Masalah umum customer service dan cara mengatasinya perlu diketahui dengan sebaik mungkin, sebelum menduduki posisi sebagai layanan publik atau customer service. Keluhan dari pelanggan pastinya mampu mengidentifikasi hal yang negatif.
Alasan inilah yang membuat pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan atau produk tertentu. Secara penuh keluhan pelanggan memang tidak bisa dihindari, ada-ada saja hal yang dirasa kurang oleh pihak pelanggan.
Untuk itu, sebagai pemilik usaha harus bersiap diri menghadapi setiap keluhan yang diberikan oleh pelanggan. Komplain dari para pelanggan tersebut memang tidak selalu memberikan dampak yang negatif.
Akan tetapi, hal ini justru dapat menjadikan perusahaan supaya lebih bisa memperbaiki diri. Agar setiap keluhan dari para customer dapat tersampaikan ke perusahaan, maka suatu instansi atau perusahaan membutuhkan peran penting dari CS.
10 Masalah yang Sering dihadapi Customer Service/ Layanan Pelanggan
Sebagai customer service pastinya harus bisa melihat permasalahan yang ada, kemudian menganalisis mengapa keluhan tersebut dapat terjadi. Jika keluhan pelanggan tidak segera diatasi dengan baik, maka hal ini dapat memberikan masalah di kemudian hari.
Misalnya pelanggan berpindah ke produk yang lain atau bisa juga memberikan image perusahaan yang lebih buruk. Supaya customer service bisa meningkatkan standar pelayanan kepada para pelanggannya, maka harus bisa mengatasi permasalahan umum yang seringkali dialami.
Cara mengatasinya harus tepat dan profesional. Supaya tidak salah langkah, berikut ini 10 masalah yang sering dihadapi customer service dan cara mengatasinya:
1. Respon yang Terlalu Lama
Permasalahan pertama yang seringkali dialami oleh customer service yaitu memberikan respon yang lama. Mengingat bahwa pekerjaan customer service tidak hanya melayani pelanggan saja. Melainkan ada banyak sekali tugas dan tanggung jawab customer service.
Jika CS memberikan layanan yang lambat atau lama, maka hal ini membuat pelanggan merasa kecewa. Masalah untuk saat ini, pelanggan selalu mengharapkan komunikasi bersama dengan perusahaan yang lebih cepat.
Namun pada kenyataannya, pelanggan pun juga menginginkan permasalahan segera terselesaikan. Memang tidak bisa dipungkiri bahwa permasalahan yang pertama ini harus ditangani dengan sebaik mungkin, supaya pelanggan bisa benar-benar merasa puas dan diperhatikan.
2. Terlalu Banyak Mendengarkan Keluhan Pelanggan
Sebagai CS tentunya tidak menginginkan jika berada pada posisi yang terus-menerus mendengarkan keluhan para pelanggan. Terkecuali apabila CS memberikan perhatian secara penuh tentang apa yang dikatakan oleh pelanggan.
Seorang CS memang diharuskan untuk bisa mencarikan solusi perihal masalah yang sedang dihadapi. Sedangkan masalah antara pelanggan satu dengan pelanggan yang lain tentu tidaklah sama.
Untuk mengatasi supaya tidak terus-menerus mendengarkan keluhan para konsumen, maka diharapkan melakukan trik tertentu. Misalnya saja apabila pelanggan dirasa kesulitan dalam menjelaskan permasalahan, karena pengetahuannya yang kurang, maka customer service bisa membantunya.
Apabila pelanggan sudah merasa kecewa karena layanan dan produk yang dibelinya dianggap tidak memenuhi harapan, maka sebaiknya harus mengetahui bagaimana perasaan dari customer tersebut. Pastikan terlebih dahulu bahwa CS memahami permasalahan apa yang terjadi.
Setelah itu, barulah memberikan solusi terbaik yang dibutuhkan. Jangan lupa untuk memberikan permintaan maaf secara tulus. Hal ini dikarenakan pada dasarnya pelanggan hanya ingin pengakuan terhadap kesalahan yang terjadi karena produk atau layanan yang diterimanya.
CS harus bisa lebih memahami hal tersebut, kemudian menganalisis permasalahan para pelanggannya. Gunakan sikap empati dengan cara mendengarkan keluhan pelanggan secara aktif.
3. Harus Tetap Bersikap Ramah Kepada Pelanggan
Tuntutan yang wajib diterapkan oleh CS yaitu harus bisa mengontrol emosinya meskipun sedang berhadapan dengan orang yang sedang marah-marah. Memang tidak peduli seberapa tinggi nada bicara dari pelanggan ketika mengajukan komplain kepada CS.
Namun, hal ini juga tidak memberikan lisensi bagi CS agar bersifat kasar kepada para pelanggannya. Oleh karena itu, CS harus bisa menahan diri supaya tetap tenang, tidak terpancing emosi, dan bisa mengatasi pelanggan yang sedang marah-marah.
Cara mengatasinya yaitu apabila pelanggan menentang terus menerus dalam komunikasinya, maka CS dapat mengurangi situasinya melalui kemampuan dan pengetahuan yang dimilikinya.
Sedangkan apabila pelanggan melakukan pelecehan dan tidak sopan atau melakukan hal sudah keterlaluan, maka tim CS membutuhkan personal layanan yang bisa membantunya. Bisa juga dengan meminta bantuan oleh rekan dengan jabatan yang lebih tinggi.
Penting sekali bagi anggota tim CS untuk mengikuti program pelatihan soft skill, agar bisa mengembangkan karakter berkelanjutan dan mengontrol emosi. Khususnya dalam menghadapi pelanggan yang suka marah-marah.
Terkadang customer service juga harus berbohong di hadapan orang lain karena harus tetap bersikap ramah, tersenyum dan sopan. Padahal dalam hatinya menanggung perasaan yang sedih, sebal, dan marah akibat perlakuan atau perkataan pelanggan yang mungkin menyakitkan.
Hal ini hanya untuk membuat para pelanggannya merasa puas. Meskipun dalam hati memang menahan amarah, namun jika memperlihatkan amarah tersebut di hadapan para pelanggan tentu hal ini justru memperburuknya citra perusahaan.
Baca juga: Tugas Customer Service
4. Tidak Mempunyai Solusi Instan
Tidak semua permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan bisa teratasi secara instan. Terlebih lagi ketika CS menghadapi pelanggan yang sudah terlihat sangat kesal. Sedangkan menghadapi pelanggan yang marah merupakan tugas seorang CS dan memang tidak ada cara lain untuk menghindarinya.
Masalah umum customer service dan cara mengatasinya seperti hal ini bukan perkara yang mudah. Mungkin ada beberapa alasan dari CS mengapa tidak bisa memberikan solusi secara langsung.
Hal ini bisa saja karena CS belum menerima pelatihan maupun informasi yang cukup perihal pelanggan, perusahaan, layanan produk, ataupun yang lainnya. Apabila CS tidak mengetahui jawaban pada pertanyaan yang diberikan, maka hal ini menjadikan CS tidak proaktif.
Khususnya dalam memperbarui segala informasi maupun pengetahuan secara relevan. Pada umumnya, hal ini terjadi pada CS yang masih dalam tahap training atau belum banyak mengetahui tentang perusahaan atau produknya.
Untuk mengatasi hal ini, maka CS diharapkan untuk merujuk kepada kolega maupun manajer yang jauh lebih berpengalaman. Dengan demikian, maka konsumen bisa memberikan solusi yang instan. Namun, sebelumnya pastikan bahwa jawaban atas pertanyaan tersebut sesuai dengan harapan pelanggan.
5. Berada di Luar Jam Kerja
Permasalahan saat pelanggan tidak dapat menghubungi CS secara langsung juga sering kali menjadi permasalahan. Terkadang beberapa dari perusahaan memberikan layanan CS tidak 24 jam. Jika berada di luar jam kerja, biasanya alat obrolan tersebut menggunakan mesin. Hal ini terjadi secara otomatis.
Padahal banyak para pelanggan yang tidak menginginkan hal tersebut. Karakter pelanggan menginginkan bahwa setiap permasalahan yang terjadi tersebut harus benar-benar segera terselesaikan saat itu juga oleh orang atau CS dan bukan mesin.
Masalah untuk saat ini pelanggan ingin berbicara dengan CS secara langsung dan bukan dengan mesin hal ini membawa pada masalah layanan pelanggan. Alasan mengapa perusahaan lebih memprioritaskan otomatisasi pada proses pelayanan pelanggan, yaitu:
- Perusahaan ingin meminimalkan waktu tunggu para pelanggan, sehingga otomatisasi merupakan jawaban yang jelas.
- Perusahaan menginginkan prioritas dan mengatribusikan tugas melalui otomatisasi alur kerja secara efisien.
- Perusahaan mengharapkan bisa mengurangi biaya sumber daya dengan mengotomatiskan beberapa tugas yang bisa bermanfaat.
- Perusahaan mencari demografis yang baru untuk berbicara dengan IVF atau chat board.
Masalah menjadi hal utama paling umum yang seringkali dijumpai oleh pelanggan dan juga customer service. Bagaimanapun juga pelanggan adalah raja, sehingga dengan adanya pelanggan tersebutlah yang menjadikan perusahaan semakin tumbuh dan berkembang.
Jangan membiarkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan tersebut berlarut lama, karena hal ini justru dapat menjatuhkan perusahaan yaitu resiko akan kehilangan pelanggan dan pundi-pundi uang. Terdapat dua alasan yang menjadikan kenapa CS lama dalam memberikan solusi.
6. Masalah yang Sulit Pemecahan
Permasalahan yang dikatakan sulit bisa saja terjadi seperti tim dari IT membutuhkan pembaruan bug atau pihak dari CS harus berurusan pada pihak ketiga. Untuk bisa menyelesaikan masalah yang terjadi, silahkan meninggalkan catatan ketika sudah menerima panggilan telepon, chat atau email.
Uraikan percakapan secara singkat perihal informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Jangan lupa untuk menuliskan nama pelanggan dan tanggal. Apabila tidak bisa memproses permintaan dari pelanggan, maka pastikan terlebih dahulu bahwa orang yang ada pada perusahaan tersebut mengetahuinya.
Dengan begitu, maka bisa membantu proses penyelesaian masalah. Apabila kasus permasalahan tidak bisa terselesaikan pada satu waktu atau satu kali panggilan telepon, silahkan periksa kembali apakah permintaan pelanggan sudah diproses atau sudah selesai.
Jika melihat permintaan sedang diproses, maka CS dapat melakukan panggilan telepon keluar aktif pada customer.
Baca juga: KPI Customer Service
7. Pelanggan yang Terus-menerus Mengeluh
Permasalahan selanjutnya yang bisa saja dihadapi oleh CS yaitu pelanggan yang seringkali mengeluh secara terus menerus. Untuk tipe pelanggan yang satu ini memang tidak akan pernah merasa puas, meskipun customer service sudah memberikan solusi.
Untuk kedepannya, biasanya pelanggan juga akan terus-menerus mengeluh, baik itu untuk masalah yang sama atau masalah yang baru. Bagi pelanggan yang benar-benar komplain dan tidak mengambil kesempatan menguntungkan dalam permasalahan ini, maka bisa menghargai solusi customer service.
Pada umumnya mereka akan memberitahukan kepada orang perihal pengalaman positif yang mereka dapatkan. Jika menghadapi pelanggan yang suka terus-menerus mengeluh, maka hanya ada satu kuncinya yaitu customer service harus bersikap sabar.
Dalam kondisi seperti ini memang bisa saja memunculkan rasa frustasi bagi CS. Namun, sebagai orang yang menduduki posisi CS, harus dapat melewati permasalahan ini yaitu dengan profesional dalam mengatasi setiap keluhan pelanggan.
Sebelum memberikan solusi, maka diharuskan untuk mendengarkan keluhan para pelanggan dengan sebaik mungkin. Jangan lupa untuk meminta maaf dengan rasa yang tulus, agar pelanggan merasa didengarkan dan dihargai.
8. Menghadapi Berbagai Karakter Pelanggan
Seperti yang kita ketahui bahwa masing-masing individu pasti mempunyai sifat yang beragam. Hal ini memang sering dijumpai oleh customer service. Mau atau tidak mau, CS harus bisa menangani dan menghadapi setiap pelanggan.
Memang tidak ada strategi secara khusus dan menyeluruh perihal bagaimana cara mengatasi pelanggan yang baik dan benar. Setidaknya pemilik usaha atau CS harus berusaha sebaik mungkin untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan.
Ada beberapa tipe pelanggan yang dapat diketahui supaya customer service bisa mengatasi setiap keluhan yang diajukan, di antaranya:
A. Pelanggan Pasif
Pelanggan pasif biasanya cenderung lebih diam saja, meskipun pada dasarnya mereka merasa kurang puas. Alasannya karena mereka memang tidak ingin memperlihatkan kesan yang menyebalkan atau tidak ingin ambil pusing. Bisa juga karena pelanggan tersebut tidak ingin hal yang repot.
Jika menghadapi pelanggan yang pasif, maka resiko yang diterima oleh perusahaan yaitu pelanggan menjadi tidak loyal atau tidak melanjutkan penggunaan produk atau layanan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Mereka akan pergi menghilang begitu saja.
Oleh karena itu, sebagai customer service harus mengetahui apa saja masalah yang sedang dihadapi oleh pelanggan. Cara yang bisa dilakukan untuk memancing opini dari para pelanggan pasif yaitu dengan menghubunginya secara pribadi.
Bisa melalui email atau bisa juga dengan pengisian kuesioner maupun survei. Agar lebih mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, maka customer service bisa menelpon pelanggan tersebut secara langsung.
B. Pelanggan Agresif
Pelanggan agresif memang berbeda 180% dengan pelanggan pasif. Pada umumnya, pelanggan agresif akan mengutarakan rasa kecewanya kepada customer service. Untuk tipe pelanggan yang satu ini pada umumnya, tidak akan menerima alasan atau jawaban yang mengada-ngada atau terlalu diplomatis.
Saat customer service menghadapi pelanggan dengan karakter agresif, maka resiko yang diperoleh yaitu situasi yang memanas. Sebab itulah, pihak dari CS harus selalu dalam kondisi yang tenang ketika menghadapi pelanggan agresif.
Jangan lupa untuk mengungkapkan rasa maaf dan terimakasih atas keluhan yang disampaikan. Dengan kritik yang diterima oleh customer service, setidaknya bisa membangun perusahaan kedepannya agar lebih baik. Selanjutnya barulah CS memberikan solusi yang terbaik sesuai dengan keinginan pelanggan.
Meskipun pelanggan agresif memancing emosi, namun CS harus tetap sabar, tenang, dan juga sopan. Jangan mengabaikan setiap obrolan atau pembicaraan yang dilakukan oleh pelanggan. Sebagai seorang CS tetap harus mendengarkan setiap keluhan. Usahakan agar tidak membuat suasana semakin panas.
C. Pelanggan yang Hanya Ingin Ambil Untung Saja
Tipe pelanggan yang hanya ingin mengambil untung saja, biasanya akan terus-menerus mencari-cari kesempatan di dalam kesempitan. Meskipun masalah sudah ditemukan solusi, namun pelanggan dengan tipe ini akan terus mencari kesalahan dari perusahaan.
Jika pelanggan sudah bisa memperoleh keuntungan, maka barulah mereka merasa puas. Keuntungan yang dimaksud di sini yaitu seperti memperoleh ganti rugi atau gratisan. Risiko yang bisa diperoleh jika menjumpai pelanggan tipe ini yaitu perusahaan bisa rugi.
Mereka bisa saja memperoleh hal yang memang tidak seharusnya menjadi haknya. Cara paling profesional dalam mengatasi pelanggan tipe ini yaitu dengan bersikap tenang, berikan respon keluhan secara objektif.
Apabila pelanggan beralasan terus-menerus bahwa solusi yang diberikan CS tidak sesuai apa yang diharapkan, silahkan berikan data yang akurat untuk mendukung solusi yang sudah diberikan. Melalui data inilah bisa membantu pemilik usaha serta tim customer service untuk memberikan solusi yang tepat.
D. Tipe Pelanggan dengan Jumlah Pembelian Besar
Pada pelanggan tipe ini akan mengharapkan pelayanan yang premium. Hal ini dianggap sebagai hal yang wajar karena pelanggan tersebut melakukan transaksi dalam jumlah yang besar. Pada umumnya, pelanggan ini akan mengajukan keluhan melalui cara yang baik dan juga mempunyai alasan yang kuat.
Walaupun terkadang ada juga yang menunjukkan sikap agresifnya. Hal ini pun sama seperti pelanggan agresif yang mana pelanggan yang melakukan pembelian dalam jumlah besar cenderung tidak menerima alasan apapun yang berbelit-belit atau bertele-tele.
Sedangkan mereka akan mengharapkan solusi atau jawaban supaya permasalahan dapat segera terselesaikan dalam waktu yang cepat. Cara paling mudah mengatasinya yaitu tim customer service harus mendengarkan setiap keluhan yang yang diutarakan oleh pelanggan.
CS juga harus mengetahui bahwa setiap permasalahan memang ada. Pahamilah setiap detail permasalahan yang muncul, kemudian usahakan yang terbaik agar bisa memberi solusi dengan cepat dan tepat.
Baca juga: Pengertian Customer Service
9. Tidak Mengetahui Pemetaan Perjalanan Pelanggan
CS yang tidak mengetahui dan tidak memahami pemetaan perjalanan pelanggan, maka hal ini bisa berpengaruh terhadap kegagalan suatu bisnis. Pemetaan perjalanan pelanggan ini penting diperhatikan supaya bisa selaras dengan brand atau produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.
Dengan pemetaan perjalanan pelanggan, maka bisa membantu suatu perusahaan agar dapat mencapai tujuan organisasi. Apabila manajemen dan CS memahaminya, maka bisa mendorong pertumbuhan serta menawarkan profitabilitas bagi suatu bisnis.
Cara untuk mengatasi permasalahan ini yaitu dengan keluar dari perspektif pada perjalanan pelanggan berdasarkan dari sudut pandang yang ada. Posisi CS harus memfokuskan diri terhadap prospek berinteraksi pada brand melalui beberapa titik kontak.
Misalnya seperti saluran sosial media atau situs web. Jangan sampai melakukan kesalahan dengan mengabaikan seluruh pelanggan yang ada. Diharapkan perusahaan selalu memetakan pelanggan pada penelitian yang bisa membantu CS agar lebih memahami pelanggan.
Supaya bisa mendekatkan diri dengan pelanggan, maka CS bisa mengikuti segala sosial media pelanggan. Cara ini juga menjadi trik untuk memikat pelanggan supaya menjadi pembeli tetap perusahaan dan tetap menggunakan produk yang ditawarkan.
10. CS Kurang Sentrisitas
Pelanggan bisnis yang terus-menerus berkembang membuat sebagian orang harus kehilangan budaya sentrisitas. Sedangkan sentrisitas merupakan konsep penjualan maupun pemasaran yang menempatkan pelanggan dan bukan menempatkan produk di pusat minat.
Pada saat perusahaan atau CS gagal dalam menempatkan pelanggan sebagai inti pada suatu bisnis maka hal ini justru menimbulkan resiko yang besar. Permasalahan yang terjadi yaitu membuat konsep perusahaan menjadi berantakan.
Sedangkan sentrisitas pelanggan mampu mendefinisikan sebagai rantai nilai permulaan dari pelanggan. Seperti keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan yang bisa membentuk titik awal dari kampanye pemasaran.
Jika customer service tidak mempunyai sentrisitas, maka hal ini justru dapat membawa permasalahan di kemudian hari terhadap pelayanan pelanggan yang semakin terhambat. Hambatan internal dapat mengarah terhadap perilaku yang bisa mengurangi bisnis.
Ketika memprioritaskan budaya yang hanya berpusat pada pelanggan saja, sebaiknya perusahaan melakukan pemeriksaan terhadap alasan utama mengapa permasalahan ini berpusat pada pelanggan.
Apabila kepemimpinan maupun manajemen melemah, maka hanya ada sedikit peluang yang bisa mengembangkan bisnis. Terlebih lagi CS juga lemah dan juga tidak terlatih, maka mereka tidak bisa mencapai nilai kebutuhan maupun harapan dari pelanggan yang secara efektif.
Tentunya hal ini berdampak pada perusahaan yang tidak pernah bisa unggul pada pekerjaan dan dalam dunia persaingan. Solusi yang perlu diterapkan, yaitu:
- Memperkuat saluran komunikasi.
- Buatlah gambaran secara holistik perihal pelanggan yang harus terus-menerus berkomunikasi untuk menghubungkan informasi, berbagai tujuan, maupun data agar sampai pada keputusan dengan berbasis bukti.
- Melatih CS agar membuat keputusan dan mendorong strategi pertumbuhan pelanggan.
Baca juga: Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Mengapa Masalah Layanan Pelanggan Harus Segera Dipecahkan ?
Menyelesaikan permasalahan dari para pelanggan memang sangatlah penting. Tujuannya supaya pelanggan merasa puas dan bahagia. Dengan hal ini, maka secara otomatis lebih memungkinkan bahwa perusahaan atau bisnis bisa berkembang lebih baik.
Selain itu, perusahaan juga bisa mengidentifikasi celah pada setiap layanan dan mencari tahu tindakan yang tepat untuk mengatasi permasalahan yang positif. Dengan demikian, maka pelanggan akan merasa sangat senang hati.
Setelah itu, pelanggan akan merekomendasikan produk atau layanan yang diperolehnya kepada teman, keluarga, kerabat atau orang-orang yang ada di sekitarnya.
Mengapa Keluhan Pelanggan Itu Penting ?
Pada saat perusahaan sudah berusaha keras memberikan service atau layanan yang terbaik serta produk berkualitas. Namun jika masih terdapat keluhan, maka hal ini dianggap sebagai manusiawi. Meskipun terkadang membuat perusahaan sedikit merasa kecewa.
Namun, perlu diingat bahwa mengeluh merupakan hak dari pelanggan. Sebagai pemilik usaha pastinya sudah seharusnya memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan para pelanggannya, termasuk menerima kritik dan saran.
Riset membuktikan, kebanyakan orang lebih percaya dengan omongan mulut ke mulut dibandingkan dengan promosi produk atau iklan. Hal ini memang sama sekali tidak terlihat aneh. Orang lain lebih mempercayai pengalaman yang sudah pernah menerima layanan atau menggunakan suatu produk.
Jika terdapat pelanggan yang mengeluh, maka tidak hanya memberikan dampak yang negatif bagi suatu perusahaan saja. Melainkan juga bisa memberikan dampak yang positif. Melalui keluhan tersebut maka perusahaan bisa lebih mengenal dan mengetahui apa saja kesalahan yang belum terselesaikan.
Dengan demikian, maka membuat pemilik bisnis bisa memperbaiki kesalahan tersebut dan mengembangkan usahanya dengan sebaik mungkin. Sebab itu, perusahaan membutuhkan customer service agar dapat menampung setiap keluhan dari pelanggan.
Baca juga: Skill yang Wajib dimiliki Customer Service
Jika mempunyai customer service yang profesional dan sudah terampil maka diharapkan untuk memberikan solusi yang tepat dan sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan pelanggan tidak hanya sekedar mengeluh saja, namun juga ingin memperoleh jalan keluar yang terbaik.
