Kepuasan pelanggan, merupakan salah satu target sebuah bisnis karena akan sangat berdampak pada banyak hal. Salah satu pemicunya adalah, kualitas pelayanan CS yang prima, sehingga pelanggan enggan untuk berpaling ke lain hati.
Pelayanan customer service (CS) memang perlu dimaksimalkan, ketika Anda ingin membangun jaringan bisnis yang luas. Makanya, kenali berbagai hak yang tidak boleh dilakukan seorang customer service pada bisnis Anda.
Menjadi Customer Service memang hal yang menyenangkan, namun juga harus sangat hati-hati dalam bertindak dalam menghadapi pelanggan. Jika pada artikel-artikel sebelumnya kami banyak membahas tips menjadi Customer Service, Kali ini kami akan membahas apa saja yang tidak boleh dilakukan oleh Customer Service dalam menghadapi pelanggan.
Hal Yang Tidak Boleh Dilakukan Customer Service (CS) Kepada Pelanggan
Kesalahan-kesalahan yang dilakukan customer service akan berpengaruh pada perkembangan bisnis, maka sebelum itu terjadi simak hal-hal yang tidak boleh dilakukan customer service kepada pelanggan di bawah ini :
1. Menyalahkan Pelanggan
Ketika pelanggan memutuskan untuk menghubungi Customer Service, berarti ia membutuhkan solusi atas permasalahan yang mereka hadapi. Seorang Customer Service harus menerima pelanggan dan permasalahannya dengan bijak.
Jangan sesekali menyalahkan mereka atas permasalahan yang mereka hadapi. Alih-alih menyalahkan, cobalah untuk menanyakan apa yang telah mereka lakukan hingga terjadi masalah, hingga Customer Service dapat menemukan masalah beserta solusinya.
2. Mengabaikan Pelanggan
Ini adalah sesuatu yang tidak boleh dilakukan ketika menghadapi pelanggan. Ketika mereka memutuskna untuk menghubungi customer service, mereka menyisihkan waktunya dan memiliki banyak hal lain yang harus dilakukan.
Mengabaikan pelanggan sama saja dengan membuang waktu yang mereka luangkan. Akibatnya, pelanggan dapat beralih ke brand lain dengan pelayanan yang lebih baik
3. Bersikap Dingin
Ketik konsumen mendapatkan sikap yang bersahabat dari Customer Service, mereka akan dengan leluasa bercerita tentang permasalahannya. Berbeda ketika Customer Service bersikap dingin.
Sebuah penelitian menyebutkan, dari sisi pelayanan, 78% konsumen merasa kecewa jika ternyata produk tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan. 77% konsumen merasa kurang nyaman dengan costumer service yang dingin, tidak bersahabat dan kurang sopan.
Sedangkan 73% konsumen benci jika ditangani oleh customer service yang tidak berpengalaman dan tidak menguasai produk. Hal ini menyebabkan sulitnya mereka mendapatkan solusi yang tepa tatas permasalahan mereka.
Baca juga: 12 Tips Menjadi Customer Service Yang Baik & Handal
4. Berdebat Dengan Customer
Berdebat bukanlah ide bagus meskipun Customer Service tahu jika mereka sebagai pihak yang benar. Usahakan agar tetap tenang dalam menghadapi pelanggan yang sedang emosi, dan hargai pendapat mereka.
Setidaknya buat pelanggan tenang sebelum Customer Service menjelaskna hal yang benar. Jika tidak, mereka akan merasa tidak dihargai, bahkan dipermalukan, dan tentu saja mereka tidak akan melakukan transaksi.
5. Berkata “Tidak Bisa”
Seorang Customer Service diandalkan untuk mengatasi permasalahan yang terjadi pada pelanggannya. Salah satu respon yang paling tidak diharapkan oleh seorang pelanggan adalah ketika Customer Service berkata “tidak bisa” untuk permasalahan mereka.
Untuk mengatasi permasalahan ini, cobalah untuk berusaha menyelesaikan permaslahan dan mengganti kalimat “tidak bisa” dengan kalimat yang lain seperti:
- “Maaf untuk permasalahan ini, kami harus mematuhi kebijakan perusahaan”
- “Kami tidak bisa melakukan ini, namun kami memiliki cara lain untuk mengatasinya. Cobalah cara B C dan sebagainya.”
6. Kurang Empati pada Pelanggan
Empati merupakan upaya seseorang, untuk bisa paham apa yang sedang dialami dan dirasakan orang lain. Ketika seorang CS mampu menerapkan upaya ini, maka pelanggan akan merasa nyaman untuk berkomunikasi dengannya.
Sebagai contoh, ketika pelanggan merasa kecewa karena layanan driver mobil sewa yang digunakannya tidak sesuai harapan. Kemudian dia menumpahkan rasa kecewa kepada CS dari bisnis sewa tersebut.
CS yang memiliki kualitas empati tinggi, akan mendengarkan keluhan pelanggan kemudian mencoba menenangkannya dan menanggapi dengan rasa empati. Secara langsung akan terlihat rasa puas dari pelanggan karena merasa dihargai dan didengar.
Jadi, pastikan semua CS di perusahaan Anda memiliki upaya empati yang tinggi. Bukan dibuat-buat, namun memang tulus untuk memaksimalkan pelayanannya kepada pelanggan.
7. Tidak Bisa Diandalkan
Kepuasan pelanggan juga akan berhubungan langsung dengan sejauh mana seorang CS bisa diandalkan, ketika melayani pelanggan tersebut. Bukan sekedar memberikan informasi, tapi juga menuntaskan persoalan yang dialaminya tanpa membawa masalah baru.
Kualitas seperti ini juga perlu dimiliki seorang CS, biasanya dalam training bagi karyawan baru untuk posisi tersebut akan dilatih agar mampu jadi pribadi yang bisa diandalkan.
Bisa diandalkan disini, juga berhubungan dengan rasa percaya yang timbul dari pelanggan kepada CS. Dimana setiap berurusan dengan kantor Anda, pelanggan selalu ingin berkomunikasi dengan CS tersebut karena sudah merasa percaya dan nyaman.
Jadi pastikan customer service Anda dapat diandalkan.
8. Tidak Responsif
Tidak sedikit pelayan pelanggan yang melakukan tugasnya sangat lambat, bahkan membuat pelanggan kesal. Ini akan sangat berdampak pada kepuasan seorang pelanggan, bahkan bisa membuat mereka beralih menggunakan jasa atau produk kompetitor.
Tapi, ketika pelayanan diberikan dengan cepat tanggap maka kepuasan akan dirasakan. Contohnya saja, ketika seorang pelanggan komplain karena antrian yang panjang. Kemudian CS secara responsif mengambil alih dan memberikan penjelasan kepada pelanggan.
Penjelasan dengan cepat dan tepat ini, setidaknya akan mengurangi rasa kesal pelanggan yang antri karena biasanya perhatian dan responsiflah yang diinginkan pelanggan. Walaupun, setelah itu mereka tetap harus menunggu lagi hingga benar-benar dilayani maksimal.
Itulah hal-hal yang harus dihindari oleh seorang Customer Service. Bagaimanapun, konsumen bukanlah mesin uang yang dapat diperlakukan dengan tidak baik. Seorang Customer Service harus mampu memuaskan customer sehingga dapat meningkatkan citra perusahaan menjadi lebih baik dan tentu saja berpengaruh pada angka pembelian. Menurut Pak Boss, Apa lagi yang tidak boleh dilakukan oleh seorang Customer Service?
