Dalam dunia bisnis, membuat pelanggan puas adalah hal mutlak. Apalagi jika bisnis tersebut berhubungan dengan pelayanan pelanggan, dimana ada customer service yang harus menanganinya. Maka sangat dibutuhkan prinsip customer service terbaik untuk mewujudkan kepuasan tersebut.
Dalam menjalankan tugasnya, seorang customer service harus memiliki pola kerja yang jelas dan konsisten. Anda bisa lihat, bagaimana keseragaman pelayanan di dunia perbankan atau perhotelan. Itu merupakan efek dari penerapan prinsip yang tepat.
Lantas apa saja sebenarnya prinsip yang harus dipegang customer service, dalam menjalankan pekerjaannya supaya pelanggan mendapat kepuasan? Ini dia informasi lengkapnya.
7 Prinsip Customer Service yang Wajib Diketahui
Hal yang perlu diperhatikan saat menjadi seorang CS adalah, bagaimana caranya memberikan pelayanan terbaik sesuai kebutuhan pelanggan. Tujuh prinsip berikut ini akan menjadi landasannya.
1. Keramahan dan Kesopaan
Bagaimana sikap seorang customer service saat melayani adalah sangat penting, makanya ada yang dinamakan pelatihan grooming atau penampilan karyawan hingga cara berbicara yang ramah dan sopan.
Dengan menerapkan sikap yang baik, seorang pelayan konsumen sudah punya kredit positif dimata pelanggan. Paling tidak kesan pertamanya sangat memuaskan, sehingga pelanggan akan semakin nyaman saat dilayani.
Coba Anda bayangkan, ketika sedang emosi kemudian di hadapan Anda muncul seseorang dengan pakaian rapi, berdasi atau pakai jas dan tersenyum ramah. Percaya atau tidak, secara psikologi itu bisa menurunkan emosi.
Akan beda jadinya ketika seorang pelanggan sedang emosi, namun yang muncul adalah CS dengan pakaian kurang sopan dan memasang wajah kesal. Bukannya emosi reda, pelanggan bisa saja menambah deretan komplainnya.
2. Kecepatan Pelayanan
Setelah menerapkan sikap yang baik, selanjutnya adalah sejauh mana seorang CS bisa cepat melayani pelanggan. Mulai dari awal datang ke kantor tersebut, kemudian berkomunikasi dengan CS. Sampai akhirnya mendapatkan solusi yang tepat atas masalah yang mereka alami.
Pada sejumlah perusahaan, bahkan diterapkan pelayanan dengan waktu tertentu untuk satu pelanggan. Sehingga CS harus benar-benar mengambil peran terbaiknya sebagai bagian dari Prinsip dasar customer service, untuk mampu memaksimalkan waktu tersebut.
Menerapkan kecepatan ini, dibutuhkan training sesuai dengan jenis CS. Dimana mereka harus paham semua hal, yang biasa ditanyakan pelanggan dan menindaklanjutinya dengan cepat.
Akan beda training untuk CS yang perbankan dengan perusahaan ekspedisi atau jasa konsultan, tergantung jenis produk bisnis.
Baca juga: Tips Menjadi Customer Service
3. ketepatan Respon
Jangan hanya mengandalkan kecepatan saja, perlu juga didukung dengan ketepatan pelayanan. Supaya pelanggan tidak merasa bahwa CS yang melayani terkesan tergesa-gesa tanpa respon yang jelas.
Ketepatan respon, sangat berhubungan dengan wawasan yang dimiliki CS soal produk bisnis dan semua yang berhubungan dengan perusahaan. Jadi, apapun masalah pelanggan bisa ditindaklanjuti dengan informasi dan cara penanganan yang tepat.
Contoh, ketika pelanggan ingin mendapatkan informasi prosedur pengajuan kredit tanpa agunan. CS yang berwawasan, akan langsung mengambil brosur terkait kredit tersebut kemudian menjelaskannya secara detail lengkap dengan plus minusnya.
Perbedaan terjadi, ketika pelanggan tersebut ditangani oleh CS yang kurang berpengalaman. Dimana dia akan banyak mencari informasi dulu dari seniornya atau menjelaskan dengan cara yang berbelit-belit.
Alhasil pelanggan jadi bingung dan tidak jadi melakukan pengajuan kredit.
4. Kejelasan Jawaban
Prinsip berikutnya adalah pemberian pelayanan yang jelas, sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Sehingga, tidak ada pertanyaan tambahan setelah seorang CS memberikan pelayanan tepat tersebut.
Ini merupakan bagian dari kinerja terbaik dan salah satu cara customer service menangani komplain yang perlu dipahami, jika Anda memang ingin menggeluti profesi sebagai CS perusahaan.
Kita contohkan saja, saat seorang pelanggan butuh dilayani perihal pengurusan visa ke negara Australia. Kemudian CS memberikan informasi jenis visa dan alur-alur pengurusan dari masing-masing visa.
Berbekal informasi tersebut, pelanggan akan jadi tahu apa yang perlu dipersiapkan tanpa harus mengajukan banyak pertanyaan lagi.
Kejelasan informasi, juga akan berdampak pada peningkatan kredibilitas perusahaan di mata pelanggan. Dimana pelanggan akan semakin loyal, tidak mudah beralih ke perusahaan sejenis lainnya sebab selalu mendapatkan pelayanan yang tepat.
5. Kemudahan Akses
Seorang CS tak melulu harus bertatap muka dengan pelanggan, ada kalanya mereka harus standby untuk melayani via telepon, email, maupun media lainnya.
Dengan menyediakan akses yang mudah untuk mengajukan komplain atau mendapatkan layanan, juga jadi prinsip yang perlu diterapkan. Apalagi saat ini teknologi sudah semakin canggih, sehingga pelayanan bisa dilakukan dari mana saja dengan media apapun.
Disanalah CS dituntut bisa menjadi ujung tombak, untuk memastikan bahwa akses layanan pelanggan bisa digunakan semaksimal mungkin oleh pelanggan.
Misalnya, ketika pelanggan ingin melakukan komplain via telepon maka memastikan nomor telepon bisa dihubungi adalah sangat wajib.
Sama halnya ketika pelanggan ingin mengajukan pertanyaan via situs resmi perusahaan, jika akses situs sangat sulit dan lama tentu akan muncul keluhan yang berujung pada ketidakpuasan.
Pada kondisi ini, kolaborasi antara CS dengan divisi lain seperti teknologi informasi dan lainnya sangat dibutuhkan dan jadi bagian dari prinsip kerja customer service. Agar pelanggan tidak sampai merasakan lambatnya pelayanan online yang disediakan perusahaan.
Baca juga: 14 Tips Menumbuhkan & Menjaga Motivasi Kerja Customer Service
6. Transparansi
CS memiliki kewajiban menjelaskan setiap masalah secara transparan kepada pelanggan, untuk menghindari komplain berlebihan. Misalnya, ketika pelayanan pelanggan di meja CS terlalu lama sehingga membuat pelanggan yang antri menjadi kesal.
Menjelaskan apa yang terjadi adalah keharusan, supaya rasa kesal pelanggan bisa mereda walaupun mereka tetap harus menunggu giliran berikutnya.
Selain itu, transparansi yang harus dilakukan juga berhubungan dengan step by step kerja dari petugas yang melayani pelanggan.
Biarkan pelanggan tahu stepnya, agar tidak mengeluh ketika ternyata mereka harus menghabiskan waktu berjam-jam hanya untuk dilayani.
Contoh, untuk mengirim barang ekspedisi dibutuhkan alur dari pelanggan mengambil nomor antrian. Kemudian di meja CS mereka akan ditanya soal barang yang akan dikirim, lalu petugas memasukkan data dan melakukan pengecekan barang.
Semakin banyak barang yang dikirim tentu alur tersebut akan semakin panjang, sehingga CS perlu menjelaskan secara rinci alur tersebut. Agar pelanggan yang mengantri bisa bersabar tanpa mengeluhkan antrian yang lama.
7. Efisiensi
Maksud efisiensi disini adalah, ketika CS bisa bekerja dengan baik untuk perusahaan maka dari segi biaya operasional tentu akan berdampak. Dimana, komplain menurun dan kepuasan pelanggan meningkat.
Sehingga perusahaan tak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk menangani komplain, begitu juga untuk menambah fasilitas kenyamanan pelanggan.
Efisiensi ini sangat berhubungan dengan keuangan perusahaan, makanya perlu sangat detail untuk mempersiapkan customer service berkualitas jika memang ingin melakukan efisiensi biaya operasional.
Tentunya sudah dimulai saat perekrutan CS yang harus profesional, untuk mendapatkan kandidat terbaik yang akan dipakai melayani pelanggan. Jangan sampai, posisi kerja yang satu ini tak bisa diabaikan dan hanya dianggap pelengkap.
Dengan menerapkan semua prinsip customer service di atas, setidaknya sebuah perusahaan sudah memiliki tim CS yang berkualitas. Mereka sudah terlatih, dan siap memberikan kontribusi terbaik bagi perusahaan.
Salah satunya tentu memaksimalkan kepuasan pelanggan, melalui kinerja yang berprinsip dan tidak membebani perusahaan.
terimakasih, artikelnya sangat bermanfaat