Cara Menangani Customer yang Marah – Di dunia bisnis, yang namanya dimarahi customer itu adalah hal yang lumrah. Ada yang emosional hingga cerewet tanpa henti, Untuk itu, dibutuhkan cara menangani customer paling tepat agar marah dan kecewa mereka bisa reda.
Orang yang paling berperan, untuk menangani kondisi tersebut adalah customer service. Sebagai garda terdepan sebuah perusahaan yang langsung berhadapan dengan pelanggan, mereka dituntut piawai bermain kata, bersikap, dan kendalikan diri.
Kalau tidak, bukan saja kemarahan pelanggan yang makin meledak tapi juga membuat bisnis Anda dalam bahaya besar! Sebelum itu terjadi, segera pakai cara yang tepat dan elegan agar kondisi bisa dikendalikan dan customer tidak pergi dengan amarah berkepanjangan.
Penyebab Pelanggan Kecewa
Sebelum membahas solusinya, ada baiknya kita tahu terlebih dahulu penyebab pelanggan kecewa. Kekecewaan pelanggan dapat dipicu oleh beberapa hal, seperti:
- Masalah kualitas
- Masalah pelayanan, baca: Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan
- Masalah tindakan
- Masalah penghargaan
- Masalah harga
Setiap keluhan yang datang harus segera diatasi, meskipun keluhan tersebut dianggap masalah yang kecil bagi perusahaan. Harus ada koordinasi yang pas antara customer service dengan atasannya agar tindakan yang diambil lebih tepat, karena tindakan apapun yang Anda ambil menyangkut nama perusahaan.
Baca juga: Cara Menangani Keluhan dan Komplain Pelanggan dengan Tepat
12 Langkah untuk Mengatasi Pelanggan yang Marah & Kecewa
Setelah mengangkat telepon dan mendapat keluhan dari pelanggan, customer service harus segera mengambil tindakan. Dalam mengambil tindakan, customer service harus melewati langkah-langkah yang tepat. Apa saja langkah-langkah tersebut?. Yuk kita kupas satu persatu sampai tuntas.
1. Be Positif, Mengubah Negatif Menjadi Positif
Membalikkan sebuah kemarahan menjadi hal yang positif adalah, cara pertama yang bisa dilakukan. Memang berat sebab Anda dituntut untuk cepat menilai semua kemarahan tersebut, dengan cara yang baik tanpa ikut terbawa emosi.
Kemudian menjadikannya kesempatan, untuk melakukan tindakan tepat untuk pelanggan tersebut. Jangan pernah takut! Data punya bukti, kalau sembilan dari sepuluh pelanggan yang marah masih akan percaya pada bisnis tersebut selama tanggapan yang diberikan positif.
Mempositifkan yang negatif, juga merupakan sebuah upaya membuat pelanggan paham dari sudut pandang berbeda. Sekaligus Anda bisa memperbaiki tingkat emosionalnya jadi berkurang drastis.
2. Analisis Penyebab Kemarahan Customer
Anda harus pintar mengkaji inti dari kemarahan customer tersebut, tidak semuanya hanya berlatar emosi tanpa makna. Ada kalanya kecewa dan marah mereka memberikan manfaat dan tambahan wawasan bagi Anda.
Ketika Anda paham makna marah mereka, akan mudah menindaklanjuti mana yang perlu ditindaklanjuti. Lalu menanggapi sewajarnya, mana yang hanya sekedar luapan emosi sesaat saja.
Sebagai contoh komplain pelanggan, ada yang kecewa produk yang dibelinya rusak akan beda maknanya dengan marah pelanggan yang disebabkan dia tak kunjung dilayani padahal sudah menunggu lama.
3. Simpan dan Kelompokkan Feedback yang Bermanfaat
Tindak lanjut dari keluhan pelanggan, tidak harus selalu sesuai keinginan mereka yang penting Anda harus bisa memberikan feedback yang bermanfaat. Bukan hanya untuk pelanggan, tapi juga untuk bisnis sendiri supaya bisa memperbaiki kesalahan pada pelayanan berikutnya.
Membuat daftar keluhan, kemudian bersama tim mencarikan jalan keluar yang tepat merupakan langkah bijaksana untuk melahirkan sebuah feedback terbaik. Perlu diingat bahwa beda penyebab komplain, akan beda pula cara pemberian solusinya.
4. Identifikasi dengan Siapa Anda Berbicara
Mengidentifikasi karakter customer yang marah dan kecewa, juga merupakan cara penanganan yang tepat. Banyak jenis karakter yang akan Anda temui, pastinya akan beda pula upaya mengatasi emosi dan kecewa mereka.
Jika Anda berhadapan dengan pelanggan yang agresif, berilah reaksi yang sopan. Namun, tetap memberikan informasi dengan jelas dan nada yang tidak menimbulkan emosi tambahan dari pelanggan.
Akan beda penanganannya, jika Anda dihadapkan pada mereka yang suka mengeluh dimana kesabaran Anda sangat diuji. Cobalah untuk menanganinya dengan profesional, karena jika berhasil maka kredit positif akan Anda dapat dari pujian mereka.
Untuk pelanggan yang tidak banyak bicara, Andalah yang harus agresif memberikan pemahaman tentang kekecewaan mereka sampai ditemukan solusi yang pas. Masih banyak lagi jenis pelanggan, yang perlu dipelajari karakter dan cara menghadapi keluhannya.
Baca juga: Cara Memahami Perilaku Konsumen Untuk Meningkatkan Penjualan
5. Minta Maaf dan Beri Respon yang Tepat
Setelah customer selesai meluapkan amarahnya, kalimat pertama yang sebaiknya disampaikan adalah permohonan maaf. Contohnya “Maafkan atas ketidaknyamanan Anda” atau “Saya menyesal dengan masalah yang menimpa Anda”.
Tapi, jangan hanya berhenti disitu, segeralah pertanyakan apa yang diinginkannya sebagai solusi. Supaya Anda bisa langsung menyusun strategi untuk memberikan solusi yang sesuai.
6. Pengalihan Beralasan
Setelah Anda mengetahui akar masalah dari customer, Anda bisa langsung mengalihkan pada divisi yang terkait dengan keluhan mereka. Tapi, jangan langsung lepas tangan melainkan beri penjelasan mengapa dialihkannya kepada orang lain.
Supaya customer paham bahwa Anda mengarahkannya ke tempat lebih tepat, untuk segera menuntaskan komplain yang terjadi. Ini bisa dilakukan ketika berhadapan langsung dengan pelanggan, maupun melalui media telepon, email, atau chatting.
7. Pertanyaan Empati
Orang yang sedang emosi dan kecewa akan sangat merasa dihargai, ketika lawan bicara mengajukan pertanyaan empati kepada mereka. Dampaknya, mereka akan memberikan informasi dan menjelaskan keinginan untuk direalisasikan.
Contohnya adalah, “Apa yang bisa saya bantu untuk Anda sekarang?” ini akan menjembatani customer dan pihak perusahaan untuk memecahkan masalah yang terjadi.
Sebaiknya, hindari pertanyaan satu arah, yang justru memposisikan customer sebagai orang yang bersalah. Seperti “ Ada lagi yang menurut Anda salah?” Hanya akan menghilangkan manfaat penanganan keluhan yang efektif, hingga menambah masalah.
8. Tangani Komplain dengan Cepat dan Tuntas
Pelayanan yang cepat dan tuntas selalu disukai oleh banyak orang, Anda juga perlu menerapkannya. Pada kondisi antri misalnya, bisa diprioritaskan kepada customer dengan masalah sulit dan harus segera diatasi dalam waktu singkat.
Dengan begitu, kekecewaan customer ini bisa diminimalisir sehingga komplain lanjutan bisa dihindari.
Kerjasama tim sangat dibutuhkan disini, supaya target kecepatan penuntasan masalah komplain customer bisa direalisasikan.
9. Sampaikan Kalimat Resolusi
Ketika customer sudah merasa puas dengan penanganan yang Anda dan tim lakukan, otomatis emosinya akan reda. Anda jangan langsung meninggalkannya atau memintanya menyudahi layanan.
Berilah kalimat penutup yang berisikan resolusi terkait masalahnya, agar customer tahu bahwa mereka sudah selesai berurusan dengan Anda. Contoh kalimat yang biasa dipakai seperti “Bolehkah saya tahu, apakah ada hal lain yang bisa saya bantu”.
10. Hormati Customer
Berkomunikasi dengan customer, tidak sama dengan berbicara dengan orang pada umumnya. Perlihatkan sikap hormat Anda kepada mereka, supaya mereka merasa dihargai. Jangan kaku, namun upayakan untuk seramah mungkin kepada customer di akhir pelayanan.
Alhasil, kesan yang mereka dapatkan selama bersama Anda sangat baik sehingga mereka nyaman untuk datang kembali.
Baca juga: Tips Mengatasi Review Negatif Dari Pelanggan
11. Jangan Memaksa Customer
Ketika customer ingin melakukan tindakan yang menurut Anda akan berpotensi kehilangan pelanggan, lakukan saja. Jangan memaksa mereka untuk tetap bertransaksi atau berhubungan dengan bisnis Anda.
Selama proses tersebut berikan pelayanan maksimal, agar mereka memiliki kesempatan untuk berpikir sendiri dengan keputusan mereka sebelumnya.
12. Terapkan CARP (Control, Acknowledge, Refocus, Problem solve)
Ini merupakan pola menanggapi keluhan customer hingga tuntas, dimulai dari;
- Control di mana Anda perlu melakukan kontrol untuk paham apa yang membuat customer kecewa.
- Lanjutkan dengan memastikan Anda punya Acknowledge, untuk menindaklanjuti keluhan mereka.
- Selanjutnya adalah, Refocus untuk mengalihkan fokus Anda dari kekecewaan dan emosi customer pada upaya mencari solusi.
- Terakhir, Problem Solve atau mencarikan solusi terbaik.
Pahamilah semua cara menangani customer yang marah dan kecewa dengan benar, supaya Anda bisa mengimplementasikannya dengan tepat saat melayani mereka. Bukan sekedar mendengar keluh kesah, tapi juga jadi problem solver terbaik untuk mereka.
Namun jika Anda merasa sangat kesulitan dengan langkah-langkah tersebut, Anda bisa hire talent-talent customer service yang berkompeten dan berpengalaman. Komerce menyediakan talent customer service yang telah melalui pendidikan dengan kurikulum yang diperbarui serta berpengalaman dalam menghandle berbagai tipe konsumen dari berbagai bisnis online.
