komerce.id – Dalam beberapa tahun terakhir, percakapan seputar layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan terus berpindah dari call center menjadi contact center, demikian juga sebaliknya. Namun apa sebenarnya yang membedakan contact center dan call center agent?
Dalam melayani pelanggannya, banyak bisnis yang memang telah mengalami peningkatan stabil dengan layanan contact center dan call center. Penyampaian layanan multi channel dan omni channel memang belakangan sedang bertumbuh pesat.
Contact center dan call center telah menjadi kebutuhan pokok untuk layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan, berdampingan dengan saluran digital yang sedang berkembang. Untuk mengetahui apa yang membedakan kedua layanan tersebut, baca artikel ini sampai selesai.
Apa Itu Contact Center?
Contact center adalah solusi layanan pelanggan yang lebih lengkap karena menawarkan akses ke semua jenis saluran komunikasi, termasuk panggilan suara, panggilan video, email, obrolan, media sosial, dan banyak lagi.
Contact center memberi pelanggan lebih banyak pilihan untuk berhubungan dengan perusahaan atau bisnis yangs sedang kamu geluti. Dengan adanya contact center, maka bisnis akan mempermudah pelanggan menemukan bantuan yang mereka butuhkan.
Contact center adalah titik pusat yang mana semua interaksi pelanggan ditangani. Pusat kontak menangani komunikasi masuk dan keluar melalui berbagai saluran.
Cara Kerja Contact Center
Ada banyak manfaat dari menggunakan teknologi contact center dibandingkan call center. Ketika bisnis kamu memanfaatkan contact center, maka alat komunikasi tersebut secara positif mempengaruhi pengalaman pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Pelanggan berusaha berinteraksi dengan perusahaan kapan, di mana, dan bagaimana mereka inginkan dan tidak dibatasi oleh jam kantor. Cara kerja call center sendiri terbagi dalam tiga alur yakni staffing, channel dan analisis data. Berikut detail cara kerjanya :
- Staffing terdiri dari agen dan manajer yang mengoperasikan contact center.
- Channel menyampaikan lalu lintas pesan melalui panggilan suara analog, teks digital, email, dan video streaming.
- Analisis data mempelajari semua interaksi pelanggan dan menyampaikan business intelligence penting kepada para pemimpin perusahaan.
Manfaat Contact Center
Menyediakan contact center adalah salah satu hal yang akan membuat pelanggan bisnis kamu senang. Itulah mengapa setiap bisnis perlu mengembangkan dukungan layanan pelanggan dengan contact center. Berikut manfaat dari contact center :
1. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Pelanggan saat ini lebih menyukai contact center dengan layanan di omnichannel karena bisa memberikan waktu respons yang cepat. Jika kamu ingin memberikan layanan yang terbaik untuk pelanggan agar mereka setia dengan bisnismu, maka gunakanlah contact center.
Pelanggan dapat memilih untuk menelepon bisnis menggunakan saluran yang berbeda seperti menghubungi email, atau media sosial.
Contact center yang memberikan layanan terbaik untuk para pelanggannya dengan terintegrasi secara digital dapat menciptakan pengalaman pelanggan.
2. Tingkatkan Produktivitas
Pelanggan yang bahagia adalah pelanggan yang setia. Layanan pelanggan lebih penting daripada yang kamu kira. Sebuah survei menyatakan bahwa 65% pelanggan mengatakan bahwa pengalaman positif berhubungan dengan bisnis lebih berpengaruh daripada iklan yang bagus.
Lalu 73% mengatakan bahwa pengalaman mereka dengan merek bisnis sama pentingnya dengan harga dan kualitas produk saat membuat keputusan pembelian.
Berinvestasi di contact center bisa meningkatkan produktivitas dan pertumbuhan bisnis kamu. Menggunakan contact center tidak hanya dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan loyalitas merek, tetapi juga meningkatkan penjualan dan produktivitas.
3. Meningkatkan Informasi dan Visibilitas Bisnis
Menggunakan contact center akan memberi kamu akses laporan dan analitik otomatis yang bisa meningkatkan informasi dan visibilitas. Software satu ini bisa melacak metrik contact center utama, seperti waktu aktif, waktu henti, serta panggilan tak terjawab dan panggilan yang ditolak.
Wawasan ini dapat meningkatkan kinerja secara keseluruhan baik kinerja agen contact center, kualitas produk atau masalah bisnis di beberapa area.
Misalnya, jika kamu melihat banyak panggilan tidak terjawab, maka kamu bisa mengevaluasi kinerja agen contact center. Contact center juga menjadi alat pelaporan yang membantu bisnis untuk lebih bekerja secara efisien dan efektif.
Perbedaan Contact Center dan Call Center
Contact center adalah dukungan pelanggan yang menjangkau atau berinteraksi dengan, pelanggan di berbagai saluran termasuk telepon, email, obrolan web otomatis, obrolan langsung, media sosial, dan pesan instan, baik dengan sistem antrian atau sistem terpisah untuk setiap saluran.
Contact center atau juga bisa disebut dengan pusat kontak yang memiliki sistem panggilan masuk dengan antrian umum akan mengandalkan kecerdasan buatan (AI) dan teknologi kognitif untuk mengarahkan pelanggan ke saluran yang tepat.
Sementara call center, sesuai dengan namanya, maka hanya mengandalkan panggilan masuk saja. Kebanyakan kasus pelanggan yang ditangani dengan call center sendiri adalah menangani keluhan, melakukan penjualan, cross selling, penagihan utang, dan follow up pelanggan.
Perbedaan pertama yang mendasari antara contact center dan call center adalah saluran yang digunakan. Jika call center hanya berfokus pada telepon atau komunikasi VoIP dengan pelanggan, maka contact center memanfaatkan setiap saluran komunikasi seperti telepon (umumnya VoIP), email, media sosial, obrolan langsung, chatbots, dan banyak lagi.
Sistem Kerja Contact Center dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Contact center menawarkan analitik pelanggan yang jauh lebih baik daripada call center yang bisa mendorong loyalitas pelanggan.
Dengan contact center, bisnis dapat melacak semua interaksi dengan klien di semua saluran. Hasil analitik ini bisa memberikan pandangan pada bisnis mengenai masalah, kebutuhan dan preferensi pelanggan.
Hal ini memungkinkan bisnis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan melayani kebutuhan spesifik mereka.
Selain itu, sifat contact center yang terpusat dan terintegrasi dengan CRM yang canggih memudahkan pelacakan dan analisis data pelanggan sehingga membantu bisnis mengenali trend dan mengambil tindakan secepatnya.
Fitur Utama Contact Center
Contact center memiliki lebih banyak saluran untuk berkomunikasi dengan pelanggan, sementara call center hanya dapat berbicara dengan satu pelanggan pada satu waktu, itulah yang membuatnya disukai oleh kebanyakan bisnis saat ini. Berikut fitur yang contact center miliki :
- Automatic Call Distributor (ACD), ACD membantu dalam mengatur berbagai hal secara sistematis. Sistem telepon ini membantu dalam mengarahkan atau menyebarkan panggilan ke agen yang paling sesuai di dalam perusahaan.
- Script, Skenario atau script membantu agen contact center untuk berinteraksi dengan pelanggan dan menyelesaikan keluhan atau melakukan penjualan.
- Omni-channel, Fitur omnichannel memungkinkan bisnis mengintegrasikan informasi di berbagai saluran sehingga memudahkan pelanggan memiliki saluran komunikasi apa yang ingin mereka pilih.
Contact center adalah pilihan yang sangat bagus untuk dipertimbangkan oleh bisnis manapun. Bisnis dapat menanggapi pertanyaan atau permintaan yang datang dari berbagai saluran.
Dengan contact center, maka pelanggan akan mendapatkan tanggapan lebih cepat. Adanya contact center juga bisa meningkatkan pengalaman, kepuasan, dan retensi pelanggan.
Sudah tahu apa itu contact center dan perbedaannya dengan call center bukan? Dibandingkan call center, contact center memiliki fitur dan manfaat yang jauh lebih besar dengan fitur omnichannelnya.
