{"id":5726,"date":"2021-01-20T11:27:38","date_gmt":"2021-01-20T04:27:38","guid":{"rendered":"https:\/\/komerce.id\/blog\/?p=5726"},"modified":"2022-02-07T09:18:59","modified_gmt":"2022-02-07T02:18:59","slug":"cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/komerce.id\/blog\/blog\/2021\/01\/20\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/","title":{"rendered":"12 Cara Menangani Customer yang Marah dan Kecewa dengan Tepat"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Cara Menangani Customer yang Marah<\/strong> &#8211; Di dunia bisnis, yang namanya dimarahi customer itu adalah hal yang lumrah. Ada yang emosional hingga cerewet tanpa henti, Untuk itu, dibutuhkan cara menangani customer paling tepat agar marah dan kecewa mereka bisa reda.<\/p>\n\n\n\n<p>Orang yang paling berperan, untuk menangani kondisi tersebut adalah customer service. Sebagai garda terdepan sebuah perusahaan yang langsung berhadapan dengan pelanggan, mereka dituntut piawai bermain kata, bersikap, dan kendalikan diri.<\/p>\n\n\n\n<p>Kalau tidak, bukan saja kemarahan pelanggan yang makin meledak tapi juga membuat bisnis Anda dalam bahaya besar! Sebelum itu terjadi, segera pakai cara yang tepat dan elegan agar kondisi bisa dikendalikan dan customer tidak pergi dengan amarah berkepanjangan.<\/p>\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_49 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\">Daftar Isi<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"ez-toc-toggle-icon-1\"><label for=\"item-69e7aed841e9a\" aria-label=\"Table of Content\"><span style=\"display: flex;align-items: center;width: 35px;height: 30px;justify-content: center;direction:ltr;\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/label><input  type=\"checkbox\" id=\"item-69e7aed841e9a\"><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 eztoc-visibility-hide-by-default' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/komerce.id\/blog\/blog\/2021\/01\/20\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/#Penyebab_Pelanggan_Kecewa\" title=\"Penyebab Pelanggan Kecewa\">Penyebab Pelanggan Kecewa<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/komerce.id\/blog\/blog\/2021\/01\/20\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/#12_Langkah_untuk_Mengatasi_Pelanggan_yang_Marah_Kecewa\" title=\"12 Langkah untuk Mengatasi Pelanggan yang Marah &amp; Kecewa\">12 Langkah untuk Mengatasi Pelanggan yang Marah &amp; Kecewa<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3'><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/komerce.id\/blog\/blog\/2021\/01\/20\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/#1_Be_Positif_Mengubah_Negatif_Menjadi_Positif\" title=\"1. Be Positif, Mengubah Negatif Menjadi Positif\">1. Be Positif, Mengubah Negatif Menjadi Positif<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/komerce.id\/blog\/blog\/2021\/01\/20\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/#2_Analisis_Penyebab_Kemarahan_Customer\" title=\"2. Analisis Penyebab Kemarahan Customer\">2. Analisis Penyebab Kemarahan Customer<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/komerce.id\/blog\/blog\/2021\/01\/20\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/#3_Simpan_dan_Kelompokkan_Feedback_yang_Bermanfaat\" title=\"3. Simpan dan Kelompokkan Feedback yang Bermanfaat\">3. Simpan dan Kelompokkan Feedback yang Bermanfaat<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/komerce.id\/blog\/blog\/2021\/01\/20\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/#4_Identifikasi_dengan_Siapa_Anda_Berbicara\" title=\"4. Identifikasi dengan Siapa Anda Berbicara\">4. Identifikasi dengan Siapa Anda Berbicara<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/komerce.id\/blog\/blog\/2021\/01\/20\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/#5_Minta_Maaf_dan_Beri_Respon_yang_Tepat\" title=\"5. Minta Maaf dan Beri Respon yang Tepat\">5. Minta Maaf dan Beri Respon yang Tepat<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/komerce.id\/blog\/blog\/2021\/01\/20\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/#6_Pengalihan_Beralasan\" title=\"6. Pengalihan Beralasan\">6. Pengalihan Beralasan<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/komerce.id\/blog\/blog\/2021\/01\/20\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/#7_Pertanyaan_Empati\" title=\"7. Pertanyaan Empati\">7. Pertanyaan Empati<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-10\" href=\"https:\/\/komerce.id\/blog\/blog\/2021\/01\/20\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/#8_Tangani_Komplain_dengan_Cepat_dan_Tuntas\" title=\"8. Tangani Komplain dengan Cepat dan Tuntas\">8. Tangani Komplain dengan Cepat dan Tuntas<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-11\" href=\"https:\/\/komerce.id\/blog\/blog\/2021\/01\/20\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/#9_Sampaikan_Kalimat_Resolusi\" title=\"9. Sampaikan Kalimat Resolusi\">9. Sampaikan Kalimat Resolusi<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-12\" href=\"https:\/\/komerce.id\/blog\/blog\/2021\/01\/20\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/#10_Hormati_Customer\" title=\"10. Hormati Customer\">10. Hormati Customer<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-13\" href=\"https:\/\/komerce.id\/blog\/blog\/2021\/01\/20\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/#11_Jangan_Memaksa_Customer\" title=\"11. Jangan Memaksa Customer\">11. Jangan Memaksa Customer<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-14\" href=\"https:\/\/komerce.id\/blog\/blog\/2021\/01\/20\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/#12_Terapkan_CARP_Control_Acknowledge_Refocus_Problem_solve\" title=\"12. Terapkan CARP (Control, Acknowledge, Refocus, Problem solve)\">12. Terapkan CARP (Control, Acknowledge, Refocus, Problem solve)<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"penyebab-pelanggan-kecewa\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Penyebab_Pelanggan_Kecewa\"><\/span>Penyebab Pelanggan Kecewa<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Sebelum membahas solusinya, ada baiknya kita tahu terlebih dahulu penyebab pelanggan kecewa. Kekecewaan pelanggan dapat dipicu oleh beberapa hal, seperti:<\/p>\n\n\n\n<ol type=\"1\"><li>Masalah kualitas<\/li><li>Masalah pelayanan, baca: <a href=\"https:\/\/komerce.id\/blog\/cara-meningkatkan-kualitas-pelayanan\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan<\/a><\/li><li>Masalah tindakan<\/li><li>Masalah penghargaan<\/li><li>Masalah harga<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>Setiap keluhan yang datang harus segera diatasi, meskipun keluhan tersebut dianggap masalah yang kecil bagi perusahaan. Harus ada koordinasi yang pas antara customer service dengan atasannya agar tindakan yang diambil lebih tepat, karena tindakan apapun yang Anda ambil menyangkut nama perusahaan.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\"><p>Baca juga: <a href=\"https:\/\/komerce.id\/blog\/cara-menangani-keluhan-pelanggan\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Cara Menangani Keluhan dan Komplain Pelanggan dengan Tepat<\/a><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"12-langkah-untuk-mengatasi-pelanggan-yang-marah-kecewa\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"12_Langkah_untuk_Mengatasi_Pelanggan_yang_Marah_Kecewa\"><\/span>12 Langkah untuk Mengatasi Pelanggan yang Marah &amp; Kecewa<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" width=\"1024\" height=\"684\" src=\"https:\/\/komerce.id\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/cara-menangani-customer-yang-marah-1024x684.jpg\" alt=\"cara menangani customer yang marah dan kecewa\" class=\"wp-image-6578\" srcset=\"https:\/\/komerce.id\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/cara-menangani-customer-yang-marah-1024x684.jpg 1024w, https:\/\/komerce.id\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/cara-menangani-customer-yang-marah-300x201.jpg 300w, https:\/\/komerce.id\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/cara-menangani-customer-yang-marah-768x513.jpg 768w, https:\/\/komerce.id\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/cara-menangani-customer-yang-marah.jpg 1200w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption>Sumber clipstrip.com<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Setelah mengangkat telepon dan mendapat keluhan dari pelanggan, customer service harus segera mengambil tindakan. Dalam mengambil tindakan, customer service harus melewati langkah-langkah yang tepat. Apa saja langkah-langkah tersebut?. Yuk&nbsp;kita kupas satu persatu sampai tuntas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"1-be-positif-mengubah-negatif-menjadi-positif\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"1_Be_Positif_Mengubah_Negatif_Menjadi_Positif\"><\/span>1. Be Positif, Mengubah Negatif Menjadi Positif<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Membalikkan sebuah kemarahan menjadi hal yang positif adalah, cara pertama yang bisa dilakukan. Memang berat sebab Anda dituntut untuk cepat menilai semua kemarahan tersebut, dengan cara yang baik tanpa ikut terbawa emosi.<\/p>\n\n\n\n<p>Kemudian menjadikannya kesempatan, untuk melakukan tindakan tepat untuk pelanggan tersebut. Jangan pernah takut! Data punya bukti, kalau sembilan dari sepuluh pelanggan yang marah masih akan percaya pada bisnis tersebut selama tanggapan yang diberikan positif.<\/p>\n\n\n\n<p>Mempositifkan yang negatif, juga merupakan sebuah upaya membuat pelanggan paham dari sudut pandang berbeda. Sekaligus Anda bisa memperbaiki tingkat emosionalnya jadi berkurang drastis.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"2-analisis-penyebab-kemarahan-customer\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"2_Analisis_Penyebab_Kemarahan_Customer\"><\/span>2. Analisis Penyebab Kemarahan Customer<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Anda harus pintar mengkaji inti dari kemarahan customer tersebut, tidak semuanya hanya berlatar emosi tanpa makna. Ada kalanya kecewa dan marah mereka memberikan manfaat dan tambahan wawasan bagi Anda.<\/p>\n\n\n\n<p>Ketika Anda paham makna marah mereka, akan mudah menindaklanjuti mana yang perlu ditindaklanjuti. Lalu menanggapi sewajarnya, mana yang hanya sekedar luapan emosi sesaat saja.<\/p>\n\n\n\n<p>Sebagai contoh komplain pelanggan, ada yang kecewa produk yang dibelinya rusak akan beda maknanya dengan marah pelanggan yang disebabkan dia tak kunjung dilayani padahal sudah menunggu lama.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"3-simpan-dan-kelompokkan-feedback-yang-bermanfaat\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"3_Simpan_dan_Kelompokkan_Feedback_yang_Bermanfaat\"><\/span>3. Simpan dan Kelompokkan Feedback yang Bermanfaat<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Tindak lanjut dari keluhan pelanggan, tidak harus selalu sesuai keinginan mereka yang penting Anda harus bisa memberikan feedback yang bermanfaat. Bukan hanya untuk pelanggan, tapi juga untuk bisnis sendiri supaya bisa memperbaiki kesalahan pada pelayanan berikutnya.<\/p>\n\n\n\n<p>Membuat daftar keluhan, kemudian bersama tim mencarikan jalan keluar yang tepat merupakan langkah bijaksana untuk melahirkan sebuah feedback terbaik. Perlu diingat bahwa beda penyebab komplain, akan beda pula cara pemberian solusinya.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"4-identifikasi-dengan-siapa-anda-berbicara\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"4_Identifikasi_dengan_Siapa_Anda_Berbicara\"><\/span>4. Identifikasi dengan Siapa Anda Berbicara<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Mengidentifikasi karakter customer yang marah dan kecewa, juga merupakan cara penanganan yang tepat. Banyak jenis karakter yang akan Anda temui, pastinya akan beda pula upaya mengatasi emosi dan kecewa mereka.<\/p>\n\n\n\n<p>Jika Anda berhadapan dengan pelanggan yang agresif, berilah reaksi yang sopan. Namun, tetap memberikan informasi dengan jelas dan nada yang tidak menimbulkan emosi tambahan dari pelanggan.<\/p>\n\n\n\n<p>Akan beda penanganannya, jika Anda dihadapkan pada mereka yang suka mengeluh dimana kesabaran Anda sangat diuji. Cobalah untuk menanganinya dengan profesional, karena jika berhasil maka kredit positif akan Anda dapat dari pujian mereka.<\/p>\n\n\n\n<p>Untuk pelanggan yang tidak banyak bicara, Andalah yang harus agresif memberikan pemahaman tentang kekecewaan mereka sampai ditemukan solusi yang pas. Masih banyak lagi jenis pelanggan, yang perlu dipelajari karakter dan cara menghadapi keluhannya.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\"><p>Baca juga: <a href=\"https:\/\/komerce.id\/blog\/cara-memahami-perilaku-konsumen\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Cara Memahami Perilaku Konsumen Untuk Meningkatkan Penjualan<\/a><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"5-minta-maaf-dan-beri-respon-yang-tepat\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"5_Minta_Maaf_dan_Beri_Respon_yang_Tepat\"><\/span>5. Minta Maaf dan Beri Respon yang Tepat<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Setelah customer selesai meluapkan amarahnya, kalimat pertama yang sebaiknya disampaikan adalah permohonan maaf. Contohnya \u201cMaafkan atas ketidaknyamanan Anda\u201d atau \u201cSaya menyesal dengan masalah yang menimpa Anda\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Tapi, jangan hanya berhenti disitu, segeralah pertanyakan apa yang diinginkannya sebagai solusi. Supaya Anda bisa langsung menyusun strategi untuk memberikan solusi yang sesuai.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"6-pengalihan-beralasan\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"6_Pengalihan_Beralasan\"><\/span>6. Pengalihan Beralasan<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Setelah Anda mengetahui akar masalah dari customer, Anda bisa langsung mengalihkan pada divisi yang terkait dengan keluhan mereka. Tapi, jangan langsung lepas tangan melainkan beri penjelasan mengapa dialihkannya kepada orang lain.<\/p>\n\n\n\n<p>Supaya customer paham bahwa Anda mengarahkannya ke tempat lebih tepat, untuk segera menuntaskan komplain yang terjadi. Ini bisa dilakukan ketika berhadapan langsung dengan pelanggan, maupun melalui media telepon, email, atau chatting.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"7-pertanyaan-empati\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"7_Pertanyaan_Empati\"><\/span>7. Pertanyaan Empati<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Orang yang sedang emosi dan kecewa akan sangat merasa dihargai, ketika lawan bicara mengajukan pertanyaan empati kepada mereka. Dampaknya, mereka akan memberikan informasi dan menjelaskan keinginan untuk direalisasikan.<\/p>\n\n\n\n<p>Contohnya adalah, \u201cApa yang bisa saya bantu untuk Anda sekarang?\u201d ini akan menjembatani customer dan pihak perusahaan untuk memecahkan masalah yang terjadi.<\/p>\n\n\n\n<p>Sebaiknya, hindari pertanyaan satu arah, yang justru memposisikan customer sebagai orang yang bersalah. Seperti \u201c Ada lagi yang menurut Anda salah?\u201d Hanya akan menghilangkan manfaat penanganan keluhan yang efektif, hingga menambah masalah.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"8-tangani-komplain-dengan-cepat-dan-tuntas\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"8_Tangani_Komplain_dengan_Cepat_dan_Tuntas\"><\/span>8. Tangani Komplain dengan Cepat dan Tuntas<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Pelayanan yang cepat dan tuntas selalu disukai oleh banyak orang, Anda juga perlu menerapkannya. Pada kondisi antri misalnya, bisa diprioritaskan kepada customer dengan masalah sulit dan harus segera diatasi dalam waktu singkat.<\/p>\n\n\n\n<p>Dengan begitu, kekecewaan customer ini bisa diminimalisir sehingga komplain lanjutan bisa dihindari.<\/p>\n\n\n\n<p>Kerjasama tim sangat dibutuhkan disini, supaya target kecepatan penuntasan masalah komplain customer bisa direalisasikan.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"9-sampaikan-kalimat-resolusi\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"9_Sampaikan_Kalimat_Resolusi\"><\/span>9. Sampaikan Kalimat Resolusi<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Ketika customer sudah merasa puas dengan penanganan yang Anda dan tim lakukan, otomatis emosinya akan reda. Anda jangan langsung meninggalkannya atau memintanya menyudahi layanan.<\/p>\n\n\n\n<p>Berilah kalimat penutup yang berisikan resolusi terkait masalahnya, agar customer tahu bahwa mereka sudah selesai berurusan dengan Anda. Contoh kalimat yang biasa dipakai seperti \u201cBolehkah saya tahu, apakah ada hal lain yang bisa saya bantu\u201d.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"10-hormati-customer\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"10_Hormati_Customer\"><\/span>10. Hormati Customer<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Berkomunikasi dengan customer, tidak sama dengan berbicara dengan orang pada umumnya. Perlihatkan sikap hormat Anda kepada mereka, supaya mereka merasa dihargai. Jangan kaku, namun upayakan untuk seramah mungkin kepada customer di akhir pelayanan.<\/p>\n\n\n\n<p>Alhasil, kesan yang mereka dapatkan selama bersama Anda sangat baik sehingga mereka nyaman untuk datang kembali.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\"><p>Baca juga: <a href=\"https:\/\/komerce.id\/blog\/tips-mengatasi-review-negatif\/\">Tips Mengatasi Review Negatif Dari Pelanggan<\/a><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"11-jangan-memaksa-customer\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"11_Jangan_Memaksa_Customer\"><\/span>11. Jangan Memaksa Customer<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Ketika customer ingin melakukan tindakan yang menurut Anda akan berpotensi kehilangan pelanggan, lakukan saja. Jangan memaksa mereka untuk tetap bertransaksi atau berhubungan dengan bisnis Anda.<\/p>\n\n\n\n<p>Selama proses tersebut berikan pelayanan maksimal, agar mereka memiliki kesempatan untuk berpikir sendiri dengan keputusan mereka sebelumnya.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"12-terapkan-carp-control-acknowledge-refocus-problem-solve\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"12_Terapkan_CARP_Control_Acknowledge_Refocus_Problem_solve\"><\/span>12. Terapkan CARP (Control, Acknowledge, Refocus, Problem solve)<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Ini merupakan pola menanggapi keluhan customer hingga tuntas, dimulai dari;<\/p>\n\n\n\n<ol><li>Control di mana Anda perlu melakukan kontrol untuk paham apa yang membuat customer kecewa.<\/li><li>Lanjutkan dengan memastikan Anda punya Acknowledge, untuk menindaklanjuti keluhan mereka.<\/li><li>Selanjutnya adalah, Refocus untuk mengalihkan fokus Anda dari kekecewaan dan emosi customer pada upaya mencari solusi.<\/li><li>Terakhir, Problem Solve atau mencarikan solusi terbaik.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>Pahamilah semua cara menangani customer yang marah dan kecewa dengan benar, supaya Anda bisa mengimplementasikannya dengan tepat saat melayani mereka. Bukan sekedar mendengar keluh kesah, tapi juga jadi problem solver terbaik untuk mereka.<\/p>\n\n\n\n<p>Namun jika Anda merasa sangat kesulitan dengan langkah-langkah tersebut, Anda bisa hire talent-talent customer service yang berkompeten dan berpengalaman. Komerce menyediakan talent customer service yang telah melalui pendidikan dengan kurikulum yang diperbarui serta berpengalaman dalam menghandle berbagai tipe konsumen dari berbagai bisnis online.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Cara Menangani Customer yang Marah &#8211; Di dunia bisnis, yang namanya dimarahi customer itu adalah hal yang lumrah. Ada yang emosional hingga cerewet tanpa henti, &#8230; <a title=\"12 Cara Menangani Customer yang Marah dan Kecewa dengan Tepat\" class=\"read-more\" href=\"https:\/\/komerce.id\/blog\/blog\/2021\/01\/20\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/\" aria-label=\"More on 12 Cara Menangani Customer yang Marah dan Kecewa dengan Tepat\">Read more<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":6019,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[54,6],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.8 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>12 Cara Menangani Customer yang Marah dan Kecewa dengan Tepat<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Customer Anda marah dan kecewa ? Berikut cara menghadapi customer yang marah agar konflik selesai dengan baik dan tetap memberi kesan positif\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/komerce.id\/blog\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"id_ID\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"12 Cara Menangani Customer yang Marah dan Kecewa dengan Tepat\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Customer Anda marah dan kecewa ? Berikut cara menghadapi customer yang marah agar konflik selesai dengan baik dan tetap memberi kesan positif\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/komerce.id\/blog\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Blog Komerce\" \/>\n<meta property=\"article:author\" content=\"http:\/\/www.facebook.com\/nandaghani86\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2021-01-20T04:27:38+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2022-02-07T02:18:59+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/komerce.id\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/tips-menghadapi-pelanggan-kecewa.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"910\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"301\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Nanda\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@ghaninanda\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Ditulis oleh\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Nanda\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Estimasi waktu membaca\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"7 menit\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\/\/komerce.id\/blog\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/komerce.id\/blog\/blog\/2021\/01\/20\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/\"},\"author\":{\"name\":\"Nanda\",\"@id\":\"https:\/\/komerce.id\/blog\/#\/schema\/person\/29bb6c74fc74c319b85d7d2600740e77\"},\"headline\":\"12 Cara Menangani Customer yang Marah dan Kecewa dengan Tepat\",\"datePublished\":\"2021-01-20T04:27:38+00:00\",\"dateModified\":\"2022-02-07T02:18:59+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/komerce.id\/blog\/blog\/2021\/01\/20\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/\"},\"wordCount\":1214,\"commentCount\":0,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/komerce.id\/blog\/#organization\"},\"articleSection\":[\"Customer Service\",\"Strategi\"],\"inLanguage\":\"id\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"CommentAction\",\"name\":\"Comment\",\"target\":[\"https:\/\/komerce.id\/blog\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/#respond\"]}]},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/komerce.id\/blog\/blog\/2021\/01\/20\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/\",\"url\":\"https:\/\/komerce.id\/blog\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/\",\"name\":\"12 Cara Menangani Customer yang Marah dan Kecewa dengan Tepat\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/komerce.id\/blog\/#website\"},\"datePublished\":\"2021-01-20T04:27:38+00:00\",\"dateModified\":\"2022-02-07T02:18:59+00:00\",\"description\":\"Customer Anda marah dan kecewa ? Berikut cara menghadapi customer yang marah agar konflik selesai dengan baik dan tetap memberi kesan positif\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/komerce.id\/blog\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"id\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/komerce.id\/blog\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/\"]}]},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/komerce.id\/blog\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Beranda\",\"item\":\"https:\/\/komerce.id\/blog\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Cara Menangani Customer Yang Marah dan Kecewa\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/komerce.id\/blog\/#website\",\"url\":\"https:\/\/komerce.id\/blog\/\",\"name\":\"Blog Komerce\",\"description\":\"E-Commerce dan Bisnis Online\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/komerce.id\/blog\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/komerce.id\/blog\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":\"required name=search_term_string\"}],\"inLanguage\":\"id\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\/\/komerce.id\/blog\/#organization\",\"name\":\"Blog Komerce\",\"url\":\"https:\/\/komerce.id\/blog\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"id\",\"@id\":\"https:\/\/komerce.id\/blog\/#\/schema\/logo\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/komerce.id\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/komerce-logo.png\",\"contentUrl\":\"https:\/\/komerce.id\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/komerce-logo.png\",\"width\":298,\"height\":82,\"caption\":\"Blog Komerce\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/komerce.id\/blog\/#\/schema\/logo\/image\/\"}},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\/\/komerce.id\/blog\/#\/schema\/person\/29bb6c74fc74c319b85d7d2600740e77\",\"name\":\"Nanda\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"id\",\"@id\":\"https:\/\/komerce.id\/blog\/#\/schema\/person\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/cbf1e82c3cc9af51bea61f776e39663e?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/cbf1e82c3cc9af51bea61f776e39663e?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"Nanda\"},\"description\":\"Nanda adalah content specialist di Komerce. Nanda ingin terus berbagi pengalamannya melalui artikel-artikelnya di blog Komerce. Memastikan Anda mendapatkan pengalaman-pengalaman baru tentang dunia customer service dan e-commerce.\",\"sameAs\":[\"http:\/\/www.facebook.com\/nandaghani86\",\"http:\/\/www.instagram.com\/ghaninanda\/\",\"http:\/\/www.linkedin.com\/in\/ghaninanda\/\",\"https:\/\/twitter.com\/ghaninanda\"],\"url\":\"https:\/\/komerce.id\/blog\/blog\/author\/nanda\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"12 Cara Menangani Customer yang Marah dan Kecewa dengan Tepat","description":"Customer Anda marah dan kecewa ? Berikut cara menghadapi customer yang marah agar konflik selesai dengan baik dan tetap memberi kesan positif","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/komerce.id\/blog\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/","og_locale":"id_ID","og_type":"article","og_title":"12 Cara Menangani Customer yang Marah dan Kecewa dengan Tepat","og_description":"Customer Anda marah dan kecewa ? Berikut cara menghadapi customer yang marah agar konflik selesai dengan baik dan tetap memberi kesan positif","og_url":"https:\/\/komerce.id\/blog\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/","og_site_name":"Blog Komerce","article_author":"http:\/\/www.facebook.com\/nandaghani86","article_published_time":"2021-01-20T04:27:38+00:00","article_modified_time":"2022-02-07T02:18:59+00:00","og_image":[{"width":910,"height":301,"url":"https:\/\/komerce.id\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/tips-menghadapi-pelanggan-kecewa.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"Nanda","twitter_card":"summary_large_image","twitter_creator":"@ghaninanda","twitter_misc":{"Ditulis oleh":"Nanda","Estimasi waktu membaca":"7 menit"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/komerce.id\/blog\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/komerce.id\/blog\/blog\/2021\/01\/20\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/"},"author":{"name":"Nanda","@id":"https:\/\/komerce.id\/blog\/#\/schema\/person\/29bb6c74fc74c319b85d7d2600740e77"},"headline":"12 Cara Menangani Customer yang Marah dan Kecewa dengan Tepat","datePublished":"2021-01-20T04:27:38+00:00","dateModified":"2022-02-07T02:18:59+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/komerce.id\/blog\/blog\/2021\/01\/20\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/"},"wordCount":1214,"commentCount":0,"publisher":{"@id":"https:\/\/komerce.id\/blog\/#organization"},"articleSection":["Customer Service","Strategi"],"inLanguage":"id","potentialAction":[{"@type":"CommentAction","name":"Comment","target":["https:\/\/komerce.id\/blog\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/#respond"]}]},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/komerce.id\/blog\/blog\/2021\/01\/20\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/","url":"https:\/\/komerce.id\/blog\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/","name":"12 Cara Menangani Customer yang Marah dan Kecewa dengan Tepat","isPartOf":{"@id":"https:\/\/komerce.id\/blog\/#website"},"datePublished":"2021-01-20T04:27:38+00:00","dateModified":"2022-02-07T02:18:59+00:00","description":"Customer Anda marah dan kecewa ? Berikut cara menghadapi customer yang marah agar konflik selesai dengan baik dan tetap memberi kesan positif","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/komerce.id\/blog\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/#breadcrumb"},"inLanguage":"id","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/komerce.id\/blog\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/"]}]},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/komerce.id\/blog\/cara-menangani-customer-yang-marah-dan-kecewa\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Beranda","item":"https:\/\/komerce.id\/blog\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Cara Menangani Customer Yang Marah dan Kecewa"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/komerce.id\/blog\/#website","url":"https:\/\/komerce.id\/blog\/","name":"Blog Komerce","description":"E-Commerce dan Bisnis Online","publisher":{"@id":"https:\/\/komerce.id\/blog\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/komerce.id\/blog\/?s={search_term_string}"},"query-input":"required name=search_term_string"}],"inLanguage":"id"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/komerce.id\/blog\/#organization","name":"Blog Komerce","url":"https:\/\/komerce.id\/blog\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"id","@id":"https:\/\/komerce.id\/blog\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/komerce.id\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/komerce-logo.png","contentUrl":"https:\/\/komerce.id\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/komerce-logo.png","width":298,"height":82,"caption":"Blog Komerce"},"image":{"@id":"https:\/\/komerce.id\/blog\/#\/schema\/logo\/image\/"}},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/komerce.id\/blog\/#\/schema\/person\/29bb6c74fc74c319b85d7d2600740e77","name":"Nanda","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"id","@id":"https:\/\/komerce.id\/blog\/#\/schema\/person\/image\/","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/cbf1e82c3cc9af51bea61f776e39663e?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/cbf1e82c3cc9af51bea61f776e39663e?s=96&d=mm&r=g","caption":"Nanda"},"description":"Nanda adalah content specialist di Komerce. Nanda ingin terus berbagi pengalamannya melalui artikel-artikelnya di blog Komerce. Memastikan Anda mendapatkan pengalaman-pengalaman baru tentang dunia customer service dan e-commerce.","sameAs":["http:\/\/www.facebook.com\/nandaghani86","http:\/\/www.instagram.com\/ghaninanda\/","http:\/\/www.linkedin.com\/in\/ghaninanda\/","https:\/\/twitter.com\/ghaninanda"],"url":"https:\/\/komerce.id\/blog\/blog\/author\/nanda\/"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/komerce.id\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5726"}],"collection":[{"href":"https:\/\/komerce.id\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/komerce.id\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/komerce.id\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/komerce.id\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5726"}],"version-history":[{"count":7,"href":"https:\/\/komerce.id\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5726\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":8889,"href":"https:\/\/komerce.id\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5726\/revisions\/8889"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/komerce.id\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/6019"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/komerce.id\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5726"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/komerce.id\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5726"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/komerce.id\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5726"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}