Zappos sebagai perusahaan dengan pelayanan Customer Service yang sangat berkembang pesat. Perkembangan pesat Zappos tak lepas dari loyalitas konsumen untuk kembali berbelanja di platform ini berkat pelayanan pelanggan yang sangat mengesankan. Apa saja sih yang Pak Boss harus tau tentang pelayanan CS mereka hingga melegenda? Sebagai e-commerce yang berdiri sejak 1999, Zappos telah melegenda dengan pelayanan CS nya yang terkenal WOW. Dari pelayanan WOW itu, Mbak Mimin mengulas 10 hal yang Pak Boss harus dan bisa diimplementasikan dalam bisnis. Langsung saja inilah yang membuat CS Zappos menjadi Layanan yang sangat terkenal:
1. Info kontak yang mudah ditemukan
Zappos memastikan pelayanan yang sangat mudah dijangkau dengan menampilkan nomor kontak layanan pelanggan di setiap halaman website, kendaraan dinas, dan hasil pencarian google. Dengan cara ini Zappos berharap pelanggan dapat segera menghubungi CS mereka dan menemukan solusi atas permasalahannya.
2. Durasi Panggilan yang Tak Terbatas
Zappos tidak membatasi lama panggilan antara CS dan pelanggan untuk memastikan layanan yang memuaskan. Rekor panggilan terlama yang mereka lakukan adalah 10 jam 51 menit.
3. Ramah dan berorientasi pada penyelesaian masalah
Sejak awal, Zappos selalu merekrut orang orang yang ramah, senang membantu, dan pendengar yang baik. Mereka ingin pelanggan Zappos mendapatkan pengalaman yang menyenangkan ketika menghubungi CS.
4. Tanpa menggunakan “Phone Tree”
Phone tree adalah sitem informasi telepon otomatis yang berbicara kepada penelepon dengan kombinasi menu suara tetap secara real time.Zappos memastikan Pelanggan akan berbicara dengan manusia agar mendapat jawaban yang memuaskan sesuai kebutuhan mereka.
5. Tanpa Naskah
Layanan pelanggan Zappos tidak menggunakan naskah dalam menjawab pertanyaan konsumen. Mereka meyakini, setiap customer yang menghubungi Zappos datang dengan masalah karakteristik yang bebeda. Maka dari itu, Zappos ingin melayani pelanggan dengan menyesuaikan keadaan masing-masing
6. Pusat Panggilan 24/7
Zappos berusaha menjadikan layanan pelanggan yang dapat dijangkau setiap waktu, 24 Jam sehari, 7 hari seminggu
7. Diberdayakan untuk membantu
Di Zappos, Customer service mereka dilatih secara khusus agar memiliki kompetensi sebagai SDM layanan service. Jangan lupa Pak Boss, layanan Customer Service turut mempengaruhi citra perusahaan Pak Boss. Untuk SDM Customer Service terlatih, Pak Boss bisa bermitra dengan Komerce. Info lengkap klik di sini.
8. Kebijakan Pengembalian 365 Hari
Tak semua barang yang dibeli akan digunakan. Terkadang pembeli bahkan lupa untuk menggunakan barng yang telah mereka beli dan berakhir begitu lama di lemari atau pojokan ruangan. Sangat menyedihkan bukan? Zappos memberikan kebahagiaan dengan memberikan kebijakan waktu pengembalian 365 hari. Ya, SETAHUN! Jadi pembeli tak perlu khawatir untuk mengembalikan barang yang tak mereka pakai.
9. Gratis Ongkos Kirim dan Pengembalian.
Tak hanya waktu pengembalian yang relative lama, Zappos juga memberikan gratis ongkir bagi seluruh pemesanan. Tak hanya gratis, lama pengiriman pun relative singkat yaitu 3 hari kerja untuk member reguler, dan hanya 1 hari kerja untuk member VIP. Tak hanya itu, apabila pembeli mendapatkan belanjaan yang ternyata kurang sesuai dengan keinginan mereka, maka pembeli dapat mengajukan pengembalian barang secara GRATIS.
10. Tidak Ada Upselling
Meskipun Zappos memiliki 4juta item di Gudang stok dan terus bertambah, mereka berusaha untuk memenuhi permintaan pelanggan sesuai dengan kebutuhannya. Zappos tidak pernah mendorong pelanggan untuk membeli melebihi apa yang mereka butuhkan.
Itulah 10 hal tentang layanan pelanggan yang membuat Zappos begitu dicintai customernya. Dari 10 hal ini, apa aja nih yang bisa Pak Boss aplikasikan? Yang jelas, pelayanan pelanggan harus diperhatikan ya. Atau Pak Boss punya saran lain agar pelanggan semakin “lengket”? Share di kolom komentar, ya! Salam
