17 KPI Customer Service atau KPI Pelayanan Pelanggan yang Harus diukur

Pekerjaan customer service harus memberikan respon yang cepat terhadap pelanggan, terdapat 17 KPI customer service atau KPI pelayanan pelanggan yang harus diukur. Sementara KPI bisa mensupport perusahaan supaya mempunyai indikator dalam mengevaluasi kinerja keberhasilan tim.

Tentu saja alasannya supaya bisa melihat seberapa baik dari kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada customer. Sayangnya, dalam mengelola dan menentukan KPI atau Key Performance Indicator bukan perkara yang mudah dilakukan.

Masing-masing departemen mempunyai indikator yang berbeda, sehingga cara pengukurannya pun juga tidak sama. Untuk KPI yang digunakan memenuhi target penjualan, pasti berbeda dengan jenis KPI yang digunakan untuk mengukur layanan pelanggan.

Agar dapat mengukur KPI, maka suatu perusahaan membutuhkan aplikasi atau software. Aplikasi inilah yang dapat membantu perusahaan agar bisa secara otomatis melacak dan membantu pengelolaan SDM.

Apa Itu KPI dan Mengapa Harus diukur?

pengertian KPI
sumber: techinasia.com

Key Performance Indicator atau disingkat sebagai KPI adalah nilai ukuran yang menentukan keefektifan pada sebuah perusahaan untuk mencapai sasaran atau tujuan bisnisnya. Apabila suatu perusahaan tidak melakukan pengukuran KPI, maka tidak bisa menilai keberhasilan terhadap tindakan yang dilakukan.

Khususnya oleh pihak Customer Service dalam memperbaiki pelayanan terhadap pelanggan. Tugas dari suatu perusahaan yaitu harus melacak KPI dengan serius. Terdapat beberapa hal yang perlu dipersiapkan sebelum melakukan pengukuran KPI.

Misalnya saja memfasilitasi dengan sistem yang mendukung. Contohnya melatih atau CRM, mempunyai orang yang tepat pada posisi CS, atau customer service maupun hal yang lainnya.

Tujuan dari tindakan ini yaitu untuk bisa memastikan bahwa tim support yang dimiliki tersebut sudah mempunyai kriteria sebagai customer experience terbaik bagi pelanggan. Apabila sudah terpenuhi, barulah perusahaan bisa menentukan target KPI yang wajib dicapainya.

Padahal pemimpin perusahaan maupun atasan harus lebih banyak berkomunikasi agar bisa benar-benar memberikan penilaian dari kinerja karyawan tersebut secara objektif.

Pendekatan dari KPI harus dikembangkan suatu perusahaan dengan melakukan penilaian pada kinerja masing-masing karyawan, khususnya untuk posisi customer service.

Jika KPI mulai diterapkan pada suatu perusahaan maka bisa menghasilkan penilaian secara objektif lebih baik. Bahkan tidak mempengaruhi dari unsur subjektivitas.

Alasan mengapa KPI harus diukur yaitu supaya perusahaan bisa melakukan penilaian seberapa baik kinerja dari customer service di perusahaan tersebut. Sementara customer service menduduki posisi yang sangat penting bagi perusahaan, karena posisinya yang berhubungan langsung dengan pelanggan.

Baca juga: Pengertian Customer Service

17 KPI Paling Efektif untuk Mengevaluasi Kinerja Customer Service

Supaya perusahaan dapat mencapai target penjualan sesuai yang ditargetkan, maka perusahaan harus menerapkan KPI customer service atau KPI pelayanan pelanggan yang harus diukur.

Pengukuran KPI pada suatu perusahaan memang tidaklah sama antara perusahaan jasa dengan perusahaan yang lainnya. Namun, setidaknya bisa menerapkan 17 KPI customer service yang wajib dilacak, seperti berikut ini:

1. Jumlah Pelanggan yang Sudah Ditangani Customer Service

Cara melacak seberapa banyak jumlah pelanggan yang sudah ditangani oleh customer service hal ini bisa dilihat dari panggilan yang masuk pada setiap bulannya. Bisa juga dilihat dari jumlah chat yang ditangani, jumlah percakapan harian, maupun jumlah chat baru.

Untuk CS, hal ini membutuhkan ketelitian dari suatu perusahaan dalam melakukan pengecekan. Dengan demikian, maka bisa mengetahui bagaimana perkembangan perusahaan tersebut berdasarkan dari jumlah pelanggan yang minat terhadap produk atau pelanggan yang sudah ditangani.

2. Tingkat Kepuasan Pelanggan

Salah satu tujuan dari perusahaan atau pemilik bisnis yaitu dengan membuat pelanggan puas dan senang. Posisi yang berhubungan secara langsung dengan pelanggan yaitu customer service. Untuk itu, silahkan mengukur kepuasan pelanggan dengan cara mengukur kinerja customer service.

Suatu perusahaan cara untuk melakukan pengukuran kepuasan dari pelanggan yaitu menanyakan kepada pelanggan secara langsung apakah pelayanan yang diterima sangat memuaskan atau tidak.

Untuk mempermudahkan memperoleh jawaban dari pelanggan silakan membuat pengisian form maupun pemberian rating melalui aplikasi WhatsApp atau melalui email. Namun, perlu diingat bahwa untuk cara ini tidak bisa dijadikan sebagai patokan utama dalam mengukur kinerja CS.

Hal ini dikarenakan ada banyak faktor yang mempengaruhi dari kepuasan pelanggan. Misalnya saja customer memberikan penilaian buruk akibat terganggu dengan salah satu anggota karyawan atau tim sales di perusahaan tersebut.

Melalui tingkat kepuasan pelanggan ini maka bisa melihat bagaimana pengalaman customer secara keseluruhan, sehingga tidak hanya melihat dari pekerjaan atau kinerja customer service saja.

3. Kecepatan dalam Merespon

Tugas dari customer service yaitu memberikan respon secepat mungkin dan sedetail mungkin. Jika CS memberikan layanan yang terlalu lama, maka hal ini membuat pelanggan merasa frustasi dan kesal.

Selama pihak perusahaan menunjukkan perhatian dan niat tulus kepada para pelanggannya sejak awal customer menghubungi, maka kecepatan respon dari tim customer service dapat lebih dimaklumi. Pihak dari perusahaan wajib memperhatikan kecepatan respon di awal.

Dengan demikian, maka bisa membuat customer menjadi lebih senang. Untuk itu, jangan pernah membiarkan pesan pelanggan terbengkalai dan tidak memperoleh respon.

Supaya bisa membantu memberikan respon yang cepat, maka perusahaan membutuhkan bantuan bot. Misalnya saja seperti WhatsApp chat bot. Penggunaan dari autoresponder ini maka bisa membantu membalas pesan dari para pelanggan lebih cepat pada saat di luar jam kerja.

4. Rata-Rata Waktu Penyelesaian

Masing-masing dari pelanggan pastinya mempunyai keluhan yang memang beragam. Namun, hal ini juga tidak semuanya sulit ditangani. Ada customer yang hanya cukup membutuhkan 2 sampai 3 kali balasan dalam waktu 5 menit saja.

Namun, ada juga customer yang membutuhkan waktu lama saat berkonsultasi. Untuk itu, pengukuran rata-rata waktu penyelesaian bisa dijadikan sebagai cara KPI supaya menjadi lebih efektif.

5. Tingkat Customer Retention

Customer retention ini mengacu terhadap kemampuan bisnis agar bisa mempertahankan pelanggan selama berada pada periode waktu tertentu. Bahkan mencari pelanggan yang baru justru membutuhkan biaya lebih banyak dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Perusahaan mungkin bisa menarik pengunjung lebih banyak dari iklan yang dipasang di internet maupun mengubah pelanggan menjadi playing customer. Namun, bisakah perusahaan mempertahankan customer dalam jangka waktu yang lama?

Keberlangsungan dari suatu bisnis sangat tergantung dari kebertahanan pelanggan. Sementara bisnis yang berhasil bisa memperoleh sebagian besar dari pendapatan pelanggan loyal. Cara paling efektif untuk mengevaluasi kinerja customer service yaitu dengan memperhatikan customer retention.

Untuk tingkat ini bisa menunjukkan persentase dari pelanggan yang mampu bertahan pada periode waktu tertentu. Sedangkan persentase ini dapat dilakukan penghitungan secara mingguan, bulanan, maupun tahunan.

Baca juga: 10 Contoh Manajemen Customer Service yang Buruk

6. Jumlah Komplain

Jumlah komplain juga dapat dijadikan sebagai indikator untuk mengevaluasi kinerja customer service, apakah efektif atau tidak. Perusahaan harus dapat diukur secara kualitatif atau kuantitatif. Untuk penilaian tersebut harus bersifat secara objektif.

Dengan demikian, maka KPI menjadi lebih mudah dalam melakukan pengukuran pada saat hasilnya bersifat kuantitatif. Hal ini dikarenakan supaya bisa mengurangi penilaian yang bersifat subjektif.

Misalnya saja untuk jumlah komplain dapat diatasi dalam kurun waktu paling lama 15 menit. Untuk indikator tersebut bisa dijadikan sebagai penilaian bagi karyawan yang bekerja dengan posisi customer service.

7. Jumlah Produk yang Terjual

Indikator yang terdapat pada KPI diharuskan sedetail mungkin dan spesifik. Indikator yang terlalu umum justru menimbulkan bias.

Contohnya saja seputar indikator jumlah dari minimal produk yang terjual. Indikator tersebut masih dikatakan bias akibat tidak jelas jumlah minimal yang diminta, termasuk waktu penjualan produk tersebut.

Jika perusahaan menerapkan indikator jumlah produk yang terjual dalam periode waktu tertentu, maka dapat dijadikan sebagai cara paling efektif supaya bisa mengevaluasi dari kinerja customer service.

8. Batas Waktu Harus Menerapkan

Indikator batas waktu artinya perusahaan bisa mengetahui kapan batas waktu dari pengukuran maupun suatu pekerjaan tersebut. Contohnya saja, jumlah dari produk baru yang diproduksi di bulan Januari 2021, pengukuran dilakukan berdasarkan jumlah produk yang diproduksi hanya di bulan Januari 2021 saja.

9. Skor Usaha Pelanggan

Usaha pelanggan merupakan indikator yang dapat memberikan penilaian seberapa besar upaya dari pelanggan dalam memperoleh solusi maupun jawaban dari masalah yang sedang dihadapinya. Jika angka keluhan customer semakin rendah, maka kinerja dari customer service tersebut juga lebih baik.

10. NPS atau Net Promoter Score

Supaya suatu perusahaan bisa melakukan penilaian dari NPS atau Net Promoter Score, maka bisa memberikan pertanyaan “Apakah Anda akan merekomendasikan produk ini kepada orang lain?”

NPS merupakan matriks dalam memberikan penilaian seberapa besar kemungkinan dari para pelanggan untuk merekomendasikan jasa maupun produk perusahaan kepada teman, keluarga, atau kerabat.

Dengan angka yang diperoleh tersebut, maka suatu perusahaan bisa memberikan penilaian seberapa puaskah langgan tersebut terhadap jasa atau produk dari perusahaan tersebut. Sementara pihak dari CS sangat berpengaruh terhadap angka NPS tersebut. Jika angka MPS lebih tinggi, maka berarti kinerja dari CS atau customer service sangat memuaskan.

Baca juga: 8 Faktor yang Memengaruhi Perilaku Konsumen

11. Customer Churn Rate

Perusahaan harus mengetahui bahwa customer churn dapat saja terjadi pada saat pelanggan memutuskan berhenti untuk menggunakan jasa maupun produk dari perusahaan tersebut. Tentu saja semua perusahaan tidak mengharapkan hal tersebut.

Oleh karena itu, pihak perusahaan harus mengevaluasi dan menghitung customer Churn Rate. Sedangkan untuk bisa memperoleh pelanggan baru jauh lebih sulit dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang ada.

12. Customer Tiket Request Volume

Customer service mempunyai tanggungjawab yang penting yaitu berinteraksi dengan customer secara langsung. Selain itu, juga harus bisa menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.

Akan tetapi apabila customer tiket reset volume terlalu tinggi, maka hal ini berarti bahwa perusahaan belum mencapai keberhasilan dalam menjalankan tugasnya. Matrix ini menjelaskan bahwa banyak keluhan yang disampaikan perusahaan, baik itu layanan produk atau aspek yang lainnya.

13. Service Level Agreement atau SLA

SLA adalah perjanjian call center agar dapat menjaga standar pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan. Keberadaan SLA ini sangat menentukan komitmen call center untuk menjawab panggilan sesuai waktu tertentu. Misalnya saja 75% panggilan dalam 20 detik.

14. Memantau Service Level

Pemantauan pada service level harus dilakukan secara real-time. hal ini sangat penting supaya bisa memberikan barometer dari kinerja call center perusahaan yang terbaru. Sementara service level bisa dipengaruhi pada beberapa hal, misal banyaknya panggilan yang tidak terduga maupun tingkat absensi agen.

15. Longest Flight Time

Cara mengevaluasi dari kinerja CS dengan mengecek longest flight time. Hal ini dilakukan oleh KPI supaya mengukur berapa lama waktu yang dibutuhkan bagi penelpon menunggu sebelum pada akhirnya terhubung dengan perusahaan.

Indikator ini bisa digunakan sebagai evaluasi kedepannya agar dapat mempersingkat waktu menunggu bagi penelpon.

Baca juga: 7 Prinsip Customer Service untuk Kepuasan Pelanggan

16. Etika dalam Menelepon

Etika dalam menelpon sangat penting karena menjadi kualitas etika dari agen call center atau customer service selama melakukan panggilan.

Hal ini pada biasanya ditujukan pada persentase yang meliputi menyapa pelanggan dengan sebutan nama, berbicara dengan jelas, tenang dan tidak banyak basa-basi, serta mengulang permasalahan pelanggan agar dapat memastikan pemahaman.

17. Tingkat Pengetahuan Maupun Profesionalisme CS

KPI customer service atau KPI pelayanan pelanggan yang harus diukur yang terakhir yaitu mengevaluasi tingkat pengetahuan maupun profesionalisme customer service. Dengan demikian, maka akan lebih mudah menentukan kualitas pengetahuan agen ketika sedang telepon.

KPI bisa mengukur ini berupa pengetahuan produk bagi CS maupun pengetahuan prosedur pada customer service.

KPI Customer Service

Pengukuran KPI memang dianggap sebagai hal yang paling efektif. Sayangnya, sejumlah perusahaan yang ada di Indonesia mengatakan sulit ketika harus menerapkan. Hal ini dikarenakan sebagian besar dari perusahaan menggunakan sistem penilaian dan bergantung pada aspek perilaku atau kompetensi.

Padahal hal tersebut pada dasarnya dianggap memang tidak efektif. Penilaian dari kinerja karyawan berdasarkan dari aspek perilaku bisa saja mempengaruhi subjektivitasnya. Alasannya karena tata cara yang digunakan berdasarkan atas pandangan atau pendapat atasan saja.

Baca juga: 15 Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan


Keberhasilan dari customer service dapat dilihat dari indikator yang ada di atas. Sementara apabila angka sesuai target perusahaan, maka hal ini berarti bahwa CS sudah menjalani tanggung jawab dan tugasnya dengan baik.

Dengan mengetahui ke-17 KPI customer service atau KPI pelayanan pelanggan yang harus diukur seperti di atas, diharapkan supaya calon kandidat lebih mengetahui apa saja tugas dan tanggung jawab menjadi seorang customer service.

kolaborasi bersama komerce
Bayu Kurniawan

Bayu Kurniawan adalah SEO Specialist di Komerce. Sangat tertarik di digital marketing, terutama SEO dan SEM.

Tinggalkan komentar