komerce.id – Customer service dan customer support mungkin tampak seperti hal yang sama, namun sebenarnya dua hal itu memiliki perbedaan, baik dari definisi, tugas sampai dengan manfaatnya. Baik layanan pelanggan dan dukungan pelanggan sebenarnya saling terhubung.
Kedua layanan ini sama-sama bekerja dengan pelanggan namun menggunakan cara yang berbeda. Setiap bisnis pasti ingin memastikan bahwa pelanggan yang mereka miliki senang dengan produknya untuk mengembangkan penjualan dan kesuksesan di masa depan.
Ketika pelanggan puas dengan layanan yang diberikan, mereka akan merekomendasikan merek tersebut kepada keluarga, teman, dan kenalannya. Itulah mengapa kamu perlu memperhatikan dukungan pelanggan untuk kepentingan bisnismu kedepannya.
Baca juga: Pengertian Customer Relationship
Mengenal Tentang Customer Support
Secara sederhana, dukungan pelanggan adalah tindakan memberikan bantuan ketika orang mengalami masalah dengan produk atau layanan yang bisnis kamu berikan.
Dukungan pelanggan adalah filosofi bisnis untuk memecahkan masalah layanan pelanggan tepat waktu dan memastikan setiap kebutuhan para pelanggan terpenuhi untuk membuat mereka puas.
Customer support adalah peran yang harus dilakukan oleh bisnis untuk meningkatkan pengalaman pengguna dengan merek, membangun kepercayaan dan mengubah pelanggan biasa menjadi setia.
Dukungan pelanggan dapat terlihat berbeda untuk setiap perusahaan atau industri, tetapi tujuan akhir dalam setiap kasus adalah sama, yakni saat pelanggan membutuhkan bantuan, bisnis ada untuk membantu mereka.
Pengertian Customer Support
Dukungan pelanggan adalah layanan yang berfokus pada pemberian saran dan tips kepada pelanggan. Dukungan pelanggan tidak bersifat teknis namun lebih berfokus untuk membangun hubungan dengan pelanggan.
Dukungan pelanggan berfokus pada bagaimana strategi untuk membangun hubungan dengan pelanggan setelah mereka melakukan pembelian produk atau menggunakan layanan bisnis kamu.
Dukungan pelanggan adalah proses berkelanjutan yang memungkinkan perusahaan kamu memperoleh insight berharga tentang pelanggan dan penawarannya.
Meskipun dukungan pelanggan berfokus pada pemecahan masalah yang dialami pelanggan, bisnis kamu harus perlu untuk mempertimbangkan pengalaman pelanggan sebagai bagian dari customer support.
Perbedaan Customer Support dan Customer Service
Ada perbedaan yang signifikan antara dukungan pelanggan dan layanan pelanggan, tetapi keduanya dapat bermanfaat bagi bisnis kamu. Perbedaan pertama antara keduanya adalah definisi meski keduanya berfokus pada customer, namun dukungan pelanggan adalah jenis interaksi khusus.
Dukungan pelanggan mengacu pada serangkaian interaksi spesifik dengan pelanggan perusahaan, sedangkan layanan pelanggan mencakup seluruh proses. Sementara layanan pelanggan adalah proses berkelanjutan yang mana customer dapat menerima bantuan atas keluhan atau masalahnya.
Kinerja customer service harus memecahkan masalah dan membantu pelanggan menyelesaikan masalah. Pengalaman layanan pelanggan yang bagus akan menghasilkan kinerja bisnis yang lebih baik.
Sementara dukungan pelanggan biasanya bersifat transaksional, artinya berakhir dengan masalah pelanggan yang bisa diselesaikan.
Baca juga: Pengertian Customer Persona
Tugas Customer Support
Tugas dari dukungan pelanggan fokus pada serangkaian praktik dan prosedur yang berupaya membantu customer dengan masalah atau keluhan yang dialaminya. Pelanggan atau customer mungkin memiliki pertanyaan atau mengalami masalah terkait produk atau bisnis.
Nah, tugas dari dukungan pelanggan adalah membantu pelanggan dengan masalah teknis saat menggunakan produk atau layanan bisnis kamu.
Bagaimana cara kerja dari customer support untuk mendukung tugasnya?
Cara kerja dari dukungan pelanggan yang pertama adalah mempraktikkan atau mendemonstrasikan penggunaan produk kepada customer dan apa saja fitur yang didapatkan.
Kedua, cara menginformasikan kepada customer ini dapat terjadi melalui beberapa channel dengan berhubungan melalui telepon, email, obrolan langsung atau live chat kepada customer.
Baca juga: Pengertian Customer Journey
Manfaat Customer Support
Memiliki customer support untuk bisnis akan sangat membantu meningkatkan profit bisnis kamu dan bagus untuk keberlangsungan perusahaan kedepannya. Berikut beberapa manfaat yang customer support berikan :
1. Lebih Meningkatkan Pelayanan Pelanggan
Bagi sebuah bisnis, sangat penting untuk bisa meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan. Dengan customer support, maka bisnis bisa memperlakukan pelanggan dengan baik, menjawab pertanyaan, dan menyelesaikan masalah yang pelanggan hadapi.
Pendekatan ini membantu bisnis melibatkan pelanggan dan membangun hubungan yang kuat yang akhirnya bisa meningkatkan pelayanan pelanggan dan membuat mereka percaya dengan bisnis kamu sepenuhnya.
2. Meningkatkan Loyalitas
Menjaga pelanggan yang setia memiliki biaya yang lebih murah daripada mendapatkan yang baru. Penelitian menunjukkan bahwa biayanya sekitar lima kali lebih banyak untuk menarik pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan bisnis yang sudah ada.
Pelanggan yang puas menjadi pembeli yang setia ketika bisnis dapat dipercaya dan memberikan layanan pelanggan yang baik. Dengan customer support, maka hal itu bisa meningkatkan loyalitas pada pelanggan yang sudah ada. Dukungan pelanggan yang luar biasa cenderung memperkuat loyalitas merek.
3. Meningkatkan Penjualan
Ketika dukungan pelanggan bisa memberikan kepuasan pada pelanggan bisnisnya, secara tidak langsung hal itu bisa turut meningkatkan penjualan.
Hasil penjualan yang meningkat itu didapatkan dari pelanggan yang senang dan puas dengan bantuan dan layanan yang diberikan oleh tim customer support bisnis kamu.
4. Atur Pesanan dan Waktu untuk Melakukan Pengiriman
Dukungan pelanggan hadir bukan hanya menyediakan informasi untuk customer mengenai kualitas produk maupun jasa yang bisnis berikan, namun juga sediakan total harga yang disesuaikan dengan produk.
Tim dari dukungan pelanggan juga bekerja untuk memastikan bahwa pengiriman produk sudah disesuaikan dengan waktu yang memang pelanggan tentukan dan inginkan. Kamu juga bisa mengecek pesan dan prosesnya menggunakan sistem CRM yang bisa diakses secara real time.
5. Ciptakan Area Kerja yang Positif
Jika bisnismu semakin berkembang, maka akan semakin banyak pula pelanggannya. Ketika pelanggan bisnismu semakin banyak, maka akan berpengaruh juga dengan peningkatan penjualan.
Ketika pelanggan merasa puas, hal itu bisa berdampak bagus dengan penjualan bisnis kamu dan hal itu membuat karyawan di kantormu merasa senang. Perasaan senang karena profit bisnis meningkat bisa menciptakan suasana hati yang bagus sehingga membuat area kerja semakin positif.
6. Menciptakan Pencitraan Positif pada Bisnis
Customer support bisa membangun citra yang positif pada bisnis kamu. Dukungan pelanggan yang berkesan bisa memberikan keunggulan kompetitif yang kuat dan membuat bisnismu menjadi lebih unggul dari kompetitor lainnya.
Pelanggan yang senang pada produk atau layanan bisnismu akan percaya sepenuhnya dengan brandmu dan hal itu bisa menciptakan pencitraan baik yang positif.
7. Analisis Kebutuhan Pelanggan
Terakhir, dukungan pelanggan juga bisa menganalisa bagaimana perilaku konsumen yang bisa membantu kamu mempelajari lebih jauh mengenai karakteristik mereka.
Dengan hasil analisis ini, maka bisnis bisa memberikan solusi yang tepat dan akurat saat customer menghubungi dukungan pelanggan dan tim kamu bisa jadi responsif dan solutif.
Dalam praktiknya, dukungan pelanggan dan layanan pelanggan harus terkait erat. Jika kamu ingin memberikan layanan terbaik untuk pelanggan, maka dukungan pelanggan dan layanan pelanggan harus menjadi prioritas.
Saat memutuskan antara dukungan pelanggan dan layanan pelanggan, kamu harus mempertimbangkan apa yang dibutuhkan bisnismu.
Dukungan pelanggan memiliki manfaat tambahan untuk meningkatkan penggunaan produk atau layanan bisnismu sehingga dapat meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan. Jadi, mulai sekarang, tingkatkan customer support pada bisnis kamu.
