Customer service (CS) merupakan salah satu bagian penting dari sebuah perusahaan terutama untuk melayani pelanggan. Makanya manajemen customer service yang baik, sangat dibutuhkan karena berhubungan langsung dengan nama baik perusahaan.
Ketika sebuah perusahaan memiliki tim customer service yang berkualitas, maka banyak keuntungan yang bisa didapat. Seperti, loyalnya pelanggan dan kepuasan mereka melakukan transaksi dan kegiatan apapun di sebuah perusahaan.
Tapi, ketika manajemen customer service masuk kategori buruk maka dampaknya juga akan sangat buruk bagi perusahaan. Anda mau tahu seperti apa manajemen CS yang buruk itu? Cek informasi lengkapnya, supaya bisa dihindari jika Anda ingin bisnis bertahan lama dan dicintai konsumen.
10 Contoh Manajemen Customer Service yang Buruk
Anda harus mewaspadai, jika ternyata salah satu pengaturan CS di bawah ini ternyata diterapkan di lingkungan perusahaan Anda. 10 manajemen ini ternyata termasuk contoh manajemen yang buruk. Apa saja contohnya?
1. Mengabaikan Feedback Pelanggan
Tim customer service memang bekerja melayani pelanggan, termasuk menampung semua masukan dari mereka. Ketika masukan tersebut tidak ditindaklanjuti, tentu dampaknya akan sangat signifikan pada pelayanan selanjutnya.
Ujung-ujungnya pelanggan akan merasa tidak dihargai, lalu perusahaan bisa kehilangan pelanggan.
Contohnya, ketika pelanggan menyampaikan bahwa sistem antrian sangat ribet. Ketika CS tidak melakukan koordinasi dengan divisi terkait antrian tersebut, maka bisa saja pelanggan enggan datang lagi di masa yang akan datang.
Solusinya, CS membuat daftar masukan pelanggan sekecil apapun. Kemudian koordinasikan dengan divisi terkait, sehingga bisa segera ditindaklanjuti ketika masukan tersebut akan berdampak baik bagi perusahaan.
Baca juga: 9 Cara Mendapatkan Feedback dari Customer
2. Salah Menggunakan Alat Penunjang
Dalam bekerja, biasanya CS akan dibekali alat penunjang seperti software yang tepat dan mudah digunakan. Agar saat berhadapan dengan pelanggan, mereka bisa melakukan tugas dengan tepat dan akurat.
Ketika alatnya tidak sesuai, maka efeknya akan sangat banyak. Mulai dari lamanya pelayanan sampai salah memberikan solusi kepada pelanggan.
3. Etika Personal CS Kurang Baik
Ketika CS tidak dibekali dengan pelatihan bagaimana melayani pelanggan dengan baik, bisa saja mereka melakukan tugas tanpa panduan yang jelas. Contohnya, memasang muka tidak bersahabat di depan pelanggan bahkan sampai berkomunikasi dengan nada tinggi.
Jika ini terjadi, maka solusi terbaiknya adalah selalu memberikan pelatihan grooming hingga attitude CS secara berkala. Alhasil, tim CS perusahaan Anda memiliki pakem yang jelas saat melayani pelanggan, alhasil pelanggan akan puas dibuatnya.
4. Slow Response Terhadap Keluhan Pelanggan
Siapapun pastinya ingin mendapatkan respon terbaik saat menjelaskan keluhannya, terutama kepada CS terkait layanan atau produk perusahaan. Slow response hanya akan membuat pelanggan jadi tidak loyal dan merasa diabaikan.
Jadi, hal yang perlu dilakukan adalah gerak cepat menangani keluhan pelanggan. Misalnya, ketika dia mengeluhkan lambatnya jaringan internet saat mengakses situs perusahaan. Tugas CS adalah, berkoordinasi dengan timnya supaya masalah itu cepat selesai.
Bahkan, tak sedikit perusahaan yang menerapkan penerimaan keluhan pelanggan 24 jam setiap hari. Gunanya, untuk memberikan respon terbaik untuk semua keluhan yang disampaikan secara real time.
5. Tidak Dilengkapi Tim Support yang Handal
Tim support ini, berarti personal CS yang ternyata tidak memahami tugas dan fungsi mereka ketika melayani pelanggan. Alhasil, kinerja buruk mereka akan berdampak pada nama baik perusahaan.
Makanya, ketika akan menempatkan karyawan di bagian CS perlu dilakukan seleksi ketat. Gunanya, supaya tidak sembarangan yang bisa bertatap muka langsung dengan pelanggan.
Begitu juga dengan koordinasi antar divisi, ketika semua karyawan ditempatkan sesuai kemampuan mereka lalu ditunjang sarana yang tepat dengan database yang sama. Maka kolaborasi semua divisi termasuk customer service adalah sangat penting.
Baca juga: 12 Cara Menjadi Seorang Customer Service disukai Pelanggan
6. Kecepatan Menangani Tak Sebanding Kualitas Layanan
Ketika CS menargetkan waktu penuntasan masalah pelanggan, namun mengabaikan bagaimana kualitas pelayanannya. Maka itu sudah masuk dalam ranah manajemen yang buruk, dimana waktu dianggap lebih penting ketimbang kepuasan pelanggan.
Coba ubah paradigma tersebut di perusahaan Anda, prioritaskanlah kepuasan pelanggan. Walaupun harus melayaninya dalam waktu lama, asalkan masalahnya terselesaikan tanpa keluhan tambahan.
7. Orientasi Pelanggan Baru
Memang, mencari pelanggan baru itu penting, tapi menjaga loyalitas pelanggan lama juga sebuah keharusan. Ketika CS menganggap pelanggan setia tak perlu dilayani maksimal, maka itu adalah sebuah kesalahan besar.
Justru mereka harus tetap konsisten melayani pelanggan tetap, tanpa membedakannya dengan pelanggan baru.
8. Kolaborasi Antar Tim Minim
Kerjasama dengan semua karyawan terutama CS adalah hal yang perlu dilakukan. Ketika seorang CS melakukan hal baik atau buruk, maka Anda harus memberi mereka ruang untuk mengetahui hal tersebut. Sehingga, di masa yang akan datang mereka bisa menunjukkan performa yang lebih baik.
Jika hal ini tidak dilakukan, maka Anda akan kehilangan momen untuk berkolaborasi dengan baik antar tim. Alasannya, tidak ada transparansi kinerja yang membuat CS tetap bekerja dengan cara mereka saat ini tanpa adanya keinginan untuk berubah demi kebaikan perusahaan dan dirinya sendiri.
9. Customer Service Hanya Dianggap Pelengkap
Menjadikan CS hanya sebagai divisi pelengkap, tanpa diakomodir dengan baik adalah salah satu manajemen yang buruk. Padahal, mereka merupakan garda terdepan perusahaan sebelum pelanggan melakukan transaksi atau menggunakan layanan perusahaan.
Jadi, posisikanlah tim CS Anda dengan maksimal. Mulai dari pemilihan anggota tim hingga pemberian punish and reward yang sama dengan divisi lainnya.
10. Salah Memberikan Informasi
Jika perusahaan tidak membimbing tim CS dengan baik, maka kesalahan pemberian informasi bisa saja terjadi. Alhasil pelanggan melakukan hal yang salah dan akan berbuntut panjang.
Contohnya, informasi tentang jadwal buka dan tutup perusahaan. Ketika CS memberikan informasi yang salah yaitu perusahaan buka pukul 09.00 WIB, padahal yang benarnya adalah pukul 10.00 WIB.
Kemudian pelanggan datang pukul 09.00 WIB dan tidak dilayani, maka imbasnya akan membuat nama baik perusahaan tercoreng bukan? Makanya keseragaman informasi harus diterapkan di lingkungan internal perusahaan terutama CS.
Baca juga: 15 Skill Customer Service
Dampak Manajemen Customer Service yang Buruk Untuk Bisnis
Akan ada dampak signifikan yang akan dirasakan perusahaan, ketika menerapkan management yang salah pada bidang CS. Dimana penerapan tujuan manajemen hubungan pelanggan malah membuat perusahaan rugi banyak, diantaranya:
1. Kehilangan Pelanggan
Ketika CS melakukan pekerjaannya dengan setengah hati tanpa komando yang jelas, bukan tidak mungkin pelanggan akan malas berhubungan lagi dengan perusahaan Anda. Apalagi jika interaksi yang buruk ditunjukkan berulang kali oleh CS.
2. Pendapatan Menurun
Imbas dari hilangnya pelanggan, tentu pendapatan dari perusahaan yang juga akan menurun. Jika dibiarkan tanpa solusi, maka kerugian besar sudah di depan mata.
3. Loyalitas Menurun
Dengan buruknya pelayanan yang diberikan secara terus menerus, maka loyalitas pelanggan setia juga akan mengalami penurunan.
Baca juga: 5 Tips Mengelola Customer Service Jarak Jauh
Segeralah memperbaiki semaksimal mungkin, jika memang saat ini di perusahaan Anda masih menggunakan sejumlah manajemen customer service yang salah. Jika tidak ingin perusahaan mengalami kemunduran dalam hal pendapatan dan kesetiaan pelanggan.
Lakukan perubahan dengan melibatkan semua pihak terkait, dibarengi dengan penyeragaman informasi apapun. Supaya garda terdepan perusahaan Anda tersebut, bisa mulai bekerja lebih maksimal dan tepat sasaran.
