Skill Customer Service – Perusahaan yang bergerak dalam bidang layanan atau penjualan produk, biasanya memiliki tim yang tugasnya adalah untuk melayani pelanggan. Tim ini disebut dengan customer service, dimana peran utamanya sebagai bagian yang melayani keluhan, pertanyaan, hingga order dari konsumen.
Untuk bisa menjadi seorang customer service yang baik, harus memiliki sikap goal oriented atau orientasi pada tujuan yang telah ditentukan oleh perusahaan. Misalnya adalah untuk CS pada perusahaan rental mobil, maka goals yang harus dicapai adalah konsumen menyewa mobil di perusahaan Anda.
Jika Anda ingin berkecimpung dalam bidang customer service, setidaknya milikilah skill customer service. Kemampuan tersebut akan membantu agar bisa menjadi CS yang profesional.
15 Skill Customer Service Profesional
Dalam menjalankan bisnisnya, perusahaan akan selalu berhubungan dengan konsumen atau customer. Namun tidak mungkin hal tersebut berlangsung dengan baik tanpa bantuan dari tim yang bertugas menghandle customer.
Kemampuan apa saja yang harus dimiliki oleh customer service? Berikut ini adalah 15 skill dan kemampuan yang wajib dimiliki oleh customer service handal:
1. Kesabaran
Kemampuan pertama yang sifatnya wajib dimiliki adalah sabar. Sifat ini sangat penting bagi seorang customer service. Sikap dan perilaku customer kadang tidak dapat ditebak. Ada yang memiliki sikap yang baik, namun ada juga yang emosi hingga marah.
Perilaku seperti itu harus dapat ditangani dengan baik oleh customer service. Anda harus melayani dengan penuh kesabaran dan tidak boleh terbawa emosi juga. Sikap yang sabar dan telaten akan sangat membantu customer dalam meredam kemarahan atau kekesalannya.
Seperti halnya Anda ketika merasa kecewa akan sebuah produk atau layanan, mungkin akan melakukan komplain kepada perusahaan. Begitu juga dengan customer tersebut. Akan ada segudang masalah yang dialami oleh para pelanggan.
Pada saat melakukan pelayanan pelanggan, cobalah untuk memperhatikan dan dengarkan apa saja yang disampaikan oleh pelanggan. Jangan menyela hingga selesai, serta jangan lupa mencarikan solusi atas keluhan yang diutarakan tersebut.
Perhatian dan pelayanan yang baik, akan membuat pelanggan memberikan feedback yang baik juga. Mereka akan memberikan pernyataan bahwa customer service perusahaan X sabar dalam melayani pelanggan. Tentunya feedback ini memiliki dampak positif bagi perusahaan.
2. Kemampuan Berkomunikasi
Skill customer service yang lainnya adalah kemampuan berkomunikasi. Menjadi seorang customer service harus berhadapan dengan pelanggan baik langsung maupun tidak langsung. Bentuk komunikasi bukan hanya asal berbicara, namun juga harus ada kaidahnya.
Anda harus mampu menerjemahkan semua informasi yang dimiliki perusahaan, dengan penyampaian yang benar kepada konsumen agar mudah dipahami.
Kesalahan dalam komunikasi atau sering disebut dengan miskomunikasi akan mengakibatkan kesalahpahaman dengan konsumen. Contohnya ketika menyampaikan tentang promo yang sedang berlangsung, fasilitas dan layanan yang dimiliki.
Ketidakmampuan dalam membangun komunikasi yang baik, akan membuat konsumen bertanya-tanya dan mengharuskan CS mengulang penjelasannya. Untuk itulah Anda harus bisa berkomunikasi dengan sederhana namun jelas bagi konsumen.
3. Perhatian Kepada Pelanggan
Selain kemampuan diatas, skill lain yang harus dimiliki adalah sikap perhatian kepada pelanggan. Yang dimaksud dengan perhatian adalah sikap antusias dan semangat dalam melayani pelanggan dengan kemampuan dan sikap yang baik.
Tidak hanya sekedar mendengarkan, namun juga respon aktif dan berhati-hati pada saat memberikan feedback kepada pelanggan. Namun sebelumnya, Anda harus memastikan terlebih dahulu jika feedback tersebut merupakan solusi bagi keluhan dan kebutuhan konsumen.
Perhatikan juga kosakata dan intonasi suara pada saat berhubungan dengan pelanggan. Jangan sampai timbul rasa tersinggung, diremehkan, dan perasaan tidak nyaman lainnya. Jika ini terjadi maka pelanggan akan pergi dari perusahaan dan tidak melanjutkan pembelian.
4. Product Knowledge
Seorang customer service ibarat pintu gerbang bagi perusahaan. Anda harus memiliki kemampuan dan pemahaman yang bagus akan produk yang disediakan oleh perusahaan. Setiap harinya, CS akan berhadapan dengan pelanggan dan segala kebutuhannya.
Anda harus bisa memberikan penjelasan dan pemahaman akan detail produk dengan benar dan lancar. Untuk itu sangat dibutuhkan kemampuan akan product knowledge agar membantu dalam memahami dan menjelaskan kepada pelanggan.
Pada umumnya perusahaan akan mencari kandidat customer service dengan jenjang pendidikan tertentu. Hal ini karena pekerjaan customer service harus memiliki banyak skills sehingga relevan dengan produk dan tujuan perusahaan.
5. Profesional
Sebenarnya hampir semua profesi mengharuskan karyawannya untuk memiliki sikap profesional. Begitu juga dengan profesi customer service ini. Anda harus bekerja sesuai dengan SOP atau prosedur yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Tidak ada alasan bagi karyawan dengan posisi apapun untuk bekerja asal-asalan atau seenaknya. Apapun itu alasannya, tidak dibenarkan untuk bekerja seenaknya sendiri. Misalnya pada saat Anda sedang galau atau sedih kemudian menjadi alasan untuk malas bekerja.
Seorang customer service harus selalu tampil segar, ceria, serta antusias dalam menjalankan pekerjaannya. Terlebih lagi pada saat berhadapan dengan pelanggan, harus bisa mengontrol emosi dan menyembunyikan permasalahan pribadi yang sedang dialami.
Meskipun bukan suatu hal yang mudah untuk menyembunyikan perasaan, namun selama Anda bisa profesional maka hal tersebut tidak akan menjadi kendala. Hal yang perlu diperhatikan adalah jangan sampai pelanggan menangkap emosi atau perasaan pribadi pada saat bekerja.
Baca juga: Cara Menjadi Customer Service
6. Time Management
Customer service juga harus mampu memanajemen waktu dengan baik. Kenapa harus memiliki skill time management? Sebab dalam pekerjaan customer service, Anda tidak akan pernah tahu berapa pelanggan yang akan dihadapi dalam satu hari.
Kondisi tersebut akan berubah-ubah setiap harinya. Mungkin pada hari kemarin hanya ada 20 pelanggan, namun bisa saja hari ini Anda akan harus melayani 40 orang pelanggan. Tentunya harus bisa memanajemen waktu agar pelayanan tetap berjalan dengan prima.
Anda harus bisa mengatur berapa lama harus melayani satu pelanggan. Jangan sampai over time yang justru hanya akan menghabiskan waktu pelanggan lainnya. Dampaknya adalah konsumen lain akan merasa bosan, bete, dan kesal karena terlalu lama menunggu.
Kuncinya adalah kemampuan mengatur waktu serta memberikan solusi atas keluhan dan masalah yang dihadapi pelanggan. Apabila dalam kondisi tertentu Anda sadar tidak bisa memberikan solusi, maka langsung hubungan bagian yang lebih paham akan keluhan tersebut.
7. Tenang
Kemampuan customer service selanjutnya adalah mempunyai sikap tenang. Selain memiliki kesabaran, sikap tenang juga wajib dimiliki oleh seorang customer service. Pelanggan yang datang memiliki berbagai macam karakter. Terkadang ada beberapa sikap yang berlebihan dan membuat rasa tertekan dan panik.
Customer service ini harus mampu mengontrol emosi dan tetap tenang pada saat melayani pelanggan. Meskipun pelanggan mungkin akan marah-marah, hadapi dengan tenang agar mereka juga ikut tenang.
8. Kemampuan Mempengaruhi
Mempengaruhi dalam hal ini ada memberikan penjelasan atau informasi yang membuat pelanggan tergerak melakukan pembelian atau target yang ditentukan perusahaan. Layanan tersebut harus mampu membuat perubahan kecil pada pola pikir konsumen.
Agar bisa mencapai tujuan tersebut, maka seorang customer service harus memiliki kemampuan mempengaruhi atau persuasi yang bagus. Skill customer service ini memang tidak bisa dimiliki secara langsung, namun dapat dilakukan dengan latihan atau training secara berkala.
Tugas dari customer service adalah meyakinkan dan membujuk konsumen akan produk yang dimiliki oleh perusahaan. Selain itu konsumen akan merasa bahwa produk tersebut adalah solusi dari permasalahan yang dihadapinya, hingga akhirnya memutuskan untuk melakukan pembelian.
9. Kerja Keras dan Bertanggung Jawab
Tanggung jawab menjadi salah satu kemampuan yang wajib dimiliki oleh customer service. Anda harus memiliki sifat pekerja keras, pantang menyerah, dan bertanggung jawab atas pekerjaan atau tugas yang diberikan.
Hal tersebut juga kan menunjukkan etos kejra yang hebat bagi semua karyawan. Dengan mempertahankan sikap dan etos kerja tersebut, maka bias jadi menjadi jalan untuk naik ke level selanjutnya.
Sikap ini juga akan berhubungan dengan tugas sebagai customer service, dimana apa yang Anda sampaikan kepada pelanggan adalah hal yang bisa dipertanggungjawabkan. Anda juga tidak mudah menyerah dengan sikap dan apapun yang menjadi keluhan pelanggan.
10. Berorientasi Pada Tujuan
Tidak semua pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal tersebut juga berlaku untuk perusahaan, dimana benefit yang diberikan belum sesuai dengan tujuan perusahaan.
Penyebabnya mungkin saja karena tujuannya hanya sekedar melayani tanpa mengukur berapa besar kesuksesan dari pelayanan tersebut. Seorang customer service harus menyesuaikan dengan pelayanannya dan tetap fokus pada tujuan yang telah ditetapkan.
Baca juga: Gaji Customer Service di Indonesia
11. Mampu Membaca Pelanggan
Membaca pelanggan yang dimaksud adalah kemampuan dalam memahami dan mengetahui bagaimana kondisi dan suasana hati pelanggan. Jika Anda mampu membaca tersebut, maka akan dengan mudah juga menentukan langkah apa yang diambil untuk melayaninya.
Misalkan saja pelanggan dalam suasana hati yang sedang marah, maka Anda bisa melakukan hal yang dapat meredam kemarahannya. Dengan pelayanan yang tepat sesuai dengan suasana hati, akan membuat pelanggan merasa puas akan pelayanan yang diberikan.
12. Ability to handle Surprise
Banyak hal yang terjadi secara tiba-tiba dan tidak terduga. Contohnya adalah komplain pasien. Suatu ketika mungkin Anda akan mengalami hal buruk dimana mendadak pelanggan komplain akan produk perusahaan.
Situasi seperti ini harus bisa dikendalikan oleh seorang customer service. Dengan tetap tenang tanyakan apa yang terjadi dan analisa kondisi tersebut. Selanjutnya adalah berikan solusi akan keluhan yang dialami.
13. Closing Ability
Customer service bukan hanya memiliki tugas dalam melayani keluhan pelanggan, namun juga bertugas untuk melakukan closing. Pada saat banyak pelanggan yang bertanya akan produk yang disediakan, maka tugas selanjutnya adalah memastikan bahwa konsumen akan membelinya.
Apabila pelanggan telah setuju untuk melakukan pembelian, maka tugas customer service Anda telah berhasil. Skill ini juga perlu diasah dan dilatih setiap harinya agar semakin baik dan memberikan dampak positif bagi perusahaan.
14. Memahami Segala Bentuk Transaksi
Seiring dengan perkembangan teknologi, juga memiliki dampak pada bentuk-bentuk transaksi yang ada. Anda harus paham apa saja jenis transaksi yang digunakan dalam kegiatan perusahaan sesuai dengan regulasi yang ada.
Pelajari berbagai bentuk transaksi mulai dari konvensional, kerjasama dengan bank, hingga transaksi masa kini. Contohnya saja adalah pemanfaatan aplikasi transaksi seperti e-wallet dan juga e-money. Ketahui tentang syarat dan mekanisme transaksi tersebut.
15. Kemauan untuk Belajar
Skill Customer service terakhir yang perlu Anda miliki adalah kemauan untuk belajar. Apabila Anda telah merasa mencapai goals yang ditargetkan, jangan langsung merasa puas. Tetap terus belajar dan berlatih dalam memberikan pelayanan yang prima.
Semakin banyak hal yang dialami, akan semakin banyak pula pengetahuan yang diterima.
Baca juga: 7 Prinsip Dasar Customer Service
Menjadi seorang customer service bukanlah hal yang mudah. Pekerjaan ini bukan hanya sekedar duduk mendengarkan pelanggan, namun juga harus dapat memberikan solusi. Meskipun sulit namun hal ini dapat dipelajari dan dilatih.
Kunci untuk menjadi customer service yang baik adalah, tekad untuk selalu belajar dan mengasah kemampuan. Lambat laun akan terbentuk sikap dan pola pikir yang mendukung pekerjaan tersebut.
