Customer service sangat berpengaruh terhadap kemajuan sebuah bisnis. Tanggung jawab dari customer service adalah memberikan layanan dari suatu perusahaan kepada pelanggan, baik itu sebelum maupun sesudah melakukan pembelian produk atau layanan.
Customer service atau CS mempunyai tujuan supaya memberikan kenyamanan bagi pelanggan, sehingga mampu menciptakan pengalaman bertransaksi yang lebih baik. Diharapkan kebutuhan terpenuhi sesuai dengan ekspektasi, CS melakukan interaksi langsung kepada konsumen.
Khususnya saat pelanggan sedang melakukan pembelian produk, seiring dengan berkembangnya jaman CS mempunyai berbagai bentuk dan jenisnya. Suatu perusahaan harus menyadari bahwa CS mempunyai peran yang sangat penting dalam menciptakan image yang baik pada suatu perusahaan.
Apa itu Customer Service?
Customer service adalah layanan yang diberikan oleh perusahaan yang mempunyai tugas untuk sarana konsultasi, pusat informasi dan pemecahan masalah untuk pelanggan atau klien.
Saat ini customer service memiliki beberapa jenis yang mana masing-masing dari jenis CS mempunyai tugas dan tanggungjawab yang berbeda pula. Pada dasarnya customer service ini memberikan bantuan kepada pelanggan agar bisa menemukan produk maupun layanan sesuai yang diharapkan.
Organisasi membutuhkan customer service yang bisa menghasilkan pelanggan loyal dan setia. Customer service yang baik merupakan dasar pada setiap organisasi yang berhasil mencapai kesuksesan. Hal ini merupakan salah satu entitas yang mampu melengkapi pada setiap aspek yang lainnya.
Khususnya dalam menjangkau pelanggan. Misalnya seperti melakukan brand image maupun aktivitas promosi. Sementara layanan pelanggan yang baik mampu menghasilkan net promoter score yang jauh lebih baik lagi.
Net Promoter Score adalah indikator kemampuan berbagi maupun memberikan rekomendasi terhadap brand yang jauh lebih unggul.
Baca juga: 15 Skill Customer Service yang Wajib Anda ketahui
Pengertian Customer Service Menurut Para Ahli Terbaru
Seorang CS atau customer service memang memegang peran yang sangat penting pada suatu perusahaan. CS tidak hanya memberikan pelayanan, namun juga mempunyai tanggung jawab dalam membina hubungan yang baik kepada publik relation atau masyarakat.
Berikut ini pengertian customer service menurut para ahli, di antaranya:
1. Menurut Moenir, 2008
Pengertian customer service menurut Moenir yaitu kegiatan yang dilakukan oleh sekelompok orang atau seseorang dengan landasan faktor material melalui prosedur sistem dan metode tertentu pada rangka usaha untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang sesuai dengan hak-haknya.
2. Menurut Kasmir, 2005
Ahli mengatakan bahwa customer service merupakan kegiatan yang ditujukan atau diperuntukan kepada nasabah agar memberikan kepuasan dengan melalui pelayanan yang bisa memenuhi kebutuhan atau kegiatan nasabah.
3. Menurut Philip kotler, 2002
Pelayanan merupakan kegiatan atau seluruh manfaat yang dapat diberikan pada pihak yang satu dengan pihak yang lainnya dan tidak mempunyai wujud maupun tidak berakibat di kepemilikan sesuatu. Dengan kata lain hal ini tidak bisa dihubungkan pada suatu produk secara fisik.
4. Menurut Institute Of Customer Service
CS merupakan total jumlah dari yang dilakukan organisasi agar bisa memenuhi harapan pelanggan sekaligus menghasilkan kepuasan.
5. Menurut Turban
Customer service adalah penyedia layanan untuk pelanggan sebelum selama maupun setelah melakukan pembelian.
6. Menurut Bussines Case Studies
Customer service merupakan layanan yang diberikan untuk pelanggan sebelum, selama maupun setelah melakukan pembelian layanan atau barang.
Baca juga: Gaji Customer Service di Indonesia
6 Alasan Customer Service Penting Bagi Perusahaan
Hampir semua perusahaan pasti mempunyai CS. Alasannya karena CS akan berhubungan secara langsung kepada pelanggan. Oleh karena itu pentingnya peran dari customer service menjadikan banyak perusahaan selalu menempatkan posisi CS bagian paling depan.
Berikut ini 6 alasan mengapa customer service penting bagi perusahaan, yaitu:
1. Sebagai Deskman
Customer service mempunyai peran sebagai deskman, fungsi dari deksman yaitu sebagai pelayan diberbagai permohonan yang sudah diajukan oleh pelanggan atau calon pelanggan.
Mulai dari pengisian formulir sampai kelengkapan data yang dibutuhkan oleh pelanggan. Untuk itu Cs memegang peran inti bagi suatu perusahaan.
2. Sebagai Konsultan
Pada saat terjadi permasalahan yang berhubungan dengan produk, maka pelanggan akan melakukan konsultasi kepada pihak perusahaan dengan cara melalui customer service. Hal inilah yang membuat mengapa keberadaan customer service sangat penting bagi perusahaan.
Alasannya karena seorang CS juga berperan sebagai konsultan untuk pelanggan atau konsumennya. Pihak dari CS akan memberikan jalan keluar atau solusi yang terbaik. Segala kebutuhan dan keluhan dari para pelanggan dapat diketahui dan digali melalui CS.
3. Mengidentifikasi Masalah
Apabila perusahaan sudah mempunyai customer service yang baik maka pihak perusahaan akan lebih mudah dalam mengidentifikasi setiap permasalahan yang dialami pelanggan. Untuk data komplain tersebut dapat dijadikan sebagai acuan supaya dapat memperbaiki produk serta layanan perusahaan.
Selain itu data yang diperoleh tersebut menjadikan perusahaan bisa mempelajari trend atau pola yang menjadi permasalahan utama dalam pasar. Memang tidak mudah ketika harus mengolah data dengan cepat. Akan tetapi dengan penggunaan CRM pengolahan data pelanggan dapat diproses lebih mudah.
4. Sebagai Brand Image Perusahaan
Suatu perusahaan membutuhkan customer service sebagai brand image yang baik. Tidak hanya menampilkan segi fisiknya saja. Misalnya seperti konten media sosial atau packing. Akan tetapi brand perusahaan dilihat dari tim customer service supaya para pelanggan dapat berkomunikasi langsung.
Sedangkan Tim CS diharuskan benar-benar sudah terlatih, karena tanggung jawab dan tugasnya yang cukup besar sebagai perwakilan suatu perusahaan. Melalui CS inilah maka pihak perusahaan bisa mengetahui segala hal yang dibutuhkan oleh customer.
Sehingga perusahaan bisa memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasinya. Dengan begitu maka pelanggan bisa merasakan kepuasan tersendiri.
5. Menghasilkan Customer yang Puas
Tim CS yang bahagia tentu juga dapat menghasilkan pelanggan yang bahagia pula. Sebab itulah tugas utama dari suatu perusahaan yaitu membuat supaya tim customer service merasa bahagia. Sementara hal ini dapat memberikan dampak terhadap kepuasan pelanggan.
Tanggung jawab tim CS memang bisa dikatakan cukup berat, karena harus melayani sekaligus menghadapi komplain dari para pelanggan atau customer. Supaya dapat bersikap profesional maka perlu memberikan pelatihan terlebih dahulu.
Jika hal ini sudah tercapai, maka CS pun juga pasti merasa lebih senang dan percaya diri dalam menghadapi setiap permasalahan atau bertatap muka langsung dengan pelanggan. Pelanggan yang puas bisa menyebarkan kabar yang baik pula terhadap pelayanan yang diperolehnya.
Sedangkan salah satu faktor yang menjadikan pelanggan akan kembali maupun mengulang pembelian yaitu karena CS nya yang solutif, responsif dan baik. Dalam hal ini customer service bisa dikatakan sebagai jembatan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan.
Melalui pengalaman yang menyenangkan maka tidak ada alasan bagi pelanggan untuk mencari brand yang lain. Jika pelayanan baik dan memuaskan pada biasanya pelanggan tidak mempermasalahkan harga yang lebih mahal.
6. Kunci Keberhasilan Perusahaan
Perusahaan yang tidak mempunyai tim CS profesional pasti tidak akan membuat perusahaannya berkembang lebih baik. CS mempunyai tanggung jawab agar dapat mengetahui segala sesuatu brand maupun perusahaan dimana dirinya bekerja.
Hal ini bisa dijadikan sebagai solusi kepada para pelanggan agar lebih tertarik menggunakan layanan atau produk yang ditawarkan. Ketika berhubungan secara langsung dengan para pelanggan, maka CS juga dapat memberikan solusi dari permasalahan yang sedang dihadapi.
Selain itu juga dapat memberikan masukan untuk brand perusahaan berdasarkan dari data yang terkumpul dari para pelanggan. Secara otomatis hal ini menjadikan brand atau perusahaan bisa berbenah diri supaya bisa memenuhi kebutuhan pasar dan ekspektasi para pelanggan.
Baca juga: Tips Menjadi Customer Service
Pengaruh customer service pada suatu bisnis memang sangatlah besar. Dengan adanya CS maka perusahaan mempunyai kapabilitas maupun kompetensi yang kuat dalam menjalankan pelayanan prima serta mengungguli kompetisi. Sayangnya untuk bisa mencapai hal tersebut tidaklah mudah dilakukan.
Perusahaan mencari tim pelayanan prima yang profesional juga. Untuk itu berdasarkan dari pengertian customer service dan pentingnya CS bagi perusahaan seperti di atas, membuat Anda harus lebih memahami supaya bisa menduduki profesi yang banyak diincar ini.
sangat membantu