oleh penelpon. Apabila tidak fast respon, bisa saja informasi terabaikan atau kesempatan yang akhirnya akan hilang.
Untuk menjadi customer service yang handal, jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama. Apabila Anda mengabaikan telepon dalam waktu yang cukup lama, maka perusahaan akan mendapatkan nilai minus atau komentar buruk dari pelanggan.
2. Memiliki Produk Knowledge
Sudah menjadi hal yang wajib untuk dimiliki seorang customer service yaitu produk knowledge. Kemampuan dalam menguasai semua informasi terkait produk yang disediakan, akan memudahkan dalam melayani pelanggan.
Pada saat konsumen hendak membeli barang atau menggunakan layanan jasa dari perusahaan, pasti akan menanyakan terlebih dahulu akan produk tersebut. Tanggung jawab customer service adalah memberikan informasi dan menjawab semua pertanyaan konsumen.
Penyampaian produk kepada pelanggan ini sangat penting agar yakin untuk menggunakan produk tersebut. Pada saat Anda bisa menjelaskan dan meyakinkan konsumen dengan baik, maka kesempatan terjadinya kesepakatan menguntungkan akan semakin besar.
Bagaimana caranya agar meningkatkan product knowledge tersebut? Lakukan simulasi langsung pada produk yang disediakan. Galilah semua informasi, termasuk kelebihan dan kekurangannya, serta kemungkinan dan informasi tambahan jika memungkinkan.
3. Gunakan Bahasa Positif
Seorang customer service yang baik akan selalu menggunakan bahasa yang sifatnya positif. Walaupun dalam pelaksanaannya sering muncul pernyataan yang bertolak belakang dari apa yang menjadi ekspektasi pelanggan, namun tetap harus mengusahakan dengan bahasa positif.
Belajar untuk mengganti kosakata negatif menjadi bahasa yang terdengar lebih positif. Hal ini agar tidak semakin menimbulkan rasa kecewa dari pelanggan. Harapannya konsumen akan memahami dan tidak berhenti menggunakan produk perusahaan.
Salah satu contoh yang bisa diterapkan adalah ketika adanya komplain terkait barang yang telah dibeli. Jika perusahaan tidak dapat memberikan refund kepada konsumen, maka Anda bisa memberikan informasi sebagai berikut.
“Mohon maaf sekali bapak/ibu, barang yang telah Anda beli tidak bisa kami lakukan refund dalam bentuk uang. Namun kami memberikan tawaran apabila bapak/ibu berkenan untuk membeli barang lain akan tetap mendapatkan harga yang sama”.
Baca juga: Hal-Hal Yang Tidak Boleh Dilakukan Customer Service
4. Bersedia Menerima Komplain dan Aduan
Hampir semua perusahaan pernah mendapatkan komplain dan juga aduan dari konsumen. Anda sebagai customer service harus siap dengan kondisi tersebut. Bukan hanya komplain konsumen, namun bisa saja Anda harus mendapatkan sikap jutek dan nada yang tinggi.
Kejadian tersebut adalah kondisi yang lumrah dialami oleh customer service. Anda harus bisa berdamai dengan situasi dan risiko pekerjaan. Pahami komplain yang disampaikan dan cobalah mencari sumber permasalahannya.
Apabila komplain yang diajukan terkait teknis, misalnya down system atau bisa juga karena policy yang diberlakukan oleh perusahaan, siapkan argumen yang menguatkan. Ingatlah untuk selalu menanggapi dengan tenang dan kepala dingin.
5. Jadilah Pendengar yang Baik
Menjadi seorang customer service berarti harus siap menjadi pendengar. Baik mendengarkan tentang keluhan atau pujian atas kinerja pribadi maupun perusahaan. Anda harus memiliki telinga yang siap setiap saat dengan segala perkataan dari konsumen.
Meskipun Anda menguasai product knowledge dengan baik, tidak akan berarti apa-apa jika tidak bersedia mendengar apa yang disampaikan oleh konsumen. Anda memang memerlukan latihan untuk bisa bersahabat dan mengasah empati.
Latihan terbaik adalah dengan berinteraksi langsung dengan konsumen. Semakin lama, Anda bisa mendapatkan banyak informasi dan keterangan menarik dari apa saja yang disampaikan konsumen. Jangan membantah apapun perkataan dari pelanggan.
6. Jangan Memberikan Janji yang Tidak Bisa Ditepati
Terkadang seorang customer service melakukan kesalahan dengan memberikan janji atau harapan kepada pelanggan. Kesalahannya terletak pada janji yang disampaikan namun berdasarkan info yang salah atau tanpa pengetahuan yang benar.
Hal ini mungkin saja terjadi pada saat adanya komplain. Agar konsumen tidak marah atau kecewa, sering diberikan harapan yang tidak sesuai dengan kebijakan perusahaan. Padahal mungkin saja apa yang dijanjikan tidak disediakan oleh perusahaan.
Jika tujuan dari pemberian janji atau harapan adalah untuk meredam kemarahan konsumen, maka langkah tersebut justru akan membuat pelanggan lebih marah. Sebab apa yang dijanjikan ternyata tidak terlaksana. Komplain akan semakin panjang bahkan mungkin akan lebih rumit keadaannya.
Sebelum memberikan janji, cek terlebih dahulu tentang kebijakannya. Apabila info yang disampaikan salah, maka akan merusak reputasi perusahaan juga disamping namamu juga akan mendapat imbasnya.
Baca juga: 7 Prinsip Customer Service Untuk Kepuasan Pelanggan
7. Memberikan Bantuan
Cara menjadi customer service selanjutnya adalah dengan memberikan bantuan kepada konsumen. Bantuan tidak selalu dalam bentuk nominal atau hal lain yang yang memiliki benefit tinggi. Terkadang bantuan kecil akan sangat berarti oleh konsumen. Hal ini paling mungkin dilakukan oleh customer service. Pekerjaan ini memang membutuhkan empati disamping skill atau keahlian yang dimiliki.
Contoh kasus di sebuah rumah sakit ada seorang pasien yang menelpon bagian customer service. Pasien menanyakan tentang jadwal dokter. Pihak customer service tanpa diminta menawarkan bantuan untuk sekaligus mendaftarkan ke dokter yang dimaksud.
Meskipun hal tersebut terlihat kecil dan sepele, namun sangat membantu pasien dalam mendapatkan layanan dengan mudah. Dengan memberikan bantuan, selain nilai Anda meningkat juga akan memberikan citra positif pada perusahaan, sehingga konsumen akan semakin loyal pada perusahaan.
8. Miliki Kesabaran
Sabar adalah salah satu hal yang wajib dimiliki oleh customer service. Anda akan berhadapan dengan segala macam kondisi yang tidak terduga. Pada saat berhadapan dengan konsumen, sangat penting untuk menjaga kondisi diri untuk senantiasa tetap tenang.
Memiliki sikap sabar akan membantu menjelaskan tentang product knowledge dengan baik. ketenangan pikiran dan hati juga akan semakin memudahkan dalam membaca situasi pelanggan. Menghadapi konsumen akan lebih baik ketika Anda tenang dan tidak menuruti emosi.
Suatu syarat utama bagi petugas customer service untuk memiliki rasa sabar yang tinggi. Anda harus mampu menghadapi konsumen dalam situasi apapun. Bisa saja bertemu dengan konsumen yang sedang marah dan agak sulit untuk ditangani. Ketenangan diri akan menjadi kunci penyelesaiannya.
9. Goal Oriented
Hal lain yang tidak boleh dilakukan oleh seorang customer service adalah malas atau ogah-ogahan ketika menghadapi pelanggan. Ketika sudah mulai bekerja, lakukan dengan baik dan sepenuh hati.
Untuk lebih meningkatkan performa dalam bidang customer service, perbanyak latihan dan interaksi yang baik dengan sepenuh hati. Selain itu baca kembali materi pelatihan yang diberikan oleh supervisor di perusahaan.
Apabila ada hal-hal yang belum paham atau kurang jelas, segera tanyakan kepada supervisor. Jangan malas untuk belajar dan mencari tahu. Penting untuk menempatkan dalam diri sendiri akan goal-oriented yang dituju pada saat memilih pekerjaan tersebut.
10. Kemampuan untuk “Membaca” Pelanggan
Tidak semua pelanggan atau konsumen akan langsung bertatap muka dengan Anda. Beberapa mungkin berinteraksi melalui sambungan telepon atau email. Kepekaan akan membaca pelanggan sangat dibutuhkan disini.
Semakin lama belajar mendengarkan pelanggan dari telepon atau membaca email yang disampaikan, maka Anda bisa membaca tipe-tipe pelanggan. Dari semua aduan, komplain, atai justru pujian pelanggan akan memperlihatkan seperti apa konsumen tersebut.
Khusus untuk aduan dalam bentuk email, whatsapp, atau bentuk tertulis lainnya, penting untuk belajar personalisasi teks dengan bermacam intonasi. Keahlian ini memang tidak bisa langsung dimiliki, namun dengan selalu membaca tulisan pelanggan, akan membuat semakin paham.
Baca juga: Skill Customer Service
11. Miliki Manajemen Waktu yang Baik
Pada suatu ketika bisa saja seorang customer service tidak mengetahui jawaban dan solusi yang ditanyakan oleh konsumen. Jika hal tersebut terjadi jangan membuat pelanggan menunggu terlalu lama jawaban dari Anda.
Hubungi pihak lain yang dirasa mampu memberikan jawaban atau solusi. Cara ini akan menghemat waktu pelanggan dibandingkan menangani sendiri dan hanya membuang waktu pelanggan. Disinilah fungsi kerjasama tim sangat dibutuhkan.
Begitu pula jika perusahaan bergerak dalam bidang jasa. Pada saat terdapat antrian atau jeda pelayanan yang cukup lama, jangan membiarkan konsumen merasa tidak tenang karena menunggu. Segera berikan penjelasan dan alternatif lain ketika konsumen sudah cukup lama menunggu.
12. Mampu Meyakinkan Pelanggan
Tips dan cara menjadi customer service terakhir adalah dengan mampu meyakinkan pelanggan. Perusahaan mempekerjakan customer service agar pelanggan lebih mudah dalam mendapatkan produk perusahaan. Ketika ada konsumen yang datang dan tertarik membeli atau menggunakan produk tersebut, Anda harus bisa meyakinkan agar konsumen tidak berubah pikiran.
Jelaskan tentang manfaat dan informasi terkait produk yang ditanyakan. Yakinkan bahwa produk tersebut memiliki manfaat dan kelebihannya. Bisa juga dengan menjelaskan cara kerja, perawatan, dan lainnya.
Dengan memberikan informasi yang lengkap, maka konsumen akan lebih yakin untuk membeli produk tersebut. Pastikan Anda telah menguasai informasi produk dengan baik. Bagi customer service yang menangani konsumen online, sangat penting untuk belajar mengatur intonasi agar meyakinkan.
Baca juga: Gaji Customer Service
Kehadiran customer service yang baik dan handal, akan membawa dampak positif bagi perusahaan. Bagian ini lah yang menjadi pintu bagi konsumen untuk mengenal dan membeli produk yang disediakan.
Selain itu customer service juga merupakan muka dari perusahaan, baik dan buruknya perusahaan akan dipengaruhi oleh penilaian konsumen. Teruslah berlatih untuk menjadi seorang customer service yang berdedikasi tinggi dan menguntungkan perusahaan.
