komerce.id – Bagi semua pebisnis, pelanggan merupakan segalanya. Tanpa kehadiran para pelanggan tentu saja akan membuat sebuah usaha tidak ada artinya. Maka dari itu, penting untuk memanjakannya dengan berbagai cara, salah satunya dengan memahami customer journey.
Namun tentunya, bagi pelaku bisnis yang masih pemula merasa asing dengan istilah customer journey. Begitupun dengan tahapannya? Lantas bagaimana cara penerapannya. Maka dari itu, hal ini penting diketahui jika ingin menerapkannya dalam sebuah usaha.
Bisnis yang baik adalah bisnis yang selalu mengutamakan pelanggan menjadi kepentingan utama, salah satu caranya yakni dengan customer journey. Teori ini perlu kamu kuasai agar bisa bertahan melawan semua kompetitor.
Customer journey merupakan salah satu cara yang bisa kamu gunakan untuk menyelaraskan pelanggan dan layanan bisnis yang sedang kamu jalankan. Dengan memahami apa keinginan mereka, maka kamu bisa.
Baca juga: Pengertian Customer Persona
Apa Itu Customer Journey?
Customer Journey adalah rangkuman keseluruhan pengalaman pelanggan yang dialami ketika pelanggan berinteraksi dengan sebuah brand, produk, atau layanan yang ditawarkan bisnis. Hal ini akan dimulai dari customer baru pertama kali untuk mengenali merek tersebut, melihat produk, melakukan pembelian hingga akhirnya mau menjadi pelanggan tetap.
Apakah pelanggan tersebut memberikan review yang baik pada produk kamu saat ini? Apakah ia memutuskan untuk datang kembali dan membeli produk lainnya? Atau bahkan memberikan review yang buruk dan memutuskan untuk tidak kembali lagi?
Pertanyaan-pertanyaan ini kemudian bisa membantu kamu untuk melakukan analisa sekaligus memahami pola pikir pelanggan. Selanjutnya gunakan hasil analisis tersebut dalam meningkatkan pengalaman pelanggan, memaksimalkan strategi pemasaran dan tentunya menambah penjualan.
Baca juga: Perbedaan Customer, Consumer, dan Client
Manfaat Customer Journey Mapping bagi Bisnis
Kembali lagi bahwa customer journey merupakan rangkuman semua pengalaman pelanggan yang mereka alami selama menjadi pelanggan. Segala interaksi bersama suatu brand, layanan maupun suatu produk. Hal ini juga berkaitan dengan peta perjalanan mereka.
Pada suatu proses interaksi antara perusahaan dan pelanggan ini, biasanya akan memunculkan terjadinya transaksi meskipun tidak terjadi secara langsung. Umumnya customer juga bisa melihat-lihat ataupun mempelajari sebuah produk maupun jasa terlebih dahulu. Lantas apa saja manfaatnya?
1. Memahami Pelanggan
Saat menerapkan customer journey mapping akan memungkinkan kamu bersama tim mampu membandingkan perjalananan pelanggan yang sebenarnya sesuai harapan saat memulai bisnis. Dengan demikian, kamu bisa lebih memahami perspektif para customer secara lebih baik.
Selain itu, coba saja mengetahui apapun tantangan dan kendala yang dihadapi oleh para customer. Selanjutnya, kamu bisa memanfaatkan informasi tersebut untuk meningkatkan pengalaman pelanggan sekaligus mengoptimalkan strategi penjualan dan juga pemasaran dalam bisnis tersebut.
2. Memberikan Pandangan yang Sama untuk Semua Tim
Perlu kamu pahami dulu bahwa sebenarnya tidak jarang tim dari departemen yang berbeda pun mempunyai pemahaman tidak sama mengenai perjalanan pelanggan tersebut. Hal ini bisa saja menyebabkan terjadinya inkonsistensi di dalam pengalaman pada customer tersebut.
Namun sebenarnya, hal ini bisa kamu minimalkan atau bahkan dihindari dengan cara menggunakan strategi customer journey mapping. Dimana tiap tim pun bisa memperoleh pandangan yang sama mengenai jalur yang diambil oleh customer ketika berinteraksi dengan merk atau brand milik kamu.
3. Mengidentifikasi Kesenjangan
Ketika kamu memutuskan untuk membuat peta perjalanan pelanggan, maka bisa memungkinkan kamu dan tim mampu melakukan identifikasi kesenjangan yang terjadi. Misalnya pada saat customer mengalami marketing funnel maupun sales funnel.
Hal ini mungkin saja bisa kamu lakukan dengan menyelesaikan dan memperbaiki melalui solusi yang efektif dan tepat. Lewat jalan keluar tersebut, harapannya adalah mampu memaksimalkan perjalanan pelanggan agar mereka tetap merasa dilayani semaksimal mungkin.
4. Memprediksi Perilaku Pelanggan
Melalui strategi customer journey mapping ini bisa membantu kamu untuk melakukan prediksi tentang bagaimana pelanggan akan berperilaku ketika mereka bergerak lewat saluran penjualan bisnis. Dalam hal ini, kamu dapat mengamati pola perilaku sekaligus memprediksi sisi mana yang lebih potensial.
Selanjutnya, kamu juga bisa mempertimbangkan untuk memberi bantuan proaktif pada prospek. Tujuannya untuk membantu mereka dalam menemukan produk paling tepat. Selain itu juga bertujuan mengambil langkah secara efektif.
5. Meningkatkan Perjalanan Pelanggan
Manfaat dari peta perjalanan pelanggan selanjutnya adalah bisa membantu kamu untuk memahami apakah customer tersebut mudah melakukan interaksi pada bisnis atau tidak. Lalu muncullah pertanyaan, apakah semua tahapan perjalanan mampu berjalan sebaik mungkin?
Seluruh informasi ini selanjutnya bisa menjadi wawasan yang berharga untuk membantu kamu dalam menyederhanakan proses perjalanan pelanggan. Bahkan tujuan lainnya yakni mampu mempermudah pelanggan agar mereka dapat terlibat langsung pada merek bisnis tersebut.
Baca juga: 30 Contoh Ucapan Terima Kasih Untuk Customer
Apa Saja Tahapan pada Customer Journey?
Guna memahami pelanggan lewat metode customer journey, kamu pun bisa membuat strategi tersebut dengan perencanaan dan pertimbangan terlebih dahulu. Cara ini memang penting untuk digunakan dalam memetakan setiap langkah pelanggan, mulai dari awal interaksi hingga transaksi akhir.
1. Brand Awareness
Tahap pertama dalam customer journey adalah membangun brand awareness. Hal ini bisa kamu mulai dengan pelanggan mengenal dan melakukan interaksi lebih jauh pada merek bisnis tersebut. Biasanya perjalanan ini dimulai pada saat seseorang pelanggan dihadapkan pada suatu kebutuhan produk.
Selanjutnya, mereka memutuskan untuk melakukan penelusuran guna mengetahui jalan keluar dan solusi dari permasalahan yang mereka hadapi. Di sisi lain, tahap ini juga bisa kamu mulai dari iklan online maupun offline yang ditemukan oleh pelanggan baik lewat mesin pencarian atau media sosial.
2. Pertimbangan Pembelian
Dalam tahap ini, customer akan mulai membandingkan antara produk satu dengan produk kamu sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian. Mereka bisa meneliti segala pertimbangan dan perbandingan mulai dari kualitas, harga, fitur, keunggulan, peringkat dan lain sebagianya.
Pada tahap ini, ada banyak pertimbangan yang bisa mempengaruhi para pelanggan untuk memutuskan pembelian. Mulai dari informasi dan pengetahuan, uji coba gratis, demo produk, testimoni, sesi tanya jawab hingga diskon besar-besaran.
3. Pembelian Produk
Tahap ini menunjukkan pada saat pelanggan akhirnya melakukan pembelian produk kamu baik cara online maupun offline. Dalam hal ini, kamu harus memperhatikan proses dan halaman checkout mereka agar interaksi penjualan berhasil sebaik mungkin.
Hal ini memungkinkan pelanggan agar bisa melakukan transaksi pembelian dengan mudah tanpa menjumpai adanya kendala hingga mengakibatkan kekecewaan. Misalnya saja ketika mereka memutuskan membeli makanan sehat dari berbagai produk junk food saat ini.
Memahami penerapan customer journey saat ini memang membantu kamu untuk bisa meningkatkan pengalaman pelanggan. Namun dengan begitu, sebenarnya hal ini menjadi tantangan tersendiri bagi pelaku bisnis.
Kamu pun bisa menggunakan beberapa jasa guna memahami dan menganalisa perjalanan pelanggan tersebut agar lebih mudah terekam dan melacaknya.
