Pengertian Omni Channel – Seiring dengan perkembangan teknologi dan era globalisasi, pengalaman belanja pelanggan ikut mengalami perubahan. Kini, tidak perlu berkunjung ke pasar atau toko untuk mendapatkan sebuah produk atau jasa. Pasalnya, saat ini sudah ada penjualan dengan sistem online yang akan mempermudah proses belanja berbagai macam kebutuhan.
Belakangan ini, berbagai strategi kian dikembangkan sebagai upaya untuk memahami perilaku pembeli dalam menentukan berbagai pilihannya. Nah, salah satu strategi yang kini sedang mulai ramai dibahas dan diaplikasikan oleh para pelaku bisnis adalah strategi omni channel. Sebuah strategi yang dianggap mampu meningkatkan pemasaran dan penjualan sebuah brand atau produk.
Penerapan strategi omni channel bagi perkembangan bisnis memang dianggap memiliki peranan yang cukup besar. Pasalnya, strategi ini dinilai dapat menciptakan pengalaman berbelanja yang menyenangkan. Sesuai dengan fokus dari strategi omni channel, yaitu memberikan pengalaman yang konsisten dan komprehensif di semua saluran kepada pelanggan. Baik saluran yang bersifat online maupun offline. Lalu, bagaimana cara kerja, strategi, dan manfaat omni channel dalam sebuah bisnis?
Pengertian Omni Channel Marketing
Omni channel merupakan istilah yang terdiri atas dua kata. Omnis yang artinya semua atau universal, Channel yang berarti saluran. Jadi omni channel adalah suatu saluran komunikasi yang sifatnya universal dengan menggabungkan berbagai saluran komunikasi pada satu bentuk antarmuka (interface).
omni channel juga dapat diartikan sebagai pendekatan penjualan multi saluran yang fokusnya pada pemberian pengalaman terbaik kepada semua pelanggan. Baik saat pelanggan melakukan belanja secara online melalui laptop, perangkat seluler, maupun belanja langsung di toko fisik. Jadi, omni channel berfokus pada seluruh pengalaman pelanggan. Bukan hanya pengalaman individu pada saluran yang berbeda.
Selain itu, omnichannel merupakan strategi tahap lanjut dari strategi MultiChannel. Strategi ini memungkinkan para pengguna atau pelanggan dapat mengetahui perkembangan sebuah brand secara real time. Dalam kaitannya dengan bisnis, omni channel dapat mempermudah pelanggan untuk mencari informasi yang berkaitan dengan produk atau barang yang dijual. Jadi, secara tidak langsung strategi ini lebih memudahkan interaksi antara pengusaha dengan para pembelinya.
Baca juga: 13 Software Omni Channel Terbaik untuk Mengelola Bisnis
Cara Kerja Omni Channel Marketing
Setelah memahami pengertian omni channel, maka selanjutnya sangat penting untuk mengetahui bagaimana cara kerja dari strategi omni channel itu sendiri. Untuk mengetahui cara kerja omni channel, maka perhatikan simulasi sederhana yang akan diuraikan berikut ini. Dengan memahami simulasi berikut, maka Anda akan lebih mudah untuk menerapkan strategi omni channel dalam bisnis Anda.
Seorang pelaku usaha yang menjual produk pakaian mempunyai sebuah akun Instagram berisi foto-foto produk yang dijual oleh tokonya. Pemilik toko online tersebut juga menghubungkan akun instagram tersebut dengan toko online di sebuah platform marketplace maupun website.
Selanjutnya, Dani merupakan calon pembeli yang mengunjungi akun Instagram toko online tersebut. Dalam akun instagram tersebut, Dani melihat sebuah pakaian yang menarik dan berkualitas. Karena pemilik bisnis tersebut telah menerapkan sistem omni channel, maka Dani bisa langsung membuka website toko online tersebut. Pada website tersebut, Dani bisa melihat secara lebih detail mengenai produk baju yang diinginkannya tersebut. Termasuk detail mengenai stok produk yang tersedia di toko tersebut.
Setelah Dani merasa cocok dengan detail spesifikasi produk tersebut dan juga harganya, Dani kemudian akan melakukan transaksi pembelian. Dengan sistem omni channel, maka Dani akan merasa dipermudah untuk melihat seluruh informasi mengenai produk yang diinginkan dari satu channel ke channel lainnya.
Sementara itu, apa keuntungannya untuk penjual? Tentu saja, sistem omni channel akan membuat pemilik toko bisa langsung mengetahui jenis produk mana saja yang akan dibeli oleh customer. Selain itu, pemilik toko juga dapat mengetahui apa saja kegiatan atau aktivitas yang dilakukan oleh pembeli saat mengunjungi toko hingga memutuskan untuk melakukan transaksi pembelian. Dalam hal ini, strategi omni channel akan mengumpulkan data dan perilaku pelanggan kepada pemilik toko.
Baca juga: Perbedaan Omni Channel dan Multi Channel Marketing
Pentingnya Omni Channel Bagi Bisnis
Sistem omni channel memang tidak terlepas dari perkembangan bisnis online yang kian hari semakin pesat. omni channel banyak diterapkan dalam bisnis karena memberikan banyak sekali manfaat. Oleh karena itu, omni channel menjadi strategi bisnis yang layak diaplikasikan oleh para pelaku bisnis di era modern ini. Nah, berikut ini adalah beberapa alasan pentingnya omni channel bagi sebuah bisnis.
1. Mengintegrasikan Berbagai Channel
omni channel merupakan strategi yang menghubungkan berbagai channel atau saluran penjualan dalam bisnis. Baik offline maupun online, semua channel akan dihubungkan pada satu saluran yang terpusat.
Hal ini memungkinkan pemilik bisnis lebih mudah dalam memeriksa stok barang, melakukan analisis, hingga memeriksa total penjualan. Dengan adanya integrasi pada satu channel yang terpusat, maka pemilik bisnis bisa meningkatkan produktivitas toko.
2. Mendapatkan Data dan Membuat Strategi yang Spesifik
Contoh bentuk meningkatnya produktivitas berkat adanya omni channel adalah pembuatan rencana atau strategi penjualan yang lebih spesifik. Strategi yang spesifik bisa disusun berdasarkan data-data yang dikumpulkan melalui semua channel penjualan.
Dari data tersebut, pelaku bisnis bisa mengetahui bagaimana karakteristik dan tingkah laku pelanggan selama bertransaksi di channel tersebut. Setelah mengetahui karakteristik pelanggan, pengusaha kemudian bisa menyusun campaign dan strategi yang tepat untuk meningkatkan penjualan.
3. Memberikan Pengalaman Menyenangkan Bagi Konsumen
omni channel akan memberikan pengalaman yang menyenangkan kepada semua konsumen. Apalagi, sistem ini memungkinkan pelaku bisnis untuk membuat channel atau sambungan dari toko offline dan online.
Banyaknya kemudahan yang ditawarkan oleh sistem omni channel, tentunya akan membuat pelanggan betah dan mendapat pengalaman belanja yang menyenangkan.
4. Mendorong Traffic dan Penjualan
Sebuah penelitian berhasil mengungkapkan bahwa penjualan toko online akan mengalami peningkatan hingga 15-30% setelah menerapkan strategi omni channel.
Penelitian lain juga menunjukkan bahwa customer cenderung akan berkunjung ke toko offline setelah mendapatkan informasi secara online melalui website. Secara tidak langsung, omni channel akan meningkatkan jumlah pengunjung toko offline Anda.
5. Meningkatkan Loyalitas Konsumen
omni channel marketing akan memberikan pengalaman yang konsisten kepada customer di semua platform. Bukan hanya itu, strategi bisnis ini juga menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi untuk masing-masing konsumen.
Pendekatan seperti ini, tentunya akan meningkatkan pengalaman konsumen secara menyeluruh. Hal ini kemudian akan mengarah pada meningkatnya loyalitas konsumen.
6. Meningkatkan Brand Recall
Strategi omni channel sangat menekankan konsistensi lintas platform. Hal ini bertujuan untuk memastikan bahwa semua konsumen akan melihat informasi brand Anda dengan cara yang sama pada seluruh perangkat dan platform.
Konsistensi inilah yang akan membantu meningkatkan brand recall bagi pelanggan Anda. Dengan memberikan kesan brand recall yang kuat, maka hal ini akan meningkatkan pembelian dari seluruh konsumen.
Tips Melakukan Strategi Omni Channel Marketing
Omni channel memang menawarkan kemudahan bagi pengusaha dalam menjalankan bisnisnya. Namun, bukan berarti sistem ini tidak membutuhkan strategi yang jitu dalam menjalankannya.
Strategi omni channel marketing harus dilakukan secara tepat agar hasilnya bisa sesuai harapan. Nah, berikut ini adalah beberapa tips melakukan strategi omni channel marketing yang perlu Anda lakukan untuk meningkatkan penjualan:
1. Pahami Pelangganmu
Hal utama yang perlu Anda lakukan jika ingin menerapkan strategi omni channel adalah memahami perilaku pelanggan. Dalam hal ini, Anda bisa meninjau bagaimana pengalaman yang dialami oleh customer secara teratur dalam meneliti, membeli, hingga terhubung dengan produk Anda.
Untuk memahami pelanggan, Anda bisa menguji pengalaman mereka dengan berinteraksi melalui seluruh platform yang tersedia, perilaku saat melakukan pemesanan, mengirimkan kasus dukungan, serta berbagai metode pengujian lainnya. Jika memungkinkan, Anda juga bisa melakukan pengujian internal dan eksternal.
Berdasarkan hasil pengujian, maka Anda akan mendapatkan banyak informasi yang berkaitan dengan pengalaman pelanggan. Apakah setiap pelanggan mendapatkan pengalaman belanja yang menyenangkan? Lalu, adakah penghalang yang tidak perlu? Dari hasil pengujian tersebut, maka bisa dimanfaatkan untuk menyusun dan meningkatkan strategi bisnis yang telah Anda lakukan.
2. Utamakan Pengalaman Pelanggan
Setiap bisnis hendaknya mampu memberikan pengalaman yang menyenangkan kepada customer atau pelanggan. Hal ini berlaku pula pada strategi bisnis omni channel. Pahamilah saluran yang umum digunakan oleh pelanggan. Pelajari pula perilaku mereka pada semua channel atau saluran.
Sebaiknya, buatlah rencana secara terperinci mengenai bagaimana Anda akan memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan. Pastikan Anda menyediakan layanan dan fitur yang memberikan solusi dan kemudahan kepada semua pelanggan. Dengan memberikan pengalaman yang baik, maka pelanggan akan merasa nyaman dan tertarik untuk mengunjungi bisnis Anda kembali.
3. Segmentasikan Konsumenmu
Setelah melakukan analisis data, maka Anda akan lebih mudah untuk mensegmentasikan konsumen. Cobalah untuk mensegmentasikan pelanggan ke dalam beberapa kategori yang didasarkan atas pola perilaku umum.
Tujuan dilakukannya segmentasi adalah untuk membantu Anda dalam memberikan pengalaman yang dipersonalisasikan untuk setiap jenis pelanggan. Dengan memberikan perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi, maka pelanggan akan mendapatkan pengalaman yang berbeda dan menyenangkan.
4. Personalisasi Seluruh Platform yang Digunakan
Perlu diketahui bahwa personalisasi merupakan elemen yang sangat penting dalam omni channel marketing. Menjadi penting karena personalisasi akan membuat konsumen Anda merasa dihargai. Kesuksesan personalisasi mengharuskan Anda untuk membuat koneksi 1:1 dengan setiap pelanggan.
Dengan alat otomatisasi, titik data yang tepat, dan analisis, maka Anda bisa mengirimkan konten individual ke semua customer atau pelanggan. Tentu saja, hal ini dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan pendapatan, mendorong loyalitas brand, serta menciptakan konsistensi pada seluruh platform.
5. Gunakan Matrik yang tepat untuk Mengukur Keberhasilan Strategimu
Untuk mendapatkan data yang akurat, maka Anda perlu melacak matrik yang tepat dengan menggunakan alat yang tepat. Dengan menggunakan metrik yang tepat, maka Anda akan mendapatkan wawasan yang selanjutnya dapat digunakan untuk menyempurnakan strategi bisnis Anda.
Dengan begitu, maka Anda bisa melihat gambaran dan mengukur keberhasilan maupun kegagalan dari strategi yang Anda lakukan dengan lebih baik lagi.
6. Gunakan Data Sebagai Basis Saat Menyusun Strategi
Penting bagi Anda untuk mengetahui bagaimana customer berperilaku saat berbelanja. Hal ini bisa Anda kenali dengan menggunakan data CRM. Dengan menggunakan data tersebut, maka Anda bisa membuat solusi terbaik untuk mengatasi berbagai tantangan yang mungkin terjadi.
Bahkan, Anda juga bisa mengurangi churn rate jika mampu memanfaatkan data dengan benar. Oleh karena itu, gunakan data yang tersedia sebagai dasar untuk menyusun strategi yang tepat agar penjualan bisnis Anda semakin meningkat.
7. Pilih Alat Bantu Otomasi Pemasaran yang Tepat
Saat ini, ada banyak sekali jenis alat bantu yang digunakan untuk mengoptimasi pemasaran. Tentu saja, Anda perlu menggunakan alat pemasaran yang tepat. Gunakan alat bantu optimasi dalam mengimplementasikan strategi bisnis Anda. Mulai dari perencanaan sampai pengimplementasian.
Pastikan untuk melakukan analisis secara menyeluruh sebelum Anda memutuskan untuk menggunakan alat bantu untuk optimasi pemasaran.
8. Jadikan Bisnis Anda Customer-Centric
Dalam bisnis, istilah customer centric pastinya tidak asing lagi. Customer centric merupakan pendekatan yang sepenuhnya berfokus pada pelanggan. Fokus ini dirancang sesuai dengan minat dan kebutuhan para konsumen atau pelanggan. Dalam hal ini, karyawan harus mendapatkan training khusus untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan secara terpadu dan konsisten.
Dengan begitu, maka semua konsumen akan mendapatkan pengalaman berbelanja yang luar biasa. Pada akhirnya, mereka tidak akan ragu untuk berbelanja di toko online Anda lagi.
Baca juga: 10 Cara Mengurangi Customer Hit And Run pada Bisnis
Contoh Omni Channel Marketing di Indonesia
Berdasarkan penjelasan yang sudah diuraikan sebelumnya, maka omnichannel menjadi strategi bisnis yang mengintegrasikan seluruh saluran dalam sistem antarmuka yang utuh. Ini artinya, pelanggan tidak perlu lagi berkunjung be banyak marketplace. Dalam arti lain, customer akan dilayani oleh customer service oleh satu sistem saja.
Tentunya, saat ini ada banyak penyedia jasa omni channel, seperti Genie, Qontak, Jubelio, Primaseller, dll. Omni channel yang satu ini merupakan platform yang bisa dikelola oleh pelaku bisnis berkaitan dengan inventaris, pemesanan, penjualan, pergudangan, pembelian, sampai pada pengiriman barang. Platform tersebut terintegrasi dengan banyak marketplace seperti Amazon, Etsy, eBay, Shopify, BigCommerce, dan beberapa marketplace lainnya.
Selain contoh tersebut, aplikasi sistem omni channel juga dapat dipahami melalui contoh berikut. Sebelum berangkat Kerja, Rina melakukan pencarian produk sepatu pada sebuah website menggunakan smartphone miliknya. Selanjutnya, Rina menghentikan pencarian tersebut karena harus berangkat kerja.
Pencarian produk sepatu tersebut kemudian dilanjutkan saat jam istirahat tiba. Sampai pada akhirnya Rina menemukan produk yang diinginkan dan melakukan pemesanan pada website tersebut. Saat memesan produk yang diinginkan, Rina memilih cara pengambilan mandiri, yaitu mengambil produk sepatu yang dipesan dengan datang langsung ke toko.
Setelah sampai di toko, Rina melihat dan mencoba sepatu tersebut. Namun, ukuran yang dipilih sebelumnya ternyata kurang nyaman saat dikenakan. Kemudian, Rina menukar ukuran sepatu tersebut sampai menemukan ukuran yang pas dan nyaman digunakan. Setelah menemukan ukuran yang pas, Rina kemudian melakukan pembayaran.
Berdasarkan contoh tersebut, maka dapat dilihat bahwa ada penggabungan antara dua sistem pemasaran produk. Sistem online dan juga offline. Kedua sistem tersebut saling terintegrasi satu sama lain dan tidak menjadi masalah bagi keberlangsungan proses jual beli. Justru, sistem ini akan membuat pelanggan lebih merasa nyaman.
Berdasarkan penjelasan terkait pengertian omni channel marketing dan strateginya di atas, maka bisa dikatakan bahwa sistem ini sangat penting dan bermanfaat bagi sebuah bisnis. Sistem ini akan membantu pelaku bisnis untuk membuat strategi penjualan yang tepat. Selain itu, menerapkan strategi omni channel marketing juga sekaligus akan meningkatkan traffic serta penjualan.
Sementara itu, pembeli juga akan mendapatkan banyak manfaat dan kemudahan dari sistem omni channel tersebut. Customer akan mendapatkan pengalaman bertransaksi yang menyenangkan. Pasalnya, pelanggan hanya perlu membuka satu channel saja untuk mendapatkan informasi lengkap mengenai produk yang mereka inginkan. Hanya dari satu channel saja, semua aktivitas berbelanja bisa dilakukan dengan mudah dan menyenangkan.
Mengingat bahwa sistem omni channel memberikan manfaat dan kemudahan bagi pembeli dan penjual, maka sudah semestinya para pelaku usaha untuk beralih menggunakan strategi omni channel marketing tersebut. Dengan begitu, maka penjualan produk bisa semakin meningkat. Ini artinya, penghasilan yang didapatkan dari bisnis tersebut pun kian mengalami peningkatan. Jadi, segera aplikasikan strategi marketing ini pada bisnis Anda secepatnya.
